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Fragen in diesem Quiz (100)
11. Indique cuáles son las características de los servicios
- Aa. Intangibilidad, separabilidad, heterogeneidad, no perecederos
- Bb. Intangibilidad, inseparabilidad, heterogeneidad, perecederos
- Cc. Son tangibles, perecederos, homogéneos, separables
22. Cuál de las siguientes afirmaciones de los servicios es correcta
- Aa. Los servicios son actividades económicas, se ofrecen una parte a otra, las cuales utilizan desempeños basados en el tiempo para obtener los resultados deseados.
- Bb. Los servicios son cualquier cosa tangible y perecedera que pueda ofrecerse en el mercado a cambio de dinero, tiempo y esfuerzo.
- Cc. Los servicios son un conjunto de características fáciles de evaluar que van a satisfacer las necesidades de los consumidores
33. Cuál es la economía del mundo más dominada por los servicios?
- Aa. Estados Unidos
- Bb. Australia
- Cc. Bahamas
44. Seleccione cuál no es una diferencia entre bienes y servicios
- Aa. Los clientes no obtienen propiedad de los servicios.
- Bb. Mayor participación de los clientes en el proceso de producción.
- Cc. Todos los servicios son fáciles de evaluar para los clientes.
- Dd. Ausencia de inventarios después de la producción.
55. De las siguientes opciones, cuál no pertenece a las categorías generales dentro del esquema de la no propiedad?
- Aa. Servicios de bienes arrendados.
- Bb. Arrendamiento de mano de obra y pericia.
- Cc. Acceso a ambientes físicos compartidos.
- Dd. Uso de espacios en propiedad privada.
- Ee. Sistemas y redes: acceso y uso
66. El posicionamiento de un servicio se puede definir como el lugar que ocupa en la mente de los clientes y es el resultado de una estrategia diseñada para proyectar la imagen específica deseada en relación a la competencia.
- ARichtig
- BFalsch
77. Debido a la intangibilidad que presentan los servicios, la mayoría de los clientes recurren a las evidencias físicas del mismo para evaluarlo.
- ARichtig
- BFalsch
88. A qué hace referencia el “Acceso a ambientes físicos compartidos” dentro del esquema de la no propiedad?
- Aa. A cambio de una cuota, los clientes arriendan el derecho de compartir el uso del ambiente en cuestión con otros clientes. Ejemplo: museos, gimnasios, ferias.
- Bb. Los clientes contratan a otras personas para realizar un trabajo que decidieron no hacer por sí mismos o que son incapaces de hacer debido a que carecen de la pericia.
- Cc. Los clientes obtienen el uso de una porción de un espacio grande en un área, compartiendo su uso con otros clientes bajo distintos niveles de privacidad.
99. Cuáles son las P’s del marketing de servicios
- Aa. Producto, precio, plaza, promoción, publicidad, pain, productividad.
- Bb. Producto, precio, plaza, promoción, procesos, presencia física, personas
- Cc. Producto, precio, plaza, promoción, productividad, procesos, personas.
1010. La tarea de explicar los méritos del producto a los consumidores es todo un reto debido a que este es intangible.
- ARichtig
- BFalsch
1111. Dentro de la escala de tangibilidad, cuál de los siguientes ejemplos pertenece a “Bienes tangibles con servicios que lo acompañan”
- Aa. Automóviles, teléfonos celulares, computadoras
- Bb. Restaurantes, boletos aéreos, reparación de plomería
- Cc. Seguro de vida, lavandería de autos, gimnasio
1212. Existen tres funciones gerenciales que tienen un papel central e interrelacionado con la satisfacción de las necesidades de los clientes de servicios, indique cuales son
- Aa. Operaciones, área financiera y recursos humanos
- Bb. Gerencia de marketing, operaciones y recursos humanos
- Cc. Gerencia de marketing, área financiera y operaciones
1313. Cuáles son los pasos para realizar un correcto modelo de servicio?
- Aa. Propuesta de valor, beneficios y soluciones, speech, entrega del servicio, modelo del negocio.
