Tipos de Clientes

Tipos de Clientes

1. Asesor/Discutidor

   • Es un cliente que presenta deseos de discutir. Tiende a mostrar un aire de superioridad con el personal de ventas, poniendo a prueba la paciencia de este.
     • Manera de atenderle: Debemos atenderlo con firmeza y seguridad. Emplear un estilo asertivo sabiendo decir no cuando sea necesario sin ser agresivo. Escuchar con paciencia, conservando la calma y el humor
     • Errores a evitar: Trataremos de evitar las discusiones con el cliente, o dejarnos impresionar por su sarcasmo. No consideraremos sus críticas como ofensas personales ni mostraremos indicios de temor.

2. Entendido/Orgulloso

   • Se trata de personas con alta autoestima personal y profesional, que creen conocer todas las características del producto y la empresa. Buscan controlar la situación y la conversación. Tienden a mostrar cierta superioridad hacia el personal de venta y reaccionar de forma negativa hacia los consejos. Tiende a buscar elogios y exigir respeto, haciendo exhibición de sus conocimientos y/o estatus social.
     • Manera de atenderle: Debemos atenderle aportando datos objetivos y hechos probados del producto o servicio que estamos ofreciendo. Escucharlo de forma activa, mostrando interés por sus palabras. Mostrar calma y tranquilidad. Ser asertivo expresando las opiniones con seguridad.
     • Errores a evitar: Resulta inútil tratar de demostrarle que está en un error. Tampoco debemos manifestar impaciencia o debilidad, ni interrumpir bruscamente la conversación, pues se sentirá ofendido. No hacer elogios inmerecidos, pues este cliente suele distinguir perfectamente cuando son elogios y cuando son apreciaciones falsas.

3. Silencioso

   • Se trata de clientes que hablan poco, pero son buenos escuchando. No suelen mostrar sus emociones o motivaciones, por lo que es difícil saber qué piensa. Evitan comentar el producto, pero mientras, suele reflexionar acerca de él en silencio.
     • Manera de atenderle: Ante este tipo de clientes debemos mostrar amabilidad e interés por sus necesidades a fin de buscar una respuesta, haciéndole alguna pregunta para ello. Podemos utilizar catálogos o muestras para hacerle participar dando su opinión. Es importante que cuando hable le mostremos un especial interés.
     • Errores a evitar: Nunca elevar la voz aun si no nos contesta, porque pensemos que no nos escucha. Tampoco debemos interrumpirle cuando comience a hablar. Evitar los silencios prolongados

4. Amistoso

   • Tienden a mostrarse receptivo y pacífico. Al conversar con él nos da la razón con frecuencia. Tiende a mostrar cierta indecisión a la hora de realizar la compra.
     • Manera de atenderle Si la decisión se alarga mucho, conviene realizar un resumen de los aspectos sobre los cuales hay acuerdo. Se debe hacer hincapié sobre una oferta concreta, y forzar el acuerdo cuando se perciben señales de que es posible
     • Errores a evitar: No debemos confiarnos demasiado, ya que si se tarda demasiado en cerrar la compra pueden que decidan no realizarla en ese momento debido a su tendencia a la indecisión

5. Reflexivo o Metódico

   • Se trata de personas que muestran necesidad de autonomía, orden y exploración. No suele exteriorizar su interés inicial por la compra. Buscan información completa y objetiva, valorando pros y contras.
     • Manera de atenderle Debemos mostrar calma, y repetir la argumentación tantas veces como sea necesario. Nuestra argumentación debe ser completa y objetiva, dándole además al cliente tiempo para pensar.
     • Errores a evitar: Para que la compra finalice con éxito no debemos mostrar nuestra inquietud, ante su indecisión, ni presionarlo para que se decante por el servicio o producto que ofrecemos

6. Conservador/ Entusiasta

   • Este tipo de cliente disfruta de la conversación, en ocasiones relata historias de carácter personal. Pasa de un tema a otro olvidándose de la propia compra. Tiende a ser repetitivo en sus argumentaciones y no escuchar a los demás. Pese a ello suele interesarle la opinión de los dependientes.
     • Manera de atenderle: Debemos tratar de volver la conversación hacia la venta si nos desviamos de ella. Es conveniente ser breve en la exposición, presentando los puntos centrales del producto o servicio Así mismo, conviene que adoptemos una actitud firme, llevando el mando de la situación. Suele ser de gran ayuda recurrir a la opinión de otros clientes sobre el servicio o producto.
     • Errores a evitar: No debemos mostrar cansancio ni aburrimiento, tampoco romper su entusiasmo, o entrar en conversaciones o discusiones personales sobre asuntos personales del cliente.

