STARBUCKS: BRINDANDO SERVICIO AL CLIENTE

STARBUCKS: BRINDANDO SERVICIO AL CLIENTE

1. La idea es mejorar la velocidad del servicio y por consiguiente aumenta la satisfaccion del cliente

   • ANTECEDENTES DE LA COMPAÑIA
     • Se especializaba en vender granos enteros de cafe arabito
       • Crear una cadena de cafeteria
       • Abrir locales nuevos
         • Cafe en grano
         • Cafe premium
       • En 1992 cuentan con 140 locales
         • Starbucks como la marca dominante de cafe en Norteamerica
   • LA PROPUESTA DE VALOR DE STARBUCKS
     • Captada por su mantra " cafe vivo"
       • Componentes fundamentales
         • Propio cafe
           • Mejor calidad en el mundo
         • Servicio
           • Experiencia al entrar a la tienda
         • Atmosfera
           • Ambiente para quedarse
             • estrategia
               • Canales de distribucion
                 • Ubicados en lugares de mucho trafico y gran visibilidad
                   • Comercializacion cafe atravez de canales de venta minorista
                   • Procedia de locales internacionales, locales comestibles y depositos
                     • Llegar a los clientes donde:
                       • Trabajan
                       • Viajan
                       • Van de copras
               • Socios de Starbucks
                 • Satisfaccion del socio
                   • Promocion
   • COMPETENCIA
     • Variedad de cadenas de cafeterias
       • Starbucks compite con:
         • Donuts
         • Dunkin Donuts
           • Ofrecieron gran variedad de comidas y bebidas
   • CAFETIZANDO AL MUNDO
     • Establecer a starcucks como la marca mas reconocida y respetada del mundo
       • Expancion de la venta monorista
         • Su estrategia
           • Abrir locales e los nuevos mercados (geograficamente)
             • Era capaz de diseñar,tener permisos, construir
               • Innovