9. Qualidade e Satisfação

9. Qualidade e Satisfação

1. PROCESSO -> QUALIDADE -> SATISFAÇÃO -> FIDELIDADE DO CLIENTE

2. Dimensões da Qualidade:

   • 1) Confiabilidade:
     • Execução correta do serviço
       • é a mais importante, pois assegura a força, estabilidade, durabilidade e a lucratividade de uma relação
   • 2) Responsividade (presteza):
     • Ajudar os clientes e fornecer o serviço com prontidão
   • 3) Empatia:
     • Atenção indivdualizada
       • Colocar-se no lugar do outro
   • 4) Segurança:
     • Conhecimento e cortesia dos funcionários
       • capacidade de transmitir e inspirar confiança
   • 5) Tangíveis:
     • Aparência física das instalações, equipamentos, pessoal e material de comunicação
       • Iluminação, som e temperatura do ambiente

3. O que mais pode impactar na percepção da qualidade?

   • Profissionalismo, as habilidades e o comportamento doas atendentes, a facilidade de acesso, a flexibilidade, a capacidade de recuperação...