- Bb. Propuesta de valor, beneficios y soluciones, diferenciación, entrega del servicio, concepto de servicio, modelo de negocio.
- Cc. Necesidades, propuesta de valor, expectativas, beneficios y soluciones, diferenciación, entrega del servicio.
1414. Los procesos deficientes dificultan el trabajo de los empleados que están en contacto con los consumidores, lo que da como resultado una baja productividad y un incremento en la probabilidad de fallas en el servicio.
- ARichtig
- BFalsch
1515. Qué actividades realizan los consumidores para reducir los riesgos percibidos?
- Aa. Revisar página web, desconfiar de la empresa, firmar contratos
- Bb. Buscar información en fuentes respetables, pedir garantías, visitar las instalaciones
- Cc. Desconfiar en la reputación de las empresas, preguntar a la competencia
1616. Cuál no pertenece a las estrategias de reducción de riesgo que las empresas ofrecen?
- Aa. Ofrecer garantías de desempeño y reembolsos, capacitación al personal
- Bb. Libro de reclamos y sugerencias, presencia de un supervisor 24 horas
- Cc. Visitas a instalaciones, implementan procedimientos de seguridad visibles
1717. Indique cuáles son los problemas de la intangibilidad de los servicios
- Aa. Imposibilidad de almacenaje, dificultad de exhibición de los servicios, dificultad para asignar precio a los servicios.
- Bb. Problemas en la producción masiva de los servicios, participación de clientes en el proceso de producción.
- Cc. Locales ubicados en muchos sitios, sustitución del trabajo humano con el de máquinas.
1818. Qué significa heterogeneidad en los servicios?
- Aa. Los bienes se producen, se venden y luego se consumen. En cambio, los servicios con frecuencia se producen, venden y consumen al mismo tiempo, en otras palabras, su producción y consumo son actividades conjuntas.
- Bb. Se refiere a que los servicios no se pueden conservar, almacenar o guardar en inventario
- Cc. Los servicios tienden a estar menos estandarizados o uniformados que los bienes. Es decir, que cada servicio depende de quién los presta, cuando y donde, debido al factor humano; el cual, participa en la producción y entrega.
1919. Qué es marketing de servicios?
- Aa. Es la parte del marketing que se encarga de comercializar y dar a conocer bienes intangibles para satisfacer las necesidades del nicho de mercado.
- Bb. Es una herramienta de diagnóstico y toma de decisiones que indican las actividades que deben realizar las empresas
- Cc. Conjunto de técnicas y estudios que tienen como objeto mejorar la comercialización de un producto.
2020. Cuáles son las categorías que conforman la flor del servicio?
- Aa. Información, consulta, toma de pedido, hospitalidad, cuidado, excepciones, facturación, pago.
- Bb. Información, investigación, consulta, toma de decisión, toma de pedido, cuidado, facturación.
- Cc. Información, toma de decisión, cordialidad, toma de pedido, facturación, pago.
2121. De las siguientes opciones, indique cuál no pertenece a riesgos percibidos
- Aa. Funcional, financiero, sensorial
- Bb. Físico, psicológico, social
- Cc. Económico, patológico, infundado
2222. Cuando se trata de servicios, el cliente puede ser parte activa de su producción.
- ARichtig
- BFalsch
2323. El cliente nunca puede eliminar o disminuir los riesgos percibidos en la prestación de un servicio.
- ARichtig
- BFalsch
2424. Es fácil fijar el precio de un servicio debido a su intangibilidad
- ARichtig
- BFalsch
2525. Dentro de la escala de tangibilidad, cuál de los siguientes ejemplos pertenece a “Puramente servicio”
- Aa. Restaurante
- Bb. Psicoterapia
- Cc. Shampoo
2626. Una sana estrategia de marketing de servicios se basa en un conocimiento sólido del mercado, de los clientes y de los competidores.
- ARichtig
- BFalsch
2727. Cuando decimos que los servicios se venden y luego se producen y consumen por lo general de manera simultánea nos referimos a:
- Aa. Heterogeneidad
- Bb. Intangibilidad
- Cc. Inseparabilidad
2828. Aquel que no puede verse ni tocarse se lo conoce como:
- Aa. Bien tangible
- Bb. Bien intangible
- Cc. Bien perecedero
2929. De las siguientes opciones, indique cuál pertenece a servicios de bajo contacto
- Aa. Asilo de ancianos, salón de belleza
- Bb. Restaurante, línea aérea
- Cc. Televisión por cable, servicios basados en internet
3030. De las siguientes opciones, indique cuál pertenece a servicios de alto contacto
- Aa. Spa, peluquería
- Bb. Reparación de automóvil
- Cc. Seguro de vida
3131. Cuando hablamos de daño personal o deterioro de las posesiones, a qué riesgo nos estamos refiriendo?
- Aa. Psicológico
- Bb. Físico
- Cc. Funcional
3232. Cuando hablamos de efectos no deseados en cualquiera de los 5 sentidos, a qué riesgo nos estamos refiriendo?
- Aa. Sensorial
- Bb. Financiero
- Cc. Temporal
3333. Cuando hablamos de pérdida monetaria o costos extra, a qué riesgo nos estamos refiriendo?
- Aa. Social
- Bb. Financiero
- Cc. Psicológico
3434. Para que sirve el modelo molecular?
- Aa. Sirve para identificar elementos tangibles e intangibles de la entrega de servicios.
- Bb. Sirve para aumentar la confianza de los clientes al adquirir un servicio
- Cc. Sirve para identificar los riesgos percibidos
3535. Las compañías tienen la posibilidad de entregar el servicio en forma directa a los clientes o a través de empresas intermediarias.
- ARichtig
- BFalsch
3636. Los procesos aunque estén bien diseñados molestan a los clientes cuando experimentan una entrega ineficaz, burocrática y lenta.
- ARichtig
- BFalsch
3737. Las empresas de servicio exitosas dedican una gran parte de su trabajo a reclutar, capacitar, motivar y retener a su personal.
- ARichtig
- BFalsch
3838. Las empresas de servicio deben manejar la evidencia física con cuidado porque ésta ejerce un fuerte impacto en la impresión que reciben los clientes.
- ARichtig
- BFalsch
3939. Cuál de los siguientes servicios está dirigido al cuerpo de las personas?
- Aa. Servicios de información
- Bb. Transporte de pasajeros
- Cc. Servicios legales
4040. Cuál de los siguientes servicios está dirigido a la mente de las personas?
- Aa. Servicios de información
- Bb. Servicios funerarios
- Cc. Transporte de carga
4141. Qué pasos encontramos en la etapa previa a la compra de un servicio?
- Aa. Búsqueda de información, evaluación de alternativas
- Bb. Solicitud del servicio, entrega del servicio
- Cc. Evaluación del desempeño, intenciones
4242. Qué paso encontramos en la etapa del encuentro de un servicio?
- Aa. Solicitud del servicio
- Bb. Intensiones futuras
- Cc. Evaluación de alternativas
4343. Qué paso encontramos en la etapa posterior al servicio?
- Aa. Entrega del servicio
- Bb. Conciencia de una necesidad
- Cc. Evaluación del desempeño
4444. Con qué modelo podemos identificar elementos tangibles e intangibles de la entrega de servicios?
- Aa. Modelo molecular
- Bb. Modelo canvas
- Cc. Modelo de servucción
4545. A qué nos referimos cuando decimos que son servicios que permiten a los clientes obtener el derecho temporal y exclusivo de usar un bien físico que prefieren no poseer, por ejemplo ropa formal que sólo utilizamos en bodas y bailes de graduación.
- Aa. Servicios de bienes arrendados
- Bb. Sistemas y redes: acceso y uso
- Cc. Arrendamiento de mano de obra
4646. Los cambios sociales como: el aumento de las expectativas del cliente, inmigración, mayor deseo de adquirir experiencias en lugar de objetos, son factores que estimulan la transformación de la economía del servicio?
