Flashcards
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Cards in this deck (13)
- 1LLAMADA DE CONVERSACIONES Tipo de comunicación más habitual, mantienes un diálogo que puede ser un mero saludo o una muestra de interés. OBJETIVOS - Mantener el contacto. -Detectar cambios incipientes. - Desarrollar las acciones contempladas.PASOS A SEGUIR
1. Recepción
2. Confirmación
3. Selección - 2LLAMADA DE EMERGENCIA SOCIOSANITARIA Llamadas que implican una inmediata movilización de recursos externos. OBJETIVOS -Conocer la emergencia y su gravedad -Movilizar los recursos necesarios -Aportar tranquilidad y serenidadPASOS A SEGUIR
-Recepcionas la llamada y te identificas
-Recabas información y confirmas que el usuario pueda atender el teléfono y abrir la puerta
-Telefoneas al servicio de emergencias sanitarias, y describes los síntomas del usuario. - 3-Recuperas la llamada telefónica retenida con el usuario y le comunicas que vas a colgar para que pueda llamarle el personal sanitario. -Contactar de nuevo con la vivienda, 10 min después para conocer si el personal sanitario se ha puesto en contacto. Aprovechas para recabar información-En la base de datos significa el cierre de la llamada, hay que dejar activado el avisador de {llamadas de seguimiento de emergencia}
-Verificar que el servicio de emergencia ha atendido la emergencia, se procede finalizar la incidencia - 4LLAMADAS DE PRUEBA Llamadas de prueba comprueban el sistema de teleasistencia. PASOS A SEGUIR -Cojo la llamada, me identifico y compruebo la identidad del usuario. -Compruebo el funcionamiento del sistema-Analizo la cobertura
-Reviso los datos personales incorporados
-Actualizo en la base del estado del alta en el servicio
-Explicarle que puede llamarnos para cualquier asunto
Agradezco el alta en el servicio y me despido - 5LLAMADAS DE INCIDENCIAS TÉCNICAS El aviso puede hacerse desde la linea del dispositivo o desde una linea telefónica externa. OBJETIVOS -Revisar y solucionar los fallos. -Organizar la desconexión definitiva, temporal o bien el traslado.-Cojo la llamada, me identifico y compruebo la identidad del usuario.
-Pregunto en que le puedo ayudar.
-Identifico el motivo y elijo el protocolo
-Si sigue sin funcionar, se le da una cita al usuario para que vayan a su domicilio.
-Te despides y le planteas que si vuelve a suceder que lo notifique. - 6AVERÍA Realizamos las siguientes comprobaciones: -El estado de la batería. -Conexiones. -Situación de la red eléctrica. -Funcionamiento del control remoto -Cumplimentar el parte de incidencias.BAJA
Cambio temporal
-Creamos un aviso
-Le decimos que puede hacer uso en el nuevo domicilio
-Sino funciona puede acudir un técnico a reinstalarlo. - 7LLAMADAS DE INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN OBJETIVOS -Ofrecer información suficiente -Orientar a las personas que llaman.PASOS A SEGUIR
-Recepción Identificación.
-Información.
-Identificación.
-Estado de salud.
-Documentación.
-Toma de datos.
-Cierre de la solicitud. - 8TRASLADO DEFINITIVO El procedimiento es el mismo que cuando se produce un traslado domiciliar temporal. En la ficha principal se sustituirá los datos relativos a la vivienda actual, siempre que se hayan realizado las comprobaciones acerca del funcionamiento del sistema..
- 9VACACIONES O INGRESO HOSPITALARIO Esta información hay que incorporarla a la base de datos y a ala agenda del usuario para hacer seguimiento de estas situaciones con posterioridad..
- 10OTRO TIPO DE INCIDENCIAS TÉCNICAS POR FALTA DE UTILIZACIÓN Le intentas hacer ver al usuario las ventajas y beneficios del servicio de teleasistencia. QUEJA O INSATISFACCIÓN DEL SERVICIOFALLECIMIENTO DEL USUARIO O INGRESO EN UNA RESIDENCIA
Dar condolencias y informar que en un plazo de 48h se ira a su domicilio a retirar el terminal. - 11PROTOCOLO LLAMADA SALIENTE -Revisión de la agenda diaria de llamadas. -Establecimiento de los criterios de prioridad de llamadas de la agenda diaria. -Identificación del perfil del usuario. -Emisión de la llamada..
- 12EMISIÓN DE LA LLAMADA 1. Seleccionar (Del listado de agenda, aplicando las pautas y protocolos de planificación de llamadas en función de su prioridad.) 2. Revisar la ficha (Del usuario para conocer las ultimas comunicaciones y anotaciones relevantes)3. Activar la llamada
-Si contesta, el operador saludará se presentara y tras indicar el motivo de la llamada y desarrollar la conversación.
-Si no contesta se aplicara el protocolo según el tipo de comunicación.
4. Seleccionar el código de la llamada y de las actuaciones realizadas según protocolo - 135. Finalizar la llamada (Cortando la comunicación con el usuario una vez que esté haya colgado) 6. Realizar las gestiones oportunas (En la aplicación informática mientras tiene lugar la conversación y tras su finalización)7. Registrar la llamada en la aplicación informática.
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- Grado Medio Servicios Socioculturales y a la Comunidad Flashcards on Untitled, created by Belén Martín on 12/01/2018.
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