SEGUIMIENTO DEL EL SERVICIO POSTVENTA

SEGUIMIENTO DEL EL SERVICIO POSTVENTA

1. ENTREGA DE PEDIDOS

   • MERCANCÍA CORRECTAMENTE EMPAQUETADA Y EMBALADA
   • ETIQUETADO ADECUADO
   • COMPROBAR LOS DOCUMENTOS
   • CONTAR LOS BULTOS DESCARGADOS
   • REALIZAR RECUENTO FÍSICO DE LA MERCANCÍA

2. RECLAMACIONES Y QUEJAS

   • INSATISFACCIÓN
   • LOS CLIENTES NO RECLAMAN
     • ESCASA IMPORTANCIA
     • FALLOS TOLERABLES
     • EXPERIENCIAS ANTERIORES INCÓMODAS
   • LOS CLIENTES RECLAMAN
     • FALLOS TÉCNICOS
     • MALA INFORMACIÓN
     • FALLOS DE TERCERAS PERSONAS
     • MAL USO
     • MALA INTERPRETACIÓN
     • OBTENER VENTAJAS
   • PROCEDIMIENTOS PARA TRATARLAS
     • BASADOS EN
       • CONFIDENCIALIDAD
       • RESPONSABILIDAD
       • CONTINUA MEJORA
     • TIPOS DE CLIENTES
       • ACTIVISTAS
       • COMUNICATIVOS
       • PASIVOS
       • FURIOSOS
     • MÉTODOS
       • TELÉFONO GRATUÍTO
       • BUZÓN DE QUEJAS
       • ENCUESTAS DE OPINIÓN
   • PROCESO DE RESOLUCIÓN
     • PROCESOS
       • CARTEL VISIBLE
       • RECOPILAR FORMULARIOS
       • PROPORCIONAR ACUSE DE RECIBO
       • QUIEN DEBE GESTIONARLA
       • RESOLVER
       • INFORMAR
       • CERRAR
       • REVISAR MEJORAS
     • DOCUMENTOS
       • FICHA INTERNA RECEPCIÓN DE QUEJAS
       • DOCUMENTO DE RESOLUCIÓN DE QUEJAS
       • DOCUMENTOS DE ANÁLISIS Y EVALUACIÓN

3. GESTIÓN DE RECLAMACIONES

   • DOCUMENTOS
     • IMPRESO DE RECLAMACIÓN
     • PRESUPUESTOS
     • CONTRATOS
     • FACTURAS
     • PUBLICIDAD
   • HOJAS DE RECLAMACIONES
     • ELEMENTOS
       • DATOS IDENTIFICATIVOS
       • IDENTIDAD DE LA EMPRESA
       • MOTIVO DE LA RECLAMACIÓN
       • PRUEBAS
       • LO QUE SE RECLAMA
       • FECHA
       • FIRMA

4. RECOGIDA DE FORMULARIOS

   • MÉTODOS DIRECTOS
     • ENTREVISTAS INDIVIDUALES
     • PREGUNTAS ABIERTAS
     • GRUPO DE TRABAJO
     • MUESTRA REPRESENTATIVA
     • ENCUESTAS PERIÓDICAS
   • MÉTODOS INDIRECTOS
     • SISTEMAS DE QUEJAS
     • APORTACIONES DEL PERSONAL
     • INDICADORES OBJETIVOS