Administración de servicios de tecnologías de información

Administración de servicios de tecnologías de información

1. Proceso

   • Es un conjunto estructurado de actividades diseñadas para lograr un objetivo específico
     • Caracteristicas
       • Los procesos son cuantificables y se basan en el rendimiento
       • Tienen resultados específicos.
       • Tiene una o más entradas definidas y las transforma en salidas definidas
       • Se inician como respuesta a un evento

2. Administración de servicios

   • Es un conjunto de competencias especializadas de la organización que proporcionan valor a los clientes en forma de servicios
     • características
       • Conocer las necesidades del cliente
       • Estimar la capacidad y recursos necesarios para la prestación del servicio
       • Establecer los niveles de calidad del servicio
       • Supervisar la prestación del servicio
       • Establecer mecanismos de mejora y evolución del servicio

3. Rol

   • Es un conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades asignadas a una persona o equipo
     • Un rol se define en un proceso o función
       • 4 roles genéricos
         • Gestor del servicio
           • responsable de la gestón de servicio durante todo el ciclo de vida
             • Desarrollo
             • implementación
             • mantenimiento
             • monitorización
             • evalución
         • Propietario del servicio
           • responsable del trato con el cliente
         • Gestor del proceso
           • gestión de toda la operativa asociada a un proceso en particular
             • planificación
             • organización
             • generación de informes
         • Propietario del proceso
           • último responsable de que el proceso cumple sus objetivos
             • participa en las fases
               • implementación
               • monitoreo
               • cambio

4. Función

   • Equipo, herramientas y otros recursos que se utilizan para llevar a cabo uno o más procesos o actividades
     • dotando a las organizaciones con una estructura acorde a su especialización
       • dando una especialización en una actividad dada, siendo responsable de la misma
         • fase de operación
           • service desk
             • responsables de los procesos de integración entre los usuarios y las herramientas de TI
           • Administración Técnica
             • soporte de infraestructura
           • Administración de aplicaciones
             • ciclo de vida de aplicaciones
           • Administración de las operaciones de TI
             • operación diaria de servicios de TI

5. Servicio

   • Facilitar los resultados que los clientes quieren lograr sin tener que verse involucrados con costos y riesgos específicos
     • Servicios IT externos (orientados a clientes externos)
       • ejemplo
         • servicio de conexión a internet para cualquier cliente
     • Servicios TI internos (personal de la empresa)
       • ejemplo
         • servicio de internet para los trabajadores de la misma empresa
     • Servicios de Infraestructura, propios del servicio IT y no accesibles directamente por los usuarios.
     • Servicios de Soporte
       • ejemplo
         • administración de los Servidores

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