Gestión de llamadas entrantes

Gestión de llamadas entrantes

1. 3.1.Tecnicas de atención telefonica

   • Son procedimientos recomendados de comunicación telefonica para conseguir una intervención idonea
   • 3.1.1.Pautas para establecimiento de relación asistencial operativa
     • Recomendaciones para un vinculo sano y operativo:
       • Ser cordiales, no mostrar emociones, averiguar lo que pasa a la persona, respetar su estado, nunca mentir,no pedir,hacer o aceptar favores
   • 3.1.2.Formación del profesional para la mejoraa de la relacion asistencial
     • Aprendizaje de las competencias para una correcta relación asistencial:
       • Práctica y flexión constante
         • Trabajo de casos o situaciones complejas
           • Cursos o conferencias de formación continuada
   • 3.1.3.Atención telefónica
     • Componentes
       • Componentes verbales:
         • Vocabulario(sencillo,adaptado libre de tecnicismos)
           • Sintaxis(frases sencillas y breves)
             • Pronunciación(correcta pronunciación
       • Componentes no verbales
         • Volumen(avitar volumen bajo o muy alto,variar volumen)
           • Tono(firme,tonos graves, variar el tono)
             • Velocidad(hablar pausadamente)
     • Correcto dominio sobre los componentes de la comunicación:
       • Escuhar atentatemente, usar la sonrrisa telefonica de forma adsecuada, mantener tono neutro y cálido, adaptar lenguaje, no transmitir prisas, conocer las peculiaridades.
     • Atención de llamada entrante:
       • Atender inmediatamente
         • Informar de esperas y motivo de estas
           • No distraerse con estímulos externos
             • No comer o masticar durante la conversación

2. 3.2.Aplicación de protocolos de presentación y despedida. Verificación del alta

   • El inicio de una conversación tiene que acomodar a los dos interlocutores y las despedidas deben tenr la facultad de cerrar el episodio de forma satisfactoria para ambos hablante
   • 3.2.1.Protocolo de prestación
     • Tipos:
       • De contacto,conversación rutinaria
         • De emergencia
           • Demanda de información y asesoramiento
             • De prueba
               • Actualización de datos de agenda
                 • Otras: por ejemplo llamadas involuntarias
     • Ficha del usuario:
       • Datos de afiliación(nombre,edad,dirección...), personas refentes, sucesos recientes importantes, procesos en marcha con el usuario y su estado, hábitos, rutinas, costumbres, aficiones, funcionalidad, observaciones.
     • Pasos basicos para prestación:
       • Atender llamada en el menos tiempo posible(15-20s)
         • Presentarse por el nombre y de manera cordial
           • Identificar a la persona que se llama
             • Acceder a la ficha y datos y comprobar que esta dada de alta
               • Averiguar motivo de llamada
                 • Categorizar la demanda y proceder según el protocolo
   • 3.2.2.Protocolo de despedida
     • Finaliza cuando:
       • Cuando se haya solucionado la custión y alcanzado el objetivo propuesto
     • Es idóneo
       • Confirmar el acuerdo o conclusión a la que se llegó
         • Preguntar si tiene alguna cuestión mas o si hay aspectos que piense que quede por resolver

3. 3.3.Alarmas:tipos y actuación

   • Que es?
     • Es una emisión de una señal amte un estado anómalo
   • 3.3.1. tipos de alarma
     • Alarmas técnicas(corte de conexión,carga de lsa baterias del terminal y control remoto)
       • Detección de inactividad
         • Por pulsación voluntaria
   • 3.3.2.Actuación ante una alarma
     • Información
       • La tipología de alarma, terminal de procedencia, ficha del ususario, interfaz o enlace al historial de llamadas
     • Pasos
       • Averiguar que sucede
         • Aplicar el protocolo correspondiente
           • contener emocionalmente a la persona usuaria
             • Informar a la persona usuaria del proceso y contestar a las cuestiones que pantee
               • Registrar el suceso y la intervención correspondiente

4. 3.4.Aplicación eficaz de tecnicas de comunicación

   • Ténicas comunicativas:
     • Frases formuladas en positivo,preguntar sobre aspectos confusos,parafrasear,evitar largas, si hay contradiccion hay que exponerla y preguntar al respecto
   • que no se debe hacer:
     • Acusar,ignorar lo que plantea, emititr juicios de valor, menospreciar, chillar, dar ordenes, etiquetar...

5. 3.6.Identificación de situaciones de crisis: pasos y actuaciones

   • Situaciones generales:
     • Caída o accidente
       • Presencia de terceros
         • Acontecimiento vital
           • Tristeza o angustia
             • Urgencia médica
               • Desorientación y confusión
   • Si es situación crítica:
     • Proceder a la movilización de los recursos y actuaciones pendientes

6. 3.7.Aplicación de tecnicas de control de estrés

   • Que es el estrés?
     • Reacción en la que se activan mecanismos para afrontar situaciones que se perciben como amenazantes
   • Actuaciones.
     • 1.Averiguar que le pasa
       • 2.Tranquilizar al otro
         • 3.Proponer acciones simples
           • 4.Ofrecer ayudas
             • 5.registrar

7. 3.8.Gestión de llamada y movilización de recursos: tipos,criterios y pautas

   • Llamada entrante
     • Inicio del ciclo de llamadas: aplicar el protocolo de presentación y averiguar cual es la demanda
       • Es urgente
         • Si
           • Atención inmediata
             • ¿Precisa atención especializada?
               • Si
                 • Llama al 112 o fuerzas de seguridad, realiza el seguimiento del episodio, llamar a os allegados
                   • Realizar el seguimiento posterior del proceso. Registrar el episodio, las medidas aplicadas y los resultados. Registrar las incidencias del proceso
               • No
                 • Informar y contener, llemar a los allegados si lo precisa
         • No
           • Valorar la temporalidad
             • ¿Precisa atención especializada?
               • No
               • SI
                 • Informar y recomendar los recursos necesarios, llamar a los allegados, aviso a los servicios sociales o derivar a un servicio especializado

8. 3.9.Niveles de actuación frente a las emergencias

   • 3.9.1Niveles de actuación secuenciales
     • Nivel 1(verbal):atención ofrecida de inicio, debera explorarse la demanda y la situación para valorar para proceder alnivel 2
       • Nivel 2(de movilización de recursos):aviso a recursos externos para gaurecer dicha emergencia mientras se hace un seguimiento a distancia hasta el cierre del episodio
         • Nivel 3(de derivación a recursos especializados)una vez resuelto el episodio derivar a servicios de atención especializados
   • 3.9.2.Niveles de actuación dimensionales
     • Nivel verbal
       • Nivel ejecutivo
         • Nivel administrativo
           • Nivel cooperativo

9. Procedimiento de atención telefónica

   • Atención telefónica(ser claro, concreto,sonrrisa, velocidad adecuada)
     • Esquea de intervención(contacto y saludo, avaluación de situación,finalización de llamada)
       • Saludo(verificar identidad de la persona, presentarno)
         • Lenguaje(usar nombre del otro, cuidar contendo, verbalizar lo necesario)
           • Paralenguaje(volumen suave, velocidad intermedia,claridad
             • Escucha activa(dar señales de escucha, clarificación, la repetición, parafraseo