- ARichtig
- BFalsch
4747. A qué hace referencia el siguiente enunciado? El cliente es un coproductor del servicio, el marketing es un proceso de servicio.
- Aa. Lógica de bienes
- Bb. Lógica de servicios
4848. Dentro de las cinco categorías de la oferta de mercado que propone Kotler, encontramos: Servicio principalmente con bienes y servicios menores que lo acompañan?
- ARichtig
- BFalsch
4949. En marketing de servicios, un híbrido es aquel que combina partes iguales de bienes y servicios?
- ARichtig
- BFalsch
5050. La apariencia de los edificios, los jardines, los vehículos, el mobiliario de interiores, el equipo, los uniformes del personal, los letreros, los materiales impresos y otras señales visibles ofrecen evidencia tangible de la calidad del servicio de una empresa
- Aa. Personas
- Bb. Evidencia física
- Cc. Productividad y calidad
5151. Mientras mayor sea la proporción de elementos intangibles, más necesario es proporcionar indicios tangibles sobre las características y calidad del servicio.
- ARichtig
- BFalsch
5252. El sistema de servucción combina las palabras servicio y producción para describir la parte del ambiente físico de la empresa de servicios que los clientes pueden ver, el personal de servicio, otros clientes y, muy importante, al cliente en persona.
- ARichtig
- BFalsch
5353. Reducir la variabilidad de la producción de los servicios mediante una capacitación intensa de los prestadores, la sustitución del trabajo humano con el de maquinas, o ambos. Es una posible solución para:
- Aa. Problemas de intangibilidad
- Bb. Problemas de heterogeneidad
- Cc. Problemas de carácter perecedero
5454. Qué etapa empieza con la activación de una necesidad?
- Aa. Etapa previa a la compra
- Bb. Etapa del encuentro del servicio
- Cc. Etapa posterior al encuentro
5555. Cuando no es posible evaluar los atributos antes de la compra, los clientes deben experimentar el servicio para saber lo que recibirán. En el ejemplo del restaurante, usted no sabrá qué tanto le gusta la comida o el servicio proporcionado por el mesero hasta que consuma realmente el servicio.
- Aa. Atributos de búsqueda
- Bb. Atributos de experiencia
- Cc. Atributos de credibilidad
5656. Representa el grado de interacción con el personal de servicio, con los elementos físicos del servicio o con ambos.
- Aa. Procesos, personas y presencia física
- Bb. Niveles de contacto con el servicio
- Cc. Estrategias de servicios
5757. Operaciones de servicio, entrega del servicio, otros puntos de contacto, que abarca todos los puntos de contacto con los clientes, incluyendo la publicidad, la facturación y la investigación de mercado. Son elementos de:
- Aa. Modelo de servucción
- Bb. Modelo molecular
- Cc. Modelo de administración del mercado
5858. El libreto de un servicio especifica la secuencia de conductas que se espera que los empleados y los clientes aprendan y realicen durante la entrega del servicio.
- ARichtig
- BFalsch
5959. Se refiere a dónde, cuándo y cómo se entrega el producto de servicio al cliente. Este subsistema no sólo abarca los elementos visibles del sistema de operación del servicio también puede incluir el hecho de verse expuesto a otros clientes.
- Aa. Operaciones de servicio
- Bb. Entrega del servicio
- Cc. Otros puntos de contacto
6060. Las organizaciones deben estar preparadas para enseñarles sobre los papeles que desempeñan en la entrega de servicios, pues los comportamientos inapropiados afectarían la entrega del servicio y provocarían que los nuevos clientes se sientan avergonzados e incómodos.
