Serviços

Serviços

1. Definições

   • É um fenômeno complexo e difícil de ser conceituado.
   • Serviços envolvem atividades que são prestadas ao mesmo tempo em que são consumidas e não implicam posse de um bem.
   • Não se pode estocar um serviço como um produto, ele só é feito a partir do momento em que é demandado.
   • Serviço é um ato ou desempenho oferecido por uma parte a outra, pela interface entre o fornecedor e o cliente, e é intangível.
   • Mesmo empresas que são indústrias também podem incorporar serviços nas suas atividades. Isso é um complemento nas suas atividades que agrega valor, dar suporte às atividades de manufatura ou gera novos negócios. Como por exemplo, com assistências técnicas (concessionárias, venda de eletrodomésticos), recrutamento e seleção de funcionários.

2. Importância dos serviços

   • O mundo moderno demanda serviços dos mais variados tipos e de melhor qualidade. O setor de serviços já responde por mais da metade do Produto Interno Bruto e pela maioria dos postos de trabalho em muitos países. No caso da geração de empregos, o setor dos serviços assume uma posição estratégica.

3. Características

   • Intangibilidade
     • Serviços não são tocados.
     • Geralmente indica uma experiência que não pode ser avaliada antes da compra.
   • Inseparabilidade
     • Existe uma simultaneidade ou inseparabilidade entre produção e consumo.
     • Não tem uma etapa intermediária entre o consumo e a produção do serviço pelo cliente.
     • A partir da demanda do cliente que o processo é iniciado.
     • O cliente pode participar do processo de fabricação, como por exemplo no self-service.
     • A Qualidade está relacionada à habilidade do próprio cliente.
   • Heterogeneidade
     • Variabilidade ou heterogeneidade mostra que o serviço varia de um cliente para outro.
     • Variáveis que interferem na variação: pessoas diferentes, tempo, ambiente.
     • Isso pode dificultar a padronização do serviço, mas não o torna impossível.
     • Pode ocorrer a industrialização de certos serviços, como fast-food, caixa 24h, serviço de telemarketing, entre outros.
     • Ela leva a competição, que ocorre bastante a partir de personalização, customização do serviço ou um atendimento especial, diferenciado.
   • Perecibilidade
     • O serviços não podem ser estocados após serem produzidos.
     • É necessário ter equilíbrio entre oferta e demanda do serviço.

4. Classificação de serviços

   • Serviços profissionais
     • Serviço bem personalizado para o cliente, demandam grande esforço e atenção para o cliente, considera cada cliente como único. Por isso, geralmente são mais caros, e muitas vezes cada cliente toma muito tempo.
   • Lojas profissionais
     • Consegue-se ainda fazer uma classificação/ segmentação dos clientes. para se ter um atendimento mais claro e prático.
   • Serviços de massa
     • Serviço padronizado pois atende quantidade muito grande de pessoas.

5. Principais ramos do setor de Serviços

   • Comércio
   • Transporte e distribuição
   • Informação
   • Finanças e seguro
   • Imobiliário
   • Profissional, científico e técnico
   • Educação
   • Saúde e assistência social
   • Arte, entretenimento e recreação
   • Hospitabilidade e alimentação
   • Administração pública