cap. 5 COMPROMETERSE CON LOS PRINCIPIOS DEL SERVICIO EXTRAORDINARIO

cap. 5 COMPROMETERSE CON LOS PRINCIPIOS DEL SERVICIO EXTRAORDINARIO

1. Las compañías de servicio definen su razón de ser a través de su estrategia de servicio

2. La confiabilidad, la recuperación y la equidad son los elementos básicos del servicio.

3. La confiabilidad del servicio

   • confiabilidad
   • Cosas Tangibles
   • Prontitud de Respuesta
   • Seguridad
   • Empatía

4. Desafíos de la confiabilidad del servicio

   • Los servicio se venden se venden primero, y después se producen y se utilizan, casi siempre simultáneamente.

5. La confiabilidad del servicio es una actitud

   • Un factor clave para lograr la confiabilidad es querer ser confiable.

6. Como mejorar el diseño del servicio

   • elaborar el esquema de un nuevo servicio
   • someter a prueba el nuevo servicio
   • Controlara la confiabilidad del servicio
   • Elaborar el esquema del servicio actual.
   • Controlar la confiabilidad del servicio

7. Sorpresa del servicio

   • Los clientes juzgan la confiabilidad del servicio después de experimentarlo

8. Sorprender a los clientes con detalles

   • Las compañías de servicio extraordinario son expertas en detalles

9. Sorprender a los clientes con un esfuerzo adicional

   • Las compañías se acreditan mas aun con los clientes cuando hacen un esfuerzo adicional

10. Recuperación del servicio

    • Principio del servicio extraordinario es la recuperación o respuesta de la compañía a un problema de servicio.

11. Pasos esenciales para recuperar el servicio

    • Enseñar la importancia del servicio
    • Identificar los problemas de servicio
    • Resolver eficazmente los problemas
    • Mejorar el sistema de servicio

12. Equidad del servicio

    • La legalidad no es la norma
    • Efectos indirectos de la inequidad
    • La equidad es la actitud
    • La equidad es planeada
    • Equidad es respaldar el servicio.