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Test servicios
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Questions in this quiz (48)
11. Los tres primeros elementos de la servucción dan como resultado:
- Aa. La participación del cliente
- Bb. El servicio que se ofrece
- Cc. La participación del consumidor
- Dd. La participación del proveedor
22. Los elementos del triángulo de servicio son:
- Aa. Sistemas, cliente, gente y estrategias
- Bb. Sistemas, consumidor y proveedores
- Cc. Sistemas, proveedores, consumidor, cliente
- Dd. Consumidor, gente, estrategias y proveedores
33. De acuerdo a los factores que influyen en la experiencia, los servicios se clasifican en:
- Aa. Servicios tangibles e intangibles
- Bb. Servicios tangibles
- Cc. Servicios personalizados y servicios altamente estandarizados
- Dd. Servicios tangibles y servicios personalizados
44. La servucción es:
- Aa. Visualizar el conjunto de beneficios de los clientes
- Bb. Proceso de construcción de valor de marca
- Cc. Listado de servicios a ofrecer al cliente
- Dd. Características del producto
51. Momentos críticos o de la verdad interacciones cliente – proveedor es:
- Aa) Estimulo del Vendedor
- Bb) Recepción de clientes y proveedores
- Cc) Línea de Visibilidad
- Dd) Línea horizontal
62.- Sirve para entender las diferencias entre bienes y servicios:
- Aa) Modelo molecular
- Bb) Servicio al cliente
- Cc) Presupuesto de marketing
- Dd) Objetivos de marketing
73.- Selección de canales físicos y electrónicos para la entrega del servicio:
- Aa) Propósito de valor
- Bb) Intercambio de valor
- Cc) Beneficio del servicio
- Dd) Beneficio del servicio
84.- ¿Cuáles son los elementos de planeación y creación de los servicio?
- Aa) Producto o servicio
- Bb) Lógicos e ilógicos
- Cc) Visibles e invisibles
- Dd) Tangibles e intangibles
91. La estrategia de servicios, así como la operación de servicios, el diseño y planificación de servicios y la transmisión de servicios son parte de la:
- Aa. Gestión de productos
- Bb. Gestión de servicios
- Cc. Gestión de marketing
- Dd. Gestión de ventas
102. El diseño de servicios tiene dos enfoques en secuencia para conseguir la visión y proceso de innovación:
- Aa. Enfoque ejecutivo y estratégico
- Bb. Enfoque estratégico y táctico
- Cc. Enfoque ejecutivo y táctico
- Dd. Enfoque ejecutivo y sistemático
113. El diseño de servicios empieza con la creación de experiencias planificadas para el:
- Aa. Consumidor y usuario
- Bb. El usuario
- Cc. Proveedores
- Dd. Involucrados
124. Las transiciones fluidas, progreso climático, el ritmo placentero y el mismo nivel de calidad es:
- Aa. Buscar generar una experiencia de calidad
- Bb. Buscar generar una experiencia secuenciada
- Cc. Generar experiencias
- Dd. Generar servicios de calidad
131. ¿Cuál es cuarto principio del diseño de servicios?
- Aa) Evidenciar lo invisible
- Bb) Generar experiencia secuenciada
- Cc) Evidenciar lo posible
- Dd) Generar experiencias aleatorias
142. ¿Qué es el sistema integrado del servicio?
- Aa) Generar experiencias
- Bb) Producir los valores proyectados en el tiempo y el espacio y tomar decisiones estratégicas
- Cc) Producir valores
- Dd) Calidad del servicio
153. ¿A qué se refiere el nivel bajo de contacto con el cliente?
- Aa) No requiere un contacto cara a cara con el cliente, menores precios – mayor estandarización
- Bb) Responde a demandas cambiantes o poco seguras entre los clientes
- Cc) mayores precios ,flexibilidad necesidad
- Dd) Menores precios
164. ¿A qué se refiere el nivel alto de contacto con el cliente?
- Aa) menores precios – mayor estandarización
- Bb) Visión y proceso de innovación
- Cc) Responde a demandas cambiantes o poco seguras entre los clientes, mayores precios , flexibilidad necesidad
- Dd) Intuición y prueba error
171. Cuál es el proceso de la toma de decisiones del consumidor
- AA) Reconocimiento de necesidad, búsqueda previa a la compra, Evaluación de alternativas.
- BB) Reconocimiento de costo, búsqueda previa a la venta, Evaluación postcompra.
- CC) Reconocimiento de percepción, búsqueda de experiencia, prueba
- DD) Reconocimiento de la experiencia, búsqueda de necesidad, Evaluación de compra
182. Identifique la conducta del consumidor
- AA) Motivación, experiencia, percepción ,actitudes, conducta.
- BB) Estímulo, motivos, percepciones, actitudes, conducta.
- CC) Expectativas, estímulo, actitudes , conducta, experiencia.
