CRM

CRM

1. Tendencias

   • CEH
     • Internet of Things
       • Análisis contínuo
     • Integración y conectividad
     • Mejorar la experiencia del usuario
   • VCA
     • Creciente uso de dispositivos móviles
     • Aceptación de tecnología en el trabajo.
     • Mejora de comunicación
     • Clientes & Empleados
   • IoT
     • Más "cosas" que personas
     • Análisis de funcionamiento
     • Mejor servicio al cliente basado en datos de objetos
     • Nuevas metodologías de admon. de datos
   • Lo que la empresa quiere lograr & lo que el cliente espera que logre
     • Acceso de info para el cliente
     • Mapeo de hábitos

2. El Correcto Uso

   • Definir estrategia
   • Conocer necesidades
   • Elegir sistema correcto
   • Identificar diferentes enfoques
   • Integrar departamentos de la empresa (mkt, ventas, RH, etc)
   • Migrar a prácticas comerciales digitales
     • Uso de redes sociales para ventas
   • Estudiar casos de éxito
     • Identificar influencias
     • Colaborar con el cliente
       • Retroalimentación

3. ¿Éxito o Fracaso?

   • Ignorar o justificar fallas
   • Actuar al momento para evitar costos extras y retrasos
   • Evitar perder la confianza y seguridad de la genercia
   • Involucrar a la dirección
   • Objetivos y transiciones claras
   • Involucrar a stakeholders
   • Comunicación con proveedores

4. Bibliografía

   • Maoz, M., Davies, J., & Sussin, J. (2015, November 17). Predicts 2016: CRM Customer Service and Support. Retrieved October 15, 2016, from Gartner, http://miscursos.itesm.mx/bbcswebdav/pid-18856766-dt-content-rid-68785437_1/courses/MTY.TI2000.4.1613.30857/predicts_2016_crm_customer_s_292573.pdf
   • Sussin, J. (2015, February 12). This research note is restricted to the personal use of bertha.Garcia@itesm.Mx This research note is restricted to the personal use of bertha.Garcia@itesm.Mx G00272494 Top Use Cases and Benefits of Social for CRM in 2015. Retrieved October 16, 2016, from Gartner, http://miscursos.itesm.mx/bbcswebdav/pid-18856758-dt-content-rid-68785436_1/courses/MTY.TI2000.4.1613.30857/top_use_cases_and_benefits_o_272494.pdf
   • Foss, B., Stone, M., & Ekinsi, Y. (2008, April 07). What makes for CRM system success — or failure? Retrieved October 16, 2016, from Database Marketing & Customer Strategy Management, http://miscursos.itesm.mx/bbcswebdav/pid-18856752-dt-content-rid-68785445_1/courses/MTY.TI2000.4.1613.30857/inv%20porque%20falla%20o%20tiene%20exito.pdf