Gestão da Qualidade

Gestão da Qualidade

1. Experiência do cliente

   • Monitoria ativa | MIstery Shopper
     • Cliente oculto em Lojas de CP
       • Realizar uma compra oculta avaliando aderência aos processos e informações mínimas a serem informadas ao cliente
     • Cliente oculto em Lojas COBAN
       • Idem a Loja de CP, porém sem a efetivação do contrato para que não gere a necessidade de pagamento de fee de formalização do coban

2. Gestão de reclamação 2º nível

3. Controle de qualidade e melhoria de processo

   • Monitoração de Conformidade do atendimento
     • Reativa por checklist off-line
       • BV Financeira
         • SAC
         • Transacionais
       • BV Cartões
         • SAC
         • Transacionais
         • Retenção
       • Telemarketing
       • Ouvidoria
       • Venda Remota
       • Consumidor.Gov
       • CTE
     • Ativa por check-list (mistery shopper)
       • Acompanhamento de novos processos
       • Homologação semestral de aderência a normas e regulações
       • Acompanhamento recorrente de processos críticos
         • Menos interessante, pois conflita com o end-to-end
   • Auditoria de Reclamações de COBAN
     • Reavaliar o processo para que deixemos de fazer como atualmente é feito e passemos a fazer através de SMS no encerramento da tarefa.
   • Auditoria de encerramento de tarefas (BVF e BVC)
   • Laudos para subsídios que demandam ligação
     • BV Financeira
       • Cliente solicita gravação (envio de ligação e laudo)
       • Ação contrária
       • Bacen/Procon
       • Ouvidoria
       • Cliente reclama do atendente
       • Cliente reclama da Retenção BVF
     • BV Cartões
       • O processo de levantamento de ligações de cartões para subsídios, hoje está na gestão do Previero, gerando assimetria no processo
   • Monitoração do processo (end-to-end)
     • Amostra assuntos aleatórios mensal
       • Com a implantação, é possível avaliarmos o encerramento da atual monitoria de encerramento de tarefas. (ponto de auditoria com baixo valor agregado)
     • Amostra investigativa assunto direcionado
     • Amostra recorrente assuntos críticos
     • Re-engenharia de processo
       • Ao identificar algum desvio ou um processo mal formatado que gera impactos ao cliente, a área lideraria e acompanharia a reestruturação deste processo junto às áreas envolvidas.
   • Welcome Call
     • Coordenação do welcome call, como primeiro controle de qualidade da venda realizada, identificando possibilidades de problemas futuros com o cliente e aproveitando o contato para enriquecimento de dados do cliente e aproximação de relação. (garantir carne, ccb, etc...)
   • Governança de resgate de ligações
     • Envios de ligações ou Laudos por solicitações internas

4. Cultura do Relacionamento

   • Estabelecer uma frente que terá como objetivo disseminar o jeito BV de servir e de se relacionar com os nossos clientes, através de pilares de nossa cultura e com exposição de experiências de contato com o cliente, visando a avaliação do contato através da ótica do cliente
   • Disseminação nas EPSs
     • Idem a de relacionamento, porém com maior foco no escopo das EPSs
   • Disseminação no Banco
     • Idem a de relacionamento, porém com maior foco no escopo das áreas
   • Vivência na Ger. Relacionamento
     • Trabalhar com estudos de casos, treinamentos de capacitação, incentivos de clima, experimentação de atendimento, apresentação de novidades de mercado, benchmarks, etc... (nos colocar no século XXII)