Expectativas e satisfação do cliente

Por onde começar

Para ter uma visão inicial, comece pelo mapa sobre qualidade e satisfação. Ele apresenta a sequência entre processo, qualidade, satisfação e fidelidade do cliente, além de abordar dimensões da qualidade, como a confiabilidade. Use essas relações como ponto de partida para organizar os conceitos que aparecem nos outros materiais.

Em seguida, passe ao conjunto de flashcards sobre expectativas e satisfação do cliente. As perguntas tratam do significado e da representação da satisfação, assim como de questões ligadas à qualidade na entrega do serviço. Leia cada pergunta e tente formular uma resposta antes de consultar o cartão.

Explore as expectativas

O mapa sobre expectativas dos clientes reúne experiências, sentimentos e atitudes, além de níveis de serviço desejado, adequado e previsto. Ele também apresenta a zona de tolerância. Observe como esses termos aparecem no mapa e compare-os com as perguntas dos flashcards.

O conjunto Como influenciar as expectativas do cliente de serviço acrescenta fatores como necessidades pessoais, alternativas de serviço percebidas, fatores situacionais e promessas de serviço. Você pode usar os cartões para retomar esses fatores depois de consultar o mapa.

Compare os mapas de satisfação

Os mapas intitulados Satisfação do cliente apresentam aspectos diferentes do tema. Um aborda produto, serviços associados e custo do ciclo de vida. Outro reúne preço, qualidade do produto e do serviço, inovação e atendimento às necessidades. Há ainda um mapa sobre atributos de uma cafeteria, que relaciona tomada de decisão e satisfação ou insatisfação.

Compare os termos presentes em cada mapa e anote os que deseja consultar novamente. Isso permite voltar aos flashcards com perguntas mais específicas, sem precisar estudar todos os materiais de uma só vez.

Use os recursos na unidade

Esta página faz parte da unidade Marketing de Serviços e Qualidade, na disciplina Marketing, publicidade e vendas. Os mapas e flashcards oferecem maneiras de explorar, dentro dessa unidade, as relações entre expectativas, qualidade e satisfação do cliente.

Escolha um mapa e um conjunto de flashcards para começar seu percurso pela página.