Servicio posventa: organización y servicio al cliente

ORGANIZACIÓN DEL SERVICIO POSVENTA

SERVICIO AL CLIENTE

SERVICIO POSVENTA DE BIENES

* Ayudar al cliente para que el producto funcione adecuadamente

* Generar en el cliente confianza y satisfacción por la compra

* Atención de quejas y reclamaciones:

-Escucharlo atentamente

- Ser objetivos

- No interrumpir, contrariar ni contradecir

- Poner una solución

- LLegar a un acuerdo

*Ofrecer asistencia técnica y garantía posventa

* Funciones principales:

- Atender a los clientes

- Escucharlos, informales y asesorarlos

* Caracteristicas:

- Es intangible

- Inseparable

- Variable

-Perecedero

INSATISFACCIÓN

POSCOMPRA

Motivos: cambios de precio, importancia psicológica, prestaciones, número de alternativas, tiempos de espera, etc.

* Solución de errores:

- Adaptación

- espontaneidad

- Comunicación

- Compensación

* Proceso de recuperación: el empleado debe disponer de información, incentivos y procedimientos adecuados.

* Fidelización del cliente

-Programas de recompensa

- Programas de trato preferencial

-Programas multisponso

- Programas de puntos, etc

* Calidad en le servicio al cliente

Dar al cliente lo que se le prometio y sorprenderlo dándole mas de lo que esperaba.

- Beneficios por una buena atención al cliente:

INSATISFACCIÓN

POSCOMPRA