- ARichtig
- BFalsch
6161. Amplían el producto básico, facilitando su uso y aumentando su valor y atractivo.
- Aa. Producto básico
- Bb. Servicios complementarios
- Cc. Procesos de entrega
6262. Es el componente central que proporciona las principales soluciones a los problemas que el cliente desea resolver.
- Aa. Producto básico
- Bb. Servicios complementarios
- Cc. Procesos de entrega
6363. Información, toma de pedidos, facturación, pago. Son parte de:
- Aa. Características de los servicios
- Bb. Riesgos percibidos
- Cc. Flor del servicio
6464. La tecnología se puede utilizar para facilitar y acelerar este proceso, tanto para los clientes como para los proveedores. La clave radica en minimizar el tiempo y el esfuerzo necesarios de ambas partes, y al mismo tiempo asegurar la obtención de información completa y correcta.
- Aa. Toma de pedido
- Bb. Información
- Cc. Hospitalidad
6565. En la flor del servicio, los recordatorios, condiciones de venta e instrucciones de uso del producto son elementos de:
- Aa. Consulta
- Bb. Información
- Cc. Facturación
6666. En la flor del servicio, estacionamiento, personal de seguridad y limpieza son elementos de:
- Aa. Hospitalidad
- Bb. Cuidado
- Cc. Excepciones
6767. En la flor del servicio, reclamos, reembolsos, necesidades por discapacidad son elementos de:
- Aa. Consulta
- Bb. Hospitalidad
- Cc. Excepciones
6868. Estos atributos ayudan a los clientes a evaluar un producto antes de comprarlo.
- Aa. Atributos de búsqueda
- Bb. Atributos de experiencia
- Cc. Atributos de credibilidad
6969. Valor, satisfacción del cliente y calidad del servicio son:
- Aa. Elementos para la medición del servicio
- Bb. Clasificación de los servicios
- Cc. Características de los servicios
7070. Los servicios no se pueden almacenar para venderse o usarse posteriormente.
- Aa. Heterogeneidad
- Bb. Caducidad
- Cc. Inseparabilidad
7171. Algunas empresas han creado metáforas de naturaleza tangible para comunicar los beneficios de sus ofertas de servicios.
- ARichtig
- BFalsch
7272. Los procesos de servicios son procedimientos relativamente simples que implican sólo algunos pasos, nunca cuentan con actividades muy complejas.
- ARichtig
- BFalsch
7373. Las estrategias directas tienen mayores probabilidades de tener éxito cuando los comerciantes poseen una base de datos o información detallada sobre clientes y prospectos.
- ARichtig
- BFalsch
7474. De los siguientes ejemplos, indique cuál pertenece a prestación continua del servicio
- Aa. Transporte público
- Bb. Suscripción de televisión por cable
- Cc. Reparación con garantía
7575. Demanda inferior al nivel óptimo de la oferta. Es un problema ocasionado por:
- Aa. Intangibilidad
- Bb. Inseparabilidad
- Cc. Heterogeneidad
7676. Crear una imagen fuerte de la organización. Es una posible solución a problemas de:
- Aa. Intangibilidad
- Bb. Inseparabilidad
- Cc. Heterogeneidad
7777. La entrega del servicio a los clientes puede incluir canales de distribución físicos o electrónicos, o ambos.
- ARichtig
- BFalsch
7878. De las siguientes opciones, cuál es ejemplo de riesgo temporal?
- Aa. Ese asiento será cómodo?
- Bb. Demorará el servicio?
- Cc. Será aceptada la tarjeta de crédito?
7979. De las siguientes opciones, cuál es ejemplo de riesgo social?
- Aa. Qué dirán mis amigos si me ven aquí?
- Bb. Este servicio tendrá gastos extra?
- Cc. Me lastimaré patinando?
8080. Cuando hablamos de resultados insatisfactorios de desempeño, a qué riesgo nos estamos refiriendo?
- Aa. Funcional
- Bb. Financiero
- Cc. Psicológico
8181. Cuando hablamos de cómo piensan y reaccionan otros, a qué riesgo nos estamos refiriendo?
- Aa. Psicológico
- Bb. Social
- Cc. Temporal
8282. Los procesos deficientes dificultan el trabajo de los empleados que están en contacto con los consumidores, lo que da como resultado una baja productividad y un incremento en la probabilidad de fallas en el servicio.