7. Tímido

   • Son clientes que evitarán mirar a los ojos y tratarán de mantener cierta distancia con los vendedores. No se sienten cómodos mostrando sus opiniones, quejas o dudas ante otros clientes.
     • Manera de atenderle: Debemos tratar de generar un clima de confianza, ofreciéndole catálogos u otros soportes visuales que hagan la conversación más relajada, sin necesidad de un contacto visual continuo. Debemos aportar consejos y sugerencias, pero no hacerlo en presencia de otros clientes, para que ellos manifiesten también sus dudas de una forma cómoda.
     • Errores a evitar: No debemos forzarle a mantener la mirada, o acercarnos demasiado limitando su espacio personal. Tampoco es aconsejable preguntarle sobre sus opiniones o dudas, especialmente en presencia de otros clientes.

8. Escéptico

   • Muestra una marcada tendencia a sobrevalorar los aspectos negativos de los productos y a infravalorar los datos positivos. Considera que puede estar siendo manipulado por técnicas de venta o estrategias de marketing. Muestra un continuo estado de autodefensa
     • Errores a evitar: No debemos ocultar las desventajas del producto o servicio, ni discutir acerca de los aspectos negativos que el cliente señala. Tampoco mostrar signos de impaciencia o considerar las dudas como algo excepcional. Se aconseja permanecer a su lado hasta finalizar la compra.
     • Manera de atenderle: Debemos destacar datos y hechos objetivos del producto o servicio, destacando primero las desventajas y luego todas las ventajas que puede ofrecer. Debemos también ser pacientes ante sus dudas u objeciones, hablando con seguridad.

9. Ocupado

   • Este tipo de clientes no tiene tiempo para nada. A la vez que realiza la compra puede estar haciendo otras operaciones de forma simultánea. Dicha intensidad de ocupación puede ser síntoma de gran actividad, pero también de mala organización y desorden
     • Manera de atenderle: Debemos de tratar que se relajen y centren su atención en la conversación. Peguntas como ¿cómo puede usted atender tantos asuntos a la vez? son una buena forma de captar la atención.
     • Errores a evitar: No debemos forzarlos a centrar su atención, más vale posponer la venta para otro momento si vemos que el cliente no puede ofrecernos atención. Tampoco debemos mostrarnos como si no entendiéramos tal estado de agitación, aunque así sea, pues puede causar una reacción negativa del cliente.

10. Desconfiado

    • Esta clase de usuario es muy común en cualquier sector y si lo piensas es posible que tú seas uno de ellos. El cliente desconfiado es aquel que no se fía mucho de ti y de tu empresa y que tiende a hacer muchas preguntas antes de dar el paso final. Son personas escépticas y siempre pondrán en entredicho tus recomendaciones u opiniones.
      • CÓMO DEBES TRATARLOS Nuestra recomendación para trabajar con este tipo de personalidad es ofrecerle toda la información posible, sin esconder nada, mostrando a la compañía lo más transparente posible. Si además le aportas datos precisos y fuentes fiables, te acabarás ganando al cliente desconfiado. Otra opción es que le muestres casos y ejemplos similares al suyo para que conozca testimonios de otros clientes (Social Proof) y vea que puede empezar a confiar. Es decir, tienes que ganártelo.
      • CÓMO NO DEBES TRATARLOS Con un cliente desconfiado olvídate de las tácticas comerciales que juegan con la ambigüedad o la ocultación de información. Con este tipo de cliente es mejor que no tengas dudas del producto que estás vendiendo. Nunca dejes a estos clientes con la palabra en la boca, puede ser una pregunta que si no respondes adecuadamente te haga perder la venta. Y, sobre todo, no mientas a los clientes desconfiados, eso solo les dará alas para irse a otro sitio a comprar lo que necesitan.

11. Sabelotodo

    • Su propio adjetivo lo dice, es aquel usuario que se creerá siempre más listo que tú y que te tratará con cierta inferioridad. Creen conocer cualquier tema del que hables con ellos y querrán llevárselo todo a su terreno, donde se sienten más cómodos.
      • CÓMO DEBES TRATARLOS Lo primero es tener mucha paciencia y educación y, en la medida de lo posible, darles la razón. Está claro que si no la tienen o se refieren a algo que pueda afectar a la empresa, no debes dársela, pero en temas menores en los que parece que ellos se sienten bien como “sabelotodos”, diles que sí.
      • CÓMO NO DEBES TRATARLOS Si en tu empresa o comercio te encuentras con un cliente sabelotodo, es mejor que no le lleves la contraria. Y mucho menos discutir con él. Practica técnicas de mindfulness y no le des pie a que se enfade poniéndote a su nivel. Estos clientes suelen ir a tiro hecho, por lo que no hagas muchos esfuerzos en hacer cambiar de opinión al cliente sabelotodo, busca la mejor solución para ambos.

12. Agresivo

    • El cliente agresivo es sin duda la peor tipología que podemos encontrarnos. Se trata de personas que continuamente están de mal humor y buscan una discusión contigo por algo que ha podido suceder y que no les ha gustado. En muchas ocasiones pueden llegar a ser ofensivos y es necesario aplicar altas dosis de diplomacia con ellos.
      • CÓMO DEBES TRATARLOS Es importante que no te pongas a la misma altura, es decir, que aunque estas personas tengan un lenguaje agresivo e incluso déspota no debes responder de la misma manera. La paciencia y el respeto deberán ser una de tus virtudes para comunicarte con ellos.
      • CÓMO NO DEBES TRATARLOS Los clientes agresivos son una tipología de cliente que nos trae de cabeza a todos. Con estos clientes no podemos enfrentarnos ya que solo conseguiremos enfadarnos nosotros mismos, y puede que incluso eso conlleve un perjuicio para la imagen de nuestra propia marca. Piensa en cómo tu producto o negocio puede ayudarle a solucionar su problema y no intentes convencer a un cliente agresivo de forma autoritaria.

13. Exigente

    • Los clientes exigentes son muy frecuentes en todo tipo de sectores. No tienen por qué ser molestos ya que simplemente están exigiendo algo que suele ser lógico. En ocasiones nos pueden pedir imposibles o aquello que está fuera de nuestros alcance. Si este es el caso, nada mejor que hacérselo ver.
      • CÓMO DEBES TRATARLOS Simplemente debemos escuchar con atención si lo que se pide es factible o no. Si está exigiendo algo que como cliente puede exigir, deberemos concedérselo ya que está en su derecho. Muchas personas son una mezcla de personalidad exigente con sabelotodo y para eso solo necesitas paciencia y empatía.
      • CÓMO NO DEBES TRATARLOS Un cliente exigente puede proporcionar muchas mejoras a tu negocio. Nunca dejes de escuchar las proposiciones que este tipo de clientes te haga, pueden servirte para innovar. Un cliente exigente no es un cliente molesto, comprará o será fiel a tu marca si sabes tratarlo. Si tu empresa no puede proporcionarle lo que busca, no le trates de loco, busca alternativas o sé educado y comunícale que no le puedes ayudar. Ofrece tus mejores productos. Muestra tus mejores ideas. Sorpréndelo.

14. Impaciente

    • Este perfil es muy parecido al cliente exigente que hemos mencionado antes, pero en esta ocasión lo que exigen suele ser una urgencia del servicio o producto. Son clientes que creen que son prioritarios a otros y que pueden saltarse algunos pasos
      • CÓMO DEBES TRATARLOS Intenta evitar un enfrentamiento con ellos y ofrece toda la información posible para que vean que no tienen razón. Si por ejemplo, te están pidiendo que su pedido llegue en menos tiempo de entrega que lo que pone en tu web, no tienes más que redirigirle a la sección en la que explicas el proceso. Si todo está por escrito aprovecha este tipo de pruebas para que tenga paciencia.
      • CÓMO NO DEBES TRATARLOS A un cliente de la tipología de los impacientes es difícil tratar en situaciones de crisis. Aún así, si no le puedes dar la razón, no seas ambiguo con tus respuestas, sé lo más directo posible y, como comentábamos, si le puedes enviar un enlace donde tenga por escrito la respuesta, mejor. No podemos tratar a un cliente impaciente de la forma como lo haríamos con un cliente exigente, ya que el impaciente no busca la perfección, sino la urgencia. No le des motivos para ponerse nervioso e intenta que tus respuestas no le dejen con dudas.

