3.3 Importancia de la Utilización de Métricas en la Gestión de Servicios de TI

3.3 Importancia de la Utilización de Métricas en la Gestión de Servicios de TI

1. Medir, como cualquier acción emprendida por una organización, no puede abordarse sin una motivación y unos objetivos definidos.

   • La parte fundamental de cualquier programa de gestión de niveles de servicio eficaz es la definición y medida a lo largo del tiempo de varios indicadores de rendimiento claves (KPI), como:
     • El tiempo de respuesta
       • El plan de resolución
         • El tiempo de resolución
   • Las 4 Ps de Mintzberg ofrecen un punto de partida adecuado para definir la Estrategia del Servicio:
     • Perspectiva: disponer de metas y valores bien definidos y asumibles.
     • Posición: definir y diferenciar nuestros servicios.
     • Planificación: establecer criterios claros de desarrollo futuro
     • Patrón: mantener una coherencia en la toma de decisiones y acciones adoptadas.

2. UNA ORGANIZACIÓN TI DEBE UTILIZAR TRES TIPOS DE MÉTRICAS:

   • Tecnológicas:
     • Que miden la capacidad, disponibilidad y rendimiento de las infraestructuras y aplicaciones.
   • De procesos:
     • Que miden el rendimiento y calidad de los procesos de gestión de los servicios TI.
   • De servicios:
     • Que evalúan los servicios ofrecidos en términos de sus componentes individuales.
   • Las métricas deberán superar el criterio SMART:
     • Específicas
       • Medibles
         • Acanzables
           • Relevantes
   • La importancia de las Métricas
     • Las métricas de servicio y rendimiento se utilizan para evaluar y computar cuantitativa y periódicamente el nivel del servicio que presta.

3. ALGUNAS PREGUNTAS PARA LAS CUALES PODRÍA NECESITAR RESPUESTAS SON

   • ¿Cuál es el nivel actual del servicio que prestamos a los clientes?
   • ¿Cuál es nuestro tiempo de respuesta en áreas de prioridad baja pero potencialmente importantes como la incorporación de nuevos empleados?

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