ESQUEMA CALIDAD

ESQUEMA CALIDAD

1. NIVELES

   • CALIDAD OBJETIVA: características que pueden relacionarse con la capacidad del servicio para satisfacer las necesidades
   • CALIDAD PERCIBIDA: aspectos de calidad objetiva + aspectos con la percepción del servicio
   • CALIDAD COMERCIAL: bienes y servicios cumplan requisitos de calidad
   • CALIDAD DIFERENCIADA: aspectos diferentes del resto de las ofertas
   • CALIDAD CERTIFICADA: organismos certificadores de que el servicio que ofrecen se ajusta a unos niveles

2. FACTORES

   • EXPECTATIVAS
     • Necesidades que desea cubrir el cliente
     • Experiencias anteriores con el producto
     • Experiencia de terceras personas
     • Publicidad: medio que influye en la creación de expectativas
   • EXPERIENCIA
     • Flabilidad (ningún error o fallo en el servicio)
     • Rapidez y eficacia de respuestas
     • Confianza y seguridad (generada por la empresa)
     • Apariencia del entorno: instalaciones limpias y ordenadas donde se presta el servicio
     • Atención: atender a las necesidades de los clientes
   • SATISFACIÓN
     • SERCICOS SIN CALIDAD: expectativas no cubiertas
     • SERVICIO DE CALIDAD: expectativas + experiencias cubiertas
     • SERVICIO EXCELENTE: sorprender a cliente dándole más de lo que espera
       • FIDELIZACIÓN
         • GRADO DE FIDELIDAD
           • SATISFACCIÓN DEL DEL CLIENTE CON EL BIEN/SERVICIO ADQUIRIDO
           • PROMESAS DE LOS COMPETIDORES
           • BARRERAS DE SALIDA
         • VENTAJAS
           • La clientela fiel facilita el lanzamiento de un nuevo producto
           • La clientela fiel facilita el reconocimiento de las necesidades de los clientes
           • Nuevas opotunidades de venta cruzada
           • Incrementa los fondos de la comercio de la empresa
           • Cierta resistencia ala hora de cambiar de oferta comercial
           • EXPERIENCIA POSITVA= MEJOR CAMPAÑA
           • Menos quejas y reclamaciones
           • Menores problemas entre sus trabajadores y mejor ambiente en de trabajo
         • TÉCNICAS
           • DESCUENTOS ESPECIALES O PROMOCIONES
           • TARJETAS DE PUNTOS
           • CUPONES/CARTILLAS, COLECCIONES POR ARTÍCULOS DE ENTREGA
           • TRATO DIFERENTE O SERVICIOS ESPECIALES (CLIENTES HABITUALES)
           • TARJETAS AHORRO/FIDELIZACIÓN
           • ACTUACIONES COMERCIALES PERSONALIZADAS

3. COMO MEDIR LA CALIDAD

   • OBJETIVOS
     • 1. Si el servicio está cumpliendo con su razón de ser
     • 2. Detectar interrelaciones existentes entre el servicio y el resto de la actuación empresarial
     • 3. Detectar el la competencia oportunidad de mejorar
     • 4. Evaluar la cualificación del personal
     • 5. Comprobar si las herramientas y la tecnología utilizada es la adecuada
   • EVALUACIÓN
     • INTERNA: Realizada por los miembros del departamento y el responsable directo
     • EXTERNA: Supervisado por el personal no ligado con el servicio directamente
       • HERRAMIENTAS
         • AUDITORES EXTERNOS
         • REGISTRO DE QUEJAS, PROTESTAS, SUGERENCIAS O FELICITACIONES
         • CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
   • ANÁLISIS DE DATOS
     • CRITERIOS DES CALIDAD: Características que debe presentar una actividad para ser de calidad
     • INDICADORES DE CALIDAD: Medida real de las características establecidas como criterios de calidad
     • ESTÁNDARES DE CALIDAD: Rango donde se considere que el servicio es suficiente

4. TRATAMIENTO DE ERRORES Y ANOMALÍAS

   • ERRORES
     • Resolución inadecuada de la necesidad del cliente
     • Falta de coordinación/ integración en procedimientos y actividades
     • Excesivo celo en el cumplimiento de procedimientos
     • Incumplimiento de compromisos/acuerdos
     • Actuar de forma agresiva/defensiva
   • TRATAMIENTO
     • La empresa determina las implicaciones que dicha anomalía supone, documentandola adecuadamente
     • El encargado de resolver la anomalía debe de investigar las causas que la originan
     • Implantar las medidas correctas
     • Realizar controles periódicos
   • MANUALES DE PROCEDIMIENTO
   • CARACTERÍSTICAS
     • Establecer comunicación que favorezcan el contacto permanente con el cliente
     • Mejorar continuamente los procesos empresariales
     • Comunicación fluida entre trabajadores y responsables, normas y objetivos claros (EMPRESA INTEGRADA= RESPUESTA EFICAZ)
     • Fijar sistemas de seguimiento y respuesta eficaz

5. NORMALIZACIÓN/CERTIFICACIÓN

   • CONTROL DE CALIDAD
     • Ejecución del ciclo dreaming o ciclo de mejora continua
     • Replanteamiento en la búsqueda de errores y desajustes
     • Establecer medidas que replateen la estrategia
   • SISTEMA DE GESTIÓN
     • Enfoque del servicio basado en procesos para saber como se desarrolla un servicio
     • Manual de cálidad
     • Comité de calidad
     • Métodos estadísticos (mide y evalúa los resultados)
   • CERTIFICACIÓN SISTEMA DE GESTIÓN (norma ISO)
     • SOLICITUD: La empresa interesada en la certificación debe presentar una solicitud a la entidad de certificación
     • ESTUDIO PREVIO: Un equipo de trabajo estudia la documentación del sistema de gestión de la calidad de la empresa cliente
     • PLANIFICACIÓN DE LA AUDITORÍA: Empresa certificadora realiza un proceso de auditoría, indicando áreas, procesos, fechas, horarios...
     • DESARROLLO DE LA AUDITORÍA: Auditores evalúan y revisan si la empresa cliente ha implantado los procedimientos correctamente
     • CERTIFICACIÓN:Los certificados tienen una validez de tres años , siempre que anualmente se desarrollen auditorias de mantenimiento dentro del plazo y el resultado +

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