15. Embajador

    • Esta tipología es, sin duda, la que puede interesarte ya que son los que te harán generar más ventas y beneficios. Los clientes embajadores son aquellos que han comprado o han solicitado tus servicios y realizan una difusión positiva de los mismos en sus círculos. Son influyentes de tu marca y eso hace que puedan conseguirte clientes de una manera directa o indirecta.
      • CÓMO DEBES TRATARLOS Los clientes embajadores deben tener un trato prioritario al resto de usuarios. Esto no quiere decir que les trates mejor ya que todos deben recibir de ti una buena respuesta, pero puedes premiarles con descuentos, puntos acumulables, regalos… echa un vistazo a nuestra entrada sobre el diseño de programas de fidelización.
      • CÓMO NO DEBES TRATARLOS Estos clientes manifiestan un alto nivel de satisfacción y compromiso, y no dudarán en realizar buenas críticas sobre tus productos o servicios de cara a terceros. Esta es una buena razón para mimarles como se merecen. Aunque es una delicia contar clientes embajadores de nuestra marca, existen algunas normas a seguir para saber cómo no tratarlos. No des por hecho que los compradores siempre van a estar ahí ni les abandones, puede que se sientan olvidados y se bajen del barco de tu empresa.

16. Activos

    • Los clientes activos son perfectos para todo tipo de negocios, compran a menudo tus productos y, además, son proactivos con tu marca. Por norma general, no suelen quejarse mucho y son razonables cuando les explicas las normas de tus servicios. En caso de tener dudas, son capaces de entender lo que les explicas y tienden a promocionar tu empresa o servicios entre sus amigos
      • CÓMO DEBES TRATARLOS A un cliente activo siempre hay que tratarle con respeto, igual que harías con el resto, pero siendo consciente de que te va a dar menos problemas que los impacientes, agresivos o exigentes. Tener un programa de puntos para fidelizar al cliente activo es siempre una buena estrategia.
      • CÓMO NO DEBES TRATARLOS Igual que comentábamos con los clientes embajadores, puedes perder a un cliente activo si no le das la atención que necesita. No puedes tardar días en contestar los correos o enviar productos en mal estado sin preocuparte por la atención al cliente. Recuerda que el cliente activo lo ha sido hasta ahora por el trato que le has dado, no lo cambies.

17. De compra Ocasional

    • Nos encantaría que tus ventas aumentarán cada día y llegarás al estrellato en un mes. Pero a veces el proceso de venta cuesta un poco más, y aquí entran en juego los clientes de compra ocasional. Está muy bien fidelizar a los clientes embajadores, pero también es necesario contar con los clientes de compra ocasional para llegar a un número de ventas o prestación de servicios alto.
      • CÓMO DEBES TRATARLOS Para los clientes de compra ocasional necesitas una buena plataforma online de venta o unos servicios que se adecuen a sus necesidades. Quizás no conseguirás que vuelva más adelante, pero no todos tenemos el armario lleno de pantalones de una misma marca, ¿verdad? Lo importante con un cliente de compra ocasional es que su proceso de compra sea lo más óptimo posible y que quede satisfecho con la atención al cliente, nuestra asesoría o cualquier servicio que ofrezcamos.
      • CÓMO NO DEBES TRATARLOS El hecho de que un cliente no tenga intención de volver no quiere decir que debamos despreciarlo o no prestarle atención. Al contrario, a un cliente de compra ocasional tendremos que tratarlo tan bien como haríamos con uno recurrente, ya que éste puede empezar a recomendar tu marca o empresa a sus conocidos. Aunque sea una compra ocasional, no está reñido con que el comprador haga una recomendación a sus amigos.

18. Altamente influyentes

    • Con el auge de las redes sociales tenemos muy claro quién es un cliente altamente influyente. Eso sí, ten en cuenta que no solo es altamente influyente la persona que te compra un producto y luego lo cuelga en Instagram y consigue 100.000 likes. También puede ser muy influyente una persona con un gran círculo de amigos de alto poder adquisitivo interesados en tus servicios. Tanto en el mundo online como en el offline, existe mucha gente que puede mover muchos hilos y hablar mucho sobre ti.
      • CÓMO DEBES TRATARLOS Cuida con mimo a este tipo de clientes. No hace falta que hagas favores que no harías a un cliente embajador, pero sí ten presente la influencia que tiene. Un cliente embajador está encantado con tu producto y lo conoce de arriba a bajo. Un cliente altamente influyente no tiene por qué estar enamorado de tu marca, simplemente tiene que gustarle y sentirse cómodo para recomendarla a los demás.
      • CÓMO NO DEBES TRATARLOS No hace falta que te deshagas en halagos hacia el tipo de cliente altamente influyente. Piensa que igual que tú, otras marcas o empresas les han contactado y les han pedido que hagan lo mismo que tú. No regales tus productos a estos clientes, consigue que los compren y conozcan el valor de lo que tú haces.