- DD) Valores, búsqueda, percepción, experiencia, necesidad
193. Prestación satisfactoria y esa satisfacción la atribuye a la empresa:
- AA) Valor positivo
- BB) Valor negativo
- CC) Valor neutro
- DD) Valores
204. En proceso toma de decisiones del cliente que estrategias de reducción del riesgo considera
- AA) Servicio deseado, servicio esperado, servicio adecuado, zona de tolerancia.
- BB) Diseño del entorno físico, aspecto de las personas, utilización de tecnología, mensajes verbales y no verbales.
- CC) Intuición, prueba, error, investigación comercial
- DD) Riesgo físico, psicológico, social, funcional, financiero
215. Cual es un factor condicionante de la percepción de los consumidores de servicios?
- Aa) Usuarios
- Bb) Evidencias de Servicio
- Cc) Proveedores
- Dd) Ritmo Placentero
226. Cuáles son las condiciones para la segmentación?
- Aa) Establecer prioridades
- Bb) Desarrollo de actividades de marketing
- Cc) Homogeneidad, Accesibilidad, Estabilidad, Factibilidad, Defensa de los segmentos
- Dd) Diseñar estrategias diferentes.
237. En que consiste el GAP 2
- Aa) Nivel Estratégico
- Bb) Nivel funcional o ejecución
- Cc) Diferencia entre el servicio planificado y el efectivamente realizado
- Dd) Nivel corporativo, competitivo – funcional y Diseño del servicio no se ajusta a las
Expectativas y necesidades del cliente.
248. Que las percepciones igualen a las expectativas se refiere a los niveles modestos de calidad
- ATrue
- BFalse
251. El modelo GAP 4 se enfoca en las relaciones externas es decir que su orientación está dirigida hacia:
- Aa) Consumidor
- Bb) Cliente
- Cc) Producción
- Dd) Proveedores
262. El modelo GAP 5 se enfoca a nivel global lo cual diferencia entre las expectativas y percepciones dicho esto este modelo busca:
- Aa) Entrada al mercado
- Bb) Posicionamiento
- Cc) Minimización de costos
- Dd) Satisfacción del cliente
273. Definición de la misión, establecimiento de objetivos a largo plazo y diseño de la cartera de negocios, estas pautas pertenecen a:
- Aa) Nivel corporativo
- Bb) Nivel de unidad
- Cc) Planeación
- Dd) Táctica
284. Dentro de la planeación estratégica de marketing se presentan un proceso a seguir el cual es:
- Aa) Costo, conveniencia y comunicación
- Bb) Planeación, estrategia y táctica
- Cc) Planeación, implementación y evaluación
- Dd) Planificación estratégica, análisis y ejecución
291. En el plan estratégico de Marketing las claves éxito de alianzas estratégicas son :
- Aa) Congruencia estratégica, orientación a mediano plazo, flexibilidad.
- Bb) Congruencia estratégica, orientación a largo plazo, flexibilidad.
- Cc) Congruencia estratégica, orientación a corto plazo, flexibilidad.
- Dd) Congruencia estratégica, orientación a corto y mediano plazo, flexibilidad.
302. Las estrategias del plan estratégico del marketing son:
- Aa) Estrategia del cliente, estrategia de precios, estrategias de comunicación.
- Bb) Estrategia de consumidor, estrategia de costo, estrategia de gasto.
- Cc) Estrategia de producción, estrategia de proceso, estrategia de costo.
- Dd) Estrategia de la empresa, estrategia de precios, estrategia comercial.
313. ¿Cuáles son los elementos que conforman las claves de la formulación de estrategias en el plan estratégico de marketing?
- Aa) Congruencia estratégica, diferenciación, enfoque a segmentos.
- Bb) Liderazgo en costos, alianzas logísticas, flexibilidad.
- Cc) Liderazgo general de costos, diferenciación, enfoque a segmentos.
- Dd) Alianzas promocionales, diferenciación, alianzas logísticas.
324. ¿Dentro del plan estratégico de marketing el análisis de situación o diagnóstico analiza la situación del?
- Aa).Mercado, producto, competitiva, distribución, macro entorno y FODA.
- Bb)Micro ambiente, plaza, promoción, distribución, FODA
- Cc)Mercado, producto, precio, distribución FODA.
- Dd). Macro ambiente, producto, tamaño, distribución, precio.
331. ¿QUE SE DEBE TOMAR EN CUENTA EN EL PRESUPUESTO O PROGRAM FINANCIERO?
- Aa) Estrategia del cliente, estrategia de precios, estrategia de comunicación.
- Bb) Porcentaje de ventas, proyección de ventas, método competitivo.
- Cc) Estrategia de precios, proyección en ventas, detalle de actividades.
- Dd) Porcentaje de ventas, método competitivo, estrategia de comunicación.
342. IDENTIFIQUE CUALES SON LOS FACTORES EN EL MODELO INTEGRADOR COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
- Aa) Diferencias personales, compra, estímulos de la empresa, factores de situación.
- Bb) Entorno político, diferencias personales, estímulos de la empresa, factores de situación.
- Cc) Factores económicos, Entorno social, diferencias personales, estímulos de la empresa,
- Dd) Entorno social, diferencias personales, estímulos de la empresa, factores de situación.
353. ¿QUE TIPO DE CONSUMIDOR ES? INSEGUROS E INDECISOS (NO SE AVENTURAN)
- Aa) Abdicadores
- Bb) Complacientes
- Cc) Comandante
- Dd) Manipulador
364. ¿QUE ELEMENTOS INTERVIENEN EN EL MODELO INTEGRADOR COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR?
- Aa) Determinantes individuales, vendedor, proceso de compra, determinantes ambientales.
- Bb) Determinantes individuales, consumidor, proceso de ventas, determinantes ambientales.
- Cc) Determinantes individuales, consumidor, proceso de compra, determinantes ambientales.
- Dd) Determinantes individuales, consumidor, proceso de compra, determinantes culturales.
371. El tipo de consumidor comandante consiste en:
- Aa. Toma decisiones basado en una multitud de datos estadísticos (gran acierto)
- Bb. Persiguen objetivos a L/P y para lograrlos se sirven de otras personas
- Cc. Eternos ganadores en las negociaciones
- Dd. Ser preciso, mantener el curso de la venta, eficiente.
382. El comportamiento complejo de compra indica:
- Aa. Servicios Caros, Adquisición infrecuente, Compra rápida
- Bb. Servicios bajos , adquisición infrecuente, compra rápida
- Cc. Servicios Caros, Adquisición infrecuente, Proceso de decisión largo y complejo, Desconocimiento del consumidor
- Dd. Servicios bajo coste, Adquisición frecuente, Proceso de decisión simple y rápido
393. Conjunto de acciones encaminadas a la consecución de una ventaja competitiva sostenible en el tiempo y defendible frente a la competencia:
- Aa. Alcanzar una ventaja competitiva, adecuación entre recursos y capacitaciones, satisfacción de los Stakeholder
- Bb. Recursos disponibles, habilidades de los miembros de la organización, capacidad de la organización
- Cc. Alcanzar una ventaja competitiva, adecuación entre recursos, satisfacción de los Satakeholder
- Dd. Alcanzar una ventaja competitiva, adecuación entre las organizaciones, satisfacción de los Stakeholder
404. Los elementos de una ventaja competitiva de resultados consiste en:
- Aa. Valor superior, bajo coste relativo,
- Bb. Habilidad superiores, recursos superiores
- Cc. Satisfacción, lealtad
- Dd. Valor inferior, alto coste relativo
411. ¿Qué factores conforman una correcta ventaja competitiva dinámica?
- A• Recursos Disponibles
- B• Habilidades de los directivos de la Organización
- C• Capacidades de los Proveedores
- D• Relaciones entre Departamentos
422. ¿Cuál de los siguientes STAKEHOLDERS, se puede satisfacer a través de Dividendos, crecimiento del capital, seguridad en la inversión?
- A• Acreedores
- B• Sociedad
- C• Empleados
- D• Accionistas
433. ¿El aprovechamiento habilidades, recursos y exploración de nuevas fuentes corresponde a?
- A• Estrategia Corporativa
- B• Estrategia de Negocios
- C• Estrategia Funcional
- D• Estrategia de Posicionamiento
444. ¿Una consecuencia del mercado, enfocándose en el consumidor, se relaciona con?
- A• Lealtad
- B• Beneficios
- C• Gado de Novedad
- D• Espíritu de Equipo
451.- ¿Cuál es el objetivo de la inversión dentro de una estrategia de rentabilidad?
- Ae) Lograr los más altos beneficios a corto plazo
- Bf) Lograr los más altos beneficios a largo plazo
- Cg) Lograr altos beneficios futuros aún a costa de sacrificar la rentabilidad a corto plazo
- Dh) Lograr beneficios estables en un periodo de tiempo
462.- ¿Cuáles son las opciones básicas dentro de una estrategia de rentabilidad?
- Ae) Explotación (agresivo), estabilidad, inversión
- Bf) Inversión, beneficios de marketing, servicio al cliente
- Cg) Presupuesto de marketing, plan de marketing, plan de acción
- Dh) FODA, objetivos de marketing, estabilidad
473.- ¿Cuál es la definición de la cosecha?
- Ae) Entrada programada para obtener el máximo beneficio del servicio
- Bf) Salida programada para obtener el máximo beneficio del servicio
- Cg) Entrada programada para obtener el mínimo beneficio del servicio
- Dh) Salida programada para obtener el mínimo beneficio del servicio
484.- ¿Cuál es el propósito de la reconversión?
- Ae) Adecuar las actividades de comunicación en función de los viejos segmentos o mercados
- Bf) Adecuar las actividades de comunicación en función de los actuales segmentos o mercados
- Cg) Inadecuar las actividades de comunicación en función de los viejos segmentos o mercados
- Dh) Adecuar las actividades de comunicación en función de los nuevos segmentos o mercados
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- Quiz on Test servicios , created by Luis Usiña on 18/01/2020.
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- Luis Usiña
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