Gestión de nivel de servicios

GESTIÓN DE NIVEL DE SERVICIOS

¿Qué es?:

Esta practica se basa en la utilidad y garantía de un servicio, además Esta práctica evalúa las necesidades del cliente, las tiene en cuenta y las implementa.

Objetivos:

- Implementar los mecanismos de relación con los clientes.

- Desarrollar y mejorar esta relación con los clientes para obtener su confianza.

- Obtener y conservar la satisfacción de los clientes.

- Asegurarse de que el cliente y el departamento informático tienen la misma comprensión de los niveles de calidad de servicio esperados.

- Definir y documentar los compromisos de niveles de servicio en los contratos.

- Hacer validar los contratos de compromiso por los clientes y el departamento informático.

- Asegurar que los servicios proporcionados tienen el nivel de servicio convenido.

- Ser responsable de las acciones proactivas para la mejora de los servicios proporcionados a los clientes.

Nivel de servicios:

Está formado por varios indicadores que dejan en evidencia la eficiencia de un servicio y se basa en dos valores: el objetivo de compromiso y el valor real medido

SLA:

Es acuerdo sobre el o los servicios ofrecidos y se puede entender como la negociación entre el usuario y el proveedor, pacta por medio de contrato de servicio o convención de servicio y se firma por ambas partes (usuario y proveedor)

Recomendaciones:

Se recomienda plantearse interrogantes como:

¿Cuál es su misión?

¿Cómo la tecnología le puede ayudar en su trabajo?

¿Cuáles son los actores clave de su negocio?

¿Cuáles son las actividades más importantes para usted?

¿Hay horas o días más importantes para su negocio?

¿Cuál es la diferencia entre una buena jornada o una mala jornada de trabajo?

¿Cuáles son sus objetivos anuales y cómo se va a medir estos objetivos?

¿En qué se traduce el éxito en su negocio?

¿Según usted, es necesario evaluar la calidad de un servicio?

¿Cómo podemos ayudarle más?

Contenido:

- La descripción del servicio en términos de funcionalidades.

- Las horas de apertura del servicio (horas, días, periodos del año).

- La tasa de disponibilidad en un periodo dado, La duración máxima de no disponibilidad.

- El tiempo de respuesta a una petición de cambio, El número máximo de cambios sobre un periodo dado.

- Las modalidades de las entradas en producción y en particular, de las franjas horarios, días y periodos asignados a la entrada en producción.

- Las modalidades de soporte y en particular las horas de apertura del centro de servicios.

- Los niveles de seguridad de los datos.

- El rendimiento del servicio de extremo a extremo.

- Los costes o los precios asociados a la producción del servicio (eventualmente en jornadas de trabajo).

- Las penalizaciones por no respetar los compromisos de la parte del proveedor del servicio. Por supuesto, en el caso de una relación entre el cliente interno y el departamento informático de una misma empresa, normalmente es muy difícil aplicar penalizaciones.

- Los deberes del cliente: como mínimo, la obligación de participar en las diferentes instancias y formalizar sus obligaciones, en materia de servicios.

- Los procedimientos de escalado en caso de reclamación o queja.

- La fecha de inicio del contrato.

- La duración del contrato.

Satisfacción del Cliente:

Se recoge información de la satisfacción del servicio de los usuarios con el fin de evaluar y mejorar el servicio brindado y mínimo se usan dos: la encuesta de satisfacción y de los indicadores de negocio.

Encuestas de satisfacción:

- La encuesta en caliente: se trata de obtener un feedback de información inmediato, después de una situación ; por lo tanto, se hace al cliente algunas preguntas sencillas y cerradas, pocas, normalmente con una respuesta en forma de escala de valores (de Muy bien a Muy mal, pasando por Bien o Normal). Se obtiene una impresión en caliente.

- La encuesta en frío: se trata de un cuestionario más completo, preferentemente también con preguntas sencillas cerradas, pero que no estén correlacionadas con eventos particulares. La encuesta se puede llevar a cabo todos los años, por ejemplo. Se obtiene una sensación más global.

Indicadores de negocio:

- No se trata de tomar todos los indicadores o de observar el nivel del servicio, sino de centrarse en un número reducido de indicadores importantes para el negocio, es una tarea de la gestión de servicios.

El síndrome de la sandía:

- Esto refleja muchas situaciones en las que el indicador de calidad de servicio que se muestra a la dirección, normalmente está verde, por lo tanto todo va a bien, la calidad de los servicios proporcionados es buena y se corresponde con los compromisos alcanzados y las expectativas del cliente.