19. con un bajo volumen de compras

    • Es diferente un cliente ocasional a uno que tiene un bajo volumen de compras. Este tipo de clientes puede que sí sea recurrente, por lo que es muy ventajoso para tu negocio. El único problema es que compra poca cantidad o lo que tiene el precio más bajo.
      • CÓMO DEBES TRATARLOS Ten preparada una sección de rebajas en tus servicios, web o comercio. Los precios bajos les chiflan a los clientes de este tipo. Cuánto más bajo sea el precio, más cantidad comprará y quizás así conseguimos que el gasto total sea superior al que tenía pensado.
      • CÓMO NO DEBES TRATARLOS Un comprador que busca los precios bajos o comprar poco no tiene que sentirse desplazado o menospreciado. Recuerda que comprar poco multiplicado por muchos compradores da también dinero a la empresa. Puede que este tipo de clientes sean molestos porque preguntan mucho para los productos o servicios que compran finalmente, pero piensa que quizás no necesitan más

20. Que tienen un volumen alto de compras

    • Grandes compras pueden salir de este tipo de clientes. Ya sea un cliente que viene a menudo a tu negocio o uno que es la primera vez que entra, si está dispuesto a comprar muchos productos, puede necesitar también mucho asesoramiento.
      • CÓMO DEBES TRATARLOS Un cliente con volumen alto de compra va a buscar una ayuda dentro del establecimiento o en la página web. Puede que tenga muy claro lo que quiere o que necesite asesoramiento sobre las mejores opciones según sus necesidades. Piensa que cuanto más le ayudes, más necesidades puedes despertarle.
      • CÓMO NO DEBES TRATARLOS No intentes timar a este tipo de clientes. Mentirles no te servirá de nada y puede dañar a tu negocio. Un cliente con volumen alto de compra no debe sentirse apabullado ni salir de tu establecimiento preguntándose si realmente necesita todo lo que ha comprado. Piensa que las reclamaciones posteriores a la compra en estos casos suelen ser arduas y conllevan un extra de trabajo que te podrías haber ahorrado con una buena atención al cliente durante la compra.

21. Indeciso

    • Se trata de un cliente con muchas dudas durante el proceso de compra. Necesita tener información suficiente sobre las alternativas al producto o servicio que desea adquirir, por ello, en ocasiones, sale en busca de más información. La compra le lleva, por tanto, más tiempo que a otros clientes.
      • Manera de atenderle: • No debemos imponernos ni impacientarnos. • Trataremos de ayudarle mostrándole nuestros productos o servicios, resumiendo los puntos importantes en diferentes ocasiones. • Le mostraremos una gama de productos o servicios limitada para evitar la saturación del cliente.
      • Errores a evitar: •No debemos hacerle creer que su indecisión resulta algo extraño dado las características del producto o servicio que tratamos de vender. • Debemos dejarle espacio para que reflexione sobre su decisión, nunca agobiarlo. • Tampoco debemos presentarle un número excesivo de datos e información, pues aumentará su indecisión.

22. autosuficientes

    • ¡Qué maravilla de clientela! Un cliente autosuficiente llega a tu negocio gracias a un anuncio en Facebook, en Google o en una parada de autobús. Entra, busca el producto que más le convence, lo compra, se lo lleva y cualquier proceso posterior sucede sin pena ni gloria. Si tiene que hacer una devolución no pone problemas, busca las instrucciones y las sigue. Si tiene que hacer una reclamación, pone la queja y acepta tu respuesta.
      • CÓMO DEBES TRATARLOS Poco podemos decir en este apartado, básicamente porque el cliente autosuficiente lo buscará todo en tu página web y solucionará cualquier duda que tenga él mismo. Estos clientes normalmente pasan desapercibidos para la empresa ya que no dan trabajo, pero está bien que les des una recompensa por una compra tan fácil para las dos partes.
      • CÓMO NO DEBES TRATARLOS Pocas veces necesitará tu ayuda un cliente autosuficiente, pero, si lo hace, no dejes su problema amontonado o al final de la cola. Simplemente por el hecho de que no se ha quejado reiteradamente o no viene de un problema abierto hace un tiempo no significa que no debas prestarle atención. Intenta que la solución a cualquiera de sus dudas sea tan ágil como la actitud del cliente durante la compra. Al igual que en la vida real, que encontramos todo tipo de personas, en la atención al cliente encontrarás todo tipo de perfiles. Intenta seguir estas pautas y recuerda, como norma general, que el respeto, la paciencia, asertividad y empatía siempre deben ser nuestro as en la manga para “salvar” la partida.

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