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Práticas de Gerenciamento de Serviços
1. Prestação de Serviço com exito depende do comprometimento das pessoas envolvidas no gerenciamento de serviços
O Caminho do Ciclo de Vida de ITIL
1. Estrategia
2. Desenho
3. Transição
4. Operação
5. Melhoria de Serviço Contínua
O Caminho de Habilidades
1. Oferta de Serviço e Contratos
  1. Estratégia
    1. RACI
      1. Responsável
      2. Accountable (Presta contas)
      3. Consultado
      4. Informado
      5. Mais de um responsável por atividade
      6. Um Accontable por atividade
      7. Varios Consultados e Informados
  2. Desenho
2. Liberação Controle e Validação
  1. Transição
  2. Operação
3. Suporte e Analise Operacional
  1. Operação
  2. Melhoria de Serviço Continuada
4. Planejamento Proteção e Otimização
  1. Desenho
O que é ITIL?
1. É um exemplo de melhor prática!
  1. Porque o ITIL é bem sucedido?
    1. Fabricante neutro
    2. Não prescritivo
    3. Melhores praticas de Gerenciamento de TI
2. Qual o objetivo do ITIL?
  1. Entregar valor para o negócio.
Gerenciamento de Serviços
1. Conjunto de habilidades organizacionais especializadas para prover valor aos clientes da forma de serviços
2. PPTP
  1. PESSOAS
  2. PROCESSOS
  3. TECNOLOGIA
  4. PARCEIROS
Provedor de Serviços
1. Uma organização fornecendo serviços a um ou mais clientes internos ou externos
Gerenciamento de Serviços de TI
1. Implementação e gerenciamento de qualidade de serviços de TI
  1. ANS: Acordo de Nivel de Serviço
    1. Usado para documentar acordos entre um provedor de Serviços de TI e um Cliente.
VALOR
1. Criação de Valor
  1. Não define só nos resultados
  2. Depende da percepção do cliente
  3. A percepção é influenciada pelos atributos do serviço que indicam valor
  4. A percepção do valor é influenciada pelas preferencias ou expectativas do cliente
2. Características
  1. Definido pelos clientes
  2. Influenciável por comunicação e negociação
  3. Definido também pela realização de objetivos
  4. Muda com o tempo e com as circusntâncias
3. GARANTIA +UTILIDADE __________ VALOR
  1. Garantia: Como o serviço é entregue
  2. Utilidade: o que o Serviço faz
Funções
1. São unidades da Organização especializadas em executar determinados tipos de trabalho e são responsáveis por resultados específicos.
Processos
1. É um conjunto estruturado de Atividades destinadas a cumprir um Objetivo específico
2. Define Políticas, padrões, Orientações, Atividades e Instruções de trabalho, quando necessárias.
3. Características
  1. Mensurável
  2. Entrega resultados específicos
  3. Entrega primariamente resultados para um cliente ou parte interessada (stakeholder)
  4. Responde a eventos específicos (gatilhos)
4. Dono do processo
  1. Responsável por garantir que seu processo esteja sendo executado segundo o que foi acordado e documentado e está alcançando os objetivos definidos no próprio processo.
  2. Suas tarefas são:
    1. Documentar e divulgar processos
    2. Definir indicadores de desempenho (PID/KPI)
    3. Melhorar a eficiência do processo
    4. Fornecer entradas para o Plano de Melhoria de Serviço
    5. Garantir que toda a equipe receba treinamento necessário sobre o processo.
    6. Garantir que o processo seja regularmente revisado e reexaminado
5. Gerente de Processo
  1. Presta contas pela parte operacional de um processo, PODE ser a mesma pessoa que é o DONO DO PROCESSO
  2. Responsabilidades:
    1. Garantir que todas as atividades são realizadas como requeridas durante todo o ciclo de vida do serviço
    2. Gerenciamento de recursos atribuídos ao processo
    3. Faz melhorias na implementação do processo
6. Praticante do Processo
  1. É o responsável por realizar uma ou mais atividades de processo, PODE ser a mesma pessoa que é o GERENTE DE PROCESSO
SERVIÇO
1. O que é Serviço?
  1. Meio de entregar valor ao cliente sem que o cliente assuma os custos e os riscos
    1. Cliente é quem contrata o Serviço
      1. Clientes Internos
        São as pessoas ou departamentos que trabalham na mesma organização que o provedor de serviço
      2. Clientes Externos
        Pessoas que não são empregadas da organização
    2. Usuário é quem usa o serviço
2. Dono do Serviço
  1. Presta contas pela entrega de um específico Serviço de TI
  2. Responsabilidades:
    1. Fornecer os atributos do serviço, tais como desempenho, disponibilidade etc;
    2. Entender o serviço e seus componentes
    3. Ser ponto de escalação para incidentes maiores
    4. Representar o serviço em reuniões do Comitê Consultivo de Mudanças
    5. Trabalhar com o Gerente de Melhoria de Serviços Continuada para identificar e priorizar a melhoria do serviço
    6. Participar em reuniões externas para revisões de serviços com as áreas de negócio
    7. Garantir que a entrada no catálogo de serviços seja acurada e mantida sempre atualizada
    8. Participar em negociações de ANS e ANO
O foco do Itil é no valor gerado pelo serviço

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ITIL V3 - Foundation - 2011

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