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Calidad: Gestión por Procesos (libro Camisón, Cruz, González)
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- 1¿Qué es un proceso? (idea base, relacion con organizaciones, clientes int/ext, cadena de valor)Conjunto de actividades realizadas por un individuo o un grupo (una organización) con el obj de transformar entradas en salidas que serán útiles para un cliente int o ext; con la que se conforma una cadena de valor para satisfacer al cliente a través de la generación de valor añadido en cada actividad.
- 2Definición ISO 9000:2000En conclusión, podemos afirmar que un proceso es la secuencia de actividades lógica diseñada para generar
un output preestablecido para unos clientes identificados a partir de un conjunto de inputs necesarios que van añadiendo valor. - 3Caracteristicas de un proceso. (elementos, límites y factores)1. Posibilidad de ser definido
2. Límites claros y específicos
3. Posibilidad de ser representado gráficamente
4. Posibilidad de ser medido y controlado
5. Existencia de un responsable, encargado de la eficiencia y eficacia entre otras tareas - 4Elementos característicos de un proceso1. Input o entrada: suministrado por un proveedor int/ext con características
determinadas
2. Proceso: Secuencia de actividades que se desarrollan gracias a factores
3. Output o salida: Resultado del proceso destinado a un cliente int/ext con valor intrínseco evaluable. - 5Límites y factores de un procesoLos procesos pueden combinarse en cadenas de procesos.
Los límites deben tener unidades adecuadas para su gestion en sus dif niveles de responsabilidad.
Los factores son las personas, materiales, RRHH y metodos empleados en el. El control de los factores permite corregir en específico si existiesen errores. - 6Imagen xd
- 7Tipos de ProcesosHay tres clasificaciones
1. Por departamentos a los que pertenecen
2. Por misión de los procesos
3. Por asistencia a los procesos - 8Tipos de Procesos por departamentos a los que pertenecenLos procesos pueden involucrar a uno o a varios departamentos, a la vez que el proceso se desarrolla de manera vertical.
Los problemas con este, pueden ser derivados de las barreras interdepartamentales y debido a la verticalidad del proceso, coexisten problemas de adscripción de responsabilidades entre departamentos. - 9Tipos de Procesos por misiónProcesos Operativos
Procesos de Apoyo
Procesos de Gestión
Procesos de Dirección - 10Tipos de Procesos por misión (1/4) Definición Procesos OperativosProcesos Operativos: Transforman los recursos para obtener el producto/servicio conforme a los requisitos agregando valor añadido para estos. Conforma lo que se denomina "proceso de negocio".
- 11Tipos de Procesos por misión (2/4) Definición Procesos de apoyoSon transversales y proporcionan los recursos fisicos y humanos necesarios para las fases del "Proceso de Negocio".
- 12Tipos de Procesos por misión (3/4) Definición Procesos de gestiónAseguran el funcionamiento controlado del resto de los procesos, proporcionan info para la toma de deciciones y elaboran planes de mejora. Son transversales.
- 13Tipos de Procesos por misión (4/4) Definición Procesos de direcciónInfluyen en todos los procesos que se llevan a cabo en la empresa y tienen carácter transversal. Serían los procesos de formulación/comunicación/revisión de la estrategia, determinación/despliegue/seguimiento/evaluación de objetivos
- 14Tipos de procesos por asistencia a los procesosProcesos clave(operativos): Propios de la actividad de la empresa.
Procesos estratégicos: Mediante estos se desarrollan las estrategias y se definen los objetivos.
Procesos de apoyo: Proporcionan los recursos y el apoyo necesario.
(procesos claves vs criticos; orientados hacia la satisfaccion del cliente usando gran parte de los recursos, los críticos es cuando la consecución de los objetivos y los niveles de calidad dependen de su desarrollo) - 15¿Cliente y proveedor al mismo tiempo?Se consideran a los empleados como clientes internos, para lograr la satisfacción de todos y maximizar la satisfacción del cliente externo.
- 16Modelo Cliente - Proveedor interno Los proveedores y los cliientes internos interactúan y proporcionan info.Es la base de un SO basado en equipos de trabajo, cuya implementación va desde fuera hacia dentro, comenzando por el proveedor interno - cliente externo e ir desplegndo sus necesidades a lo largo del proceso. Permite mejorar la eficiencia/eficacia de la organización, hacer mas fluida la info.