Flashcards
ITIL - 3. Service Design
Cards in this deck (31)
- 1Service Design (Ziele + Nutzen)Ziel: Entwerfen von angemessenen und innovativen IT Services
Nutzen: Senken der TCO und Verbesserung der Qualität - 24 P'sPeople
Process
Products
Partner - 3Design von Service Lösungenformaler und strukturierter Ansatz
Berücksichtigen der Kundenanforderungen
Erstellen von Design Packages - 4Service Portfolio DesignAnforderungen des Kunden und Angebote des Service Providers sind beschrieben
Service Katalog
Service Pipeline
Retired Services - 5Business Service ManagementIT Komponenten mit Geschäftszielen verknüpfen
Services an den Geschäftszielen ausrichten - 6Service Providerstellt den Service bereit
SLA's werden definiert - 7Lieferantmüssen gesteuert werden
wie z.B. T-Systems - 8Service Level Agreement (SLA)SLA Struktur 1: kundenbasiert
SLA Struktur 2: servicebasiert
SLA Struktur 3: Multi-Level SLA
Vereinbarung zu Fristen der Einhaltung von Services - 9Operational Level Agreement (OLA)interne Vereinbarungen zur Absicherung der mit den Kunden vereinbarten SLAs
- 10Underpinning Contracts (UC)Verträge mit den externen Lieferanten
- 11Service Design PackagesDesign Vorgaben für Services
werden an die nächste Phase als Ergebnis dieser Phase übergeben - 12Design CoordinationAlle Aktivitäten zur Koordination der Design-Aktivitäten
- 13Service Level Management (SLM)Verhandeln und Abschließen von SLAs
Entwerfen von Services, die den SLAs entsprechen
Überwachen der Service Levels - 14Service Level RequirementAnforderungen an einen Service (fachlich, qualitativ)
Bestandteil eines SLA - 15Service Catalogue ManagementBusiness: Services für den Kunden
Technisch: Unterstützten Business Service Katalog aus technischer Sicht
enthält alle benötigten Informationen über alle Services - 16Availability Managementgewährleisten der vereinbarten Serviceverfügbarkeit
alle verfügbarkeitsrelevanten Themen - 17Availability PlanGesamtverfügbarkeit verbessern
besteht aus:
- tatsächliche Verfügbarkeit
- vereinbarte Verfügbarkeit
- Aktivitäten zur Einhaltung/Verbesserung - 18Vital Business Functiongeschäftskritische Services oder Komponenten
- 19VerfügbarkeitFähigkeit eine Funktionalität über eine bestimmte Zeitdauer erfüllen
- 20ZuverlässigkeitFähigkeit betriebsbereit zu bleiben
- 21WartbarkeitFähigkeit produktiv zu sein oder wieder in diesen Zustand versetzt zu werden
- 22Information Security Management (ISM)Informationssicherheit in allen Services
Steuerung aller relevanten Tätigkeiten
Bewusstsein für IT Sicherheit schaffen - 23Kreislauf des ISMPlan: Paragraphen für SLAs und allgemeine Sicherheitsgrundsätze
Implement: Umsetzung der Maßnahmen, Schaffung von Bewusstsein, Zugriffsschutz
Evaluate: Bewertung und Überprüfung
Maintain: fortlaufende Aktualisierung
Control: Organisation und Steuerung des Prozesses - 24Supplier ManagementBeschreibung der Beziehungen zum Lieferanten
Lieferanten sollen einen Mehrwert für Service liefern - 25Supplier and Contract Management Information SystemBewertung und Beurteilung von Lieferanten
- 26Capacity ManagementBereitstellung von IT Kapazitäten
Business Capacity: basierend auf Geschäftsanforderungen
Service Capacity: basierend auf einzelnen Services
Component Capacity: basierend auf einzelnen Komponenten - 27IT Service Continuity Management (ITSCM)Wiederherstellung aller notwendigen IT technischen und servicespezifischen Einrichtungen
Erstellung von Notfallplänen - 28Aktivitäten des ITSCMEinführung: Aufsetzen des Business Continuity Managements
Anforderung und Strategie: Analyse geschäftskritischer Prozesse
Implementierung: Maßnahmen einführen
Operativer Betrieb: regelmäßige Reviews und Audits - 29Business Continuity Management (BCM)Prozess für den Umgang mit Katastrophen
- 30Business Impact AnalysisAnalyse geschäftskritischer Prozesse und Auswirkungen im Katastrophenfall
- 31ITSC PlanNotfallplan im Fall einer Katastrophe
Information
- Description
- Flashcards on ITIL - 3. Service Design, created by Daniel Eberwein on 10/02/2016.
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- Daniel Eberwein
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