- ARichtig
- BFalsch
8383. No existe forma de reducir los riesgos percibidos ante la adquisición de un servicio
- ARichtig
- BFalsch
8484. Qué opción pertenece a rediseño de servicios?
- Aa. El cliente no puede ser parte de la producción del servicio
- Bb. Incentivos al personal
- Cc. Eliminación de pasos que no añaden valor
8585. Uno de los beneficios de simplificar procesos es:
- Aa. Distingue a la empresa
- Bb. Aumenta la eficiencia
- Cc. Es fácil de imitar
8686. Las empresas tienden a ofrecer garantías de desempeño para reducir riesgos percibidos
- ARichtig
- BFalsch
8787. A qué nivel de participación del cliente nos referimos cuando los empleados y los sistemas hacen todo el trabajo, los productos están estandarizados y el cliente sólo debe participar en el pago.
- Aa. Bajo nivel de participación
- Bb. Nivel moderado de participación
- Cc. Alto nivel de participación
8888. Este tipo de cliente difícil expresa su resentimiento al pedírsele que cumpla las reglas. A menudo el personal de servicios es víctima de abusos, incluso cuando no tiene la culpa del problema.
- Aa. El ladrón
- Bb. El agresivo
- Cc. El moroso
8989. Este tipo de cliente difícil no tiene intenciones de pagar y se propone robar bienes y servicios, pagar menos cambiando las etiquetas de precios o protestando por las cuentas sin tener un motivo sólido.
- Aa. El ladrón
- Bb. El vándalo
- Cc. El moroso
9090. Cuáles son los avances tecnológicos que estimulan la transformación de la economía de servicios?
- Aa. Fusiones y alianzas internacionales
- Bb. Acceso más fácil a mayor información
- Cc. Software más rápido y poderoso
9191. Cuáles son las políticas de gobierno que estimulan la transformación de la economía de servicios?
- Aa. Nuevos acuerdos sobre el comercio de servicios
- Bb. Crecimiento de internet
- Cc. Inmigración
9292. El arrendamiento de mano de obra y pericia permite a los clientes obtener el derecho temporal y exclusivo de usar un bien físico que prefieren no poseer.
- ARichtig
- BFalsch
9393. Los clientes arriendan el derecho a participar en una red específica, como la de telecomunicaciones, de servicios bancarios, de seguros o de información especializada.
- Aa. Sistemas y redes: acceso y uso
- Bb. Arrendamiento de mano de obra
- Cc. Servicios de bienes arrendados
9494. Toda empresa de servicio tendrá éxito con o sin una comunicación eficaz.
- ARichtig
- BFalsch
9595. La calidad del servicio, según la definen los clientes, es básica para su diferenciación y el fomento de la lealtad.
- ARichtig
- BFalsch
9696. Son servicios dirigidos a posesiones físicas
- Aa. Bares y restaurantes
- Bb. Conciertos musicales
- Cc. Lavado en seco, recarga de combustible
9797. Permite que los clientes potenciales vean una presentación anticipada del servicio a través de folletos, sitios web y videos.
- Aa. Estrategia de reducción de riesgos
- Bb. Exigencias de los clientes potenciales
- Cc. Riesgo percibido por parte de los clientes
9898. Es posible que a las empresas se les dificulte lograr una entrega coherente por parte de todos los empleados. El rango en que los clientes están dispuestos a aceptar estas variaciones se denomina zona de tolerancia.
- ARichtig
- BFalsch
9999. Cuáles son las actividades más comunes que realiza el consumidor para reducir el riesgo percibido?
- Aa. Pedir garantías, comparar por internet
- Bb. Preferir a la competencia
- Cc. Pedir facturas con datos
100100. La compra de un computador a qué categoría de oferta de mercado pertenece?
- Aa. Bien puramente tangible
- Bb. Bien tangible con servicios que lo acompañan
- Cc. Puramente servicio
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- Beschreibung
- marketing Quiz am SERVICIO, erstellt von Angie Plua am 31/10/2018.
- Autor
- Angie Plua
- Sprache
- Español
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