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| Question | Answer |
| Vorteile von Social Media Monitoring: | 1.) Frühwarnsystem / Alarm-System 2.) Reputationsmanagement, Imageanalyse und Brand Monitoring 3.) Wettbewerbsbeobachtung und Marktanalyse ( / Issues Monitoring: Beobachtung der Umwelten) 4.) Produkt- und Innovationsmanagement 5.) Identifikation von interessanten Gesprächsthemen in Social Media |
| Charakteristika von Dienstleistungen: | 1.) Intangibilität (Substanzlosigkeit, Nicht-Körperlichkeit, etwas Nicht-Materielles) 2.) Verderblichkeit (Dienstleistungen können nicht gelagert werden) 3.) Integration des externen Faktors / Kundenbeteiligung (= Kunde spielt entscheidende Rolle) 4.) Wahrgenommenes Kaufrisiko (selbst in Anspruchsnahme fehlt Wissen über Erfolg) 5.) Individualität (Dienstleistung unterscheidet sich je nach Dienstleistungsgeber, nicht reproduzierbar und schwer standardisierbar) |
| Frage Qualitätsfaktoren DL Kundenorientierte Dienstleistungsqualitäten (Bruhn): | 1.) Annehmlichkeiten des tangiblen Umfeld (tangibles) 2.) Zuverlässigkeit (reliability) 3.) Reaktionsfähigkeit (responsiveness) 4.) Leistungskompetenz (assurance) 5.) Einfühlungsvermögen (empathy) |
| Publikumsqualität hängt von ... ab | Alter, Geschlecht, Bildung, Interessen, Einkommen, Schicht / Milieu und biopsychosozialer Verhasstheit |
| Ewartungen des Publikums an Medienprodukte: | 1.) Umweltbeobachtung / Orientierung 2.) Unterhaltung / Amüsement 3.) Integration / Soziale Einbindung Lebenshilfe / Service |
| Ruß Mohl, Wovon hängt Qualität ab | Medium, Zielgruppe, Genre und Quellenlänge Vergleichen innerhalb eines Segments |
| Magisches Vieleck | - Aspekte sind nicht trennscharf - Ziele überlappen sich - Ziele konkurrieren miteinander - Nicht alle Ziele lassen sich gleichzeitig erreichen |
| Qualitätsdimensionen nach Rager | 1.) Aktualität 2.) Relevanz 3.) Richtigkeit 4.) Vermittlung |
| Funktionen von Zielen | 1.) Entscheidungs- und Steuerungsfunktion 2.) Koordinationsfunktion 3.) Motivations- und Befriedigungsfunktion 4.) Kontrollfunktion 5.) Rechtfertigungsfunktion von Handlungen gegenüber Dritten |
| 4 Ebenen von Zielen | 1.) Aufmerksamkeit 2.) Beeinflussung 3.) Unternehmensziele 4.) Detailziele |
| Programmeigenschaften, auf die sich Publikumsansprüche in erster Linie richten: | 1.) Gratifikationen (Erwartungen und Bewertungen des Publikums zu vergangenen Fernseherfahrungen) 2.) Nachrichten: professionelles Wissen 3.) Formale Gestaltung der Sendung |
| Zwei Arten von Eigenschaften, die die Beziehung zwischen Publikum & Programm bestimmen | 1.) Themeninteressen (dauerhafte Neigung zu bestimmten Themen) 2.) Stilpräferenz (dauerhafte Bevorzugung einer bestimmten Machart / formelle Gestaltung) |
| Qualität nach betriebswirtschaftlichem Verständnis | 1.) Anspruchsklasse 2.) Beschaffenheit 3.) Qualitätsforderung 4.) Einheit |
| Prinzipien des TQM | - Qualität orientiert sich am Kunden - Qualität wird mit Mitarbeitern aller Bereiche und Ebenen erzielt - Qualität ist das übergeordnete Element der Unternehmenspolitik - Qualität bezieht sich nicht nur auf Produkte sondern auch auf Dienstleistungen - Qualität setzt aktives Handeln voraus und muss erarbeitet werden - Qualität ist kein Ziel, sondern ein Prozess, der nie zu Ende geht |
| 3 Qualitätsdimensionen nach Donabedian | 1.) Structure (Strukturqualität -> Qualifikation, Ausrüstung, Personal) 2.) Process (Prozessqualität -> Gesamtheit aller Aktivitäten bei der Erstellung des Produkts) 3.) Outcome (Ergebnisqualität -> Gesamtheit aller Änderungen, sofern sie auf Erstellung zurückführbar sind) |
| Qualitätskriterien aus dem QM nach Garvin | 1.) Transcendent (absolute Qualität -> absolute Güte) 2.) Product-based (Qualität des Produkts) 3.) User-based (Qualität für den Kunden) 4.) Manufacturing-based (Qualität der Herstellung) 5.) Value-based (Qualität als Wert -> Beurteilung aufgrund Preis-Leistungs-Relation) |
| 5 Qualitätsdimensionen nach Schulz: | 1.) Vielfalt 2.) Relevanz 3.) Akzeptanz 4.) Professionalität 5.) Rechtmäßigkeit |
| Wie kann man Qualität im Journalismus messen? | 1.) Direkte Messung von Qualitätskriterien (Aktualität, Interaktivität, Transparenz -> jedoch nur einzelne Kriterien messbar, wichtig ist aber das große Ganze) 2.) Publikumsgunst (das was Publikum von Qualität hält - messbar durch verkaufte Auflagen, Reichweiten usw. - aber Akzeptanz ist kein Qualitätsindikator) 3.) Expertenurteile (Journalistenpreise, Mahnungen) 4.) Indirekte Indikatoren (Rahmenbedingungen, Zahl der Redakteure, Ausbildungsstand, Redaktionsbudget, Anzahl der abonnierten Nachrichtenagenturen… Problem: Kein Indikator ist für sich genommen aussagekräftig) |
| Instrumente die sich zur Leistungsüberprüfung der P.A. eignen: | - alle strukturierten, systematischen, nachvollziehbaren und wiederholbaren Vorgänge - müssen nicht zwingend wissenschaftliche Methoden sein - Beispielsweise: nachvollziehbare Checklisten, Soll-Ist Vergleichslisten etc. |
| PA/ Drei Komponenten, die bei der Evaluationaktivität durchgeführt werden können: | 1.) Legitimation der eigenen Tätigkeit durch den Nachweis der Zielerreichung (Erfolg) 2.) Verbesserung der weiteren Aktivitäten durch Rückkopplung von Ergebnissen in die weitere Kommunikationsarbeit 3.) Qualitätssicherung der Public Affairs |
| BSC | Dabei geht es um finanzielle, monokausale und rückwärtsgerichtete Parameter, aber auch um komplexe, multikausale und vorwärtsgerichtete Messgrößen. |
| Ziele in der Auftragskommunikation: | - „Definierter und angestrebter Endpunkt eines Prozesses“ - Häufig Erfolg eines Projekts, Erwartungen an ein Projekt -Üblicherweise Veränderung gegenüber dem gegenwärtigen Zustand -In der Zukunft liegend, beeinflussbar -Erstrebenswerter und angestrebter Zustand „Ein Ziel ist ein Zustand, den der Kommunikator erreichen will.“ (Maletzke, 1976). |
| Ebenen von Zielen: | - Beeinflussung (Grundziel) - Unternehmensziele (Auftragskommunikation ist kein Selbstzweck) - Kommunikationsziele (leiten sich aus den ersten beiden ab) parallel dazu: Leistungsspektren der Kommunikationsdisziplinen |
| Leistungsspektren der Kommunikationsdisziplinen: | - Ziele der einzelnen Branchen - grundsätzliches und gesamtes Vermögen der Branchen, was können diese leisten, erreichen etc. - keine konkreten Ziele für einen Auftraggeber sondern ein allgemeines Leistungsspektrum - eher „Transportmöglichkeit“ für konkrete Ziele was können wir erreichen? -> Leistungspotential der einzelnen Branchen |
| Markenbekanntheits-Treppe | 1.) Exklusive Markenbekanntheit: -Die Marke wird als einziger in der vorgegebenen Produkt- bzw. Dienstleistungskategorie genannt 2.) Top of mind: -Die Marke wird als erste in der vorgegebenen Produkt- bzw. Dienstleistungskategorie genannt 3.) Member of mind: -Die Marke wird in einem Zug, also ohne Denkprozess, gemeinsam mit anderen Marken genannt. Die Marke ist Bestandteil des „evoked set“ der Person 4.) Ungestützte Markenbekanntheit: -Die Marke wird ungestützt, wenn auch erst nach einem intensiverem Denkprozess, genannt 5.) Gestützte Markenbekanntheit: -Die Marke wird erst nach Vorgabe des Markennamens erkannt - bloße Wiedererkennung der Marke) |
| Psychologischen Ziele der Auftragskommunikation? | 1.) kognitiv (Veränderung von Wissen) 2.) affektiv (Veränderung von Einstellungen) 3.) konativ (Veränderung von Verhalten) " |
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