3.4 Formulación de estrategias a partir de las Mejores Practicas de Gestión de Servicios de TI

3.4 Formulación de estrategias a partir de las Mejores Practicas de Gestión de Servicios de TI

1. La fase de Estrategia del Servicio es central al concepto de Ciclo de vida del servicio y tiene como principal objetivo convertir la Gestión del Servicio en un activo estratégico. Para conseguir este objetivo es imprescindible determinar en primera instancia qué servicios deben ser prestados y por qué han de ser prestados desde la perspectiva del cliente y el mercado.

   • Una correcta Estrategia del Servicio debe:
     • Servir de guía a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades.
       • Conocer el mercado y los servicios de la competencia.
         • Armonizar la oferta con la demanda de servicios.
           • Proponer servicios diferenciados que aporten valor añadido al cliente.
             • Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio.
               • Crear casos de negocio para justificar inversiones estratégicas.
   • La garantía presupone que el servicio:
     • Estará disponible cuando se le necesite
       • Estará correctamente dimensionado para cumplir sus objetivos
         • Dispondrá de mecanismos de respaldo que permitirán su continuidad

2. Una correcta implementación de la estrategia del servicio va más allá del ámbito puramente TI y requiere un enfoque multidisciplinar que ayude a responder cuestiones tales como:

   • ¿Qué servicios debemos ofrecer?
     • ¿Cuál es su valor?
       • ¿Cuáles son nuestros clientes potenciales?
         • ¿Cuáles son los resultados esperados?

3. Creación del valor

   • Los servicios son definidos en ITIL® como un medio de aportar valor al cliente sin que éste deba asumir los riesgos y costes específicos de su prestación.
     • Pero el valor al que nos referimos no depende exclusivamente del valor económico asociado al resultado específico de cada servicio. En nuestro caso el valor incluye algunos otros intangibles entre los que se incluye la percepción del cliente.

4. En el lado positivo de la ecuación cuentan:

   • La utilidad ofrecida que debe adaptarse a las necesidades reales del cliente,
     • La garantía del proveedor que asegura que el servicio se prestará de forma continuada preservando los niveles de calidad acordados, y en la negativo aspectos tales como:
       • La pérdida de control de todo el proceso
   • El proveedor debe tener en cuenta que el valor para el cliente está en el resultado del servicio y el impacto que éste tiene en su negocio y no en el servicio en sí mismo.
     • La utilidad requiere que el servicio:
       • cumpla los requisitos del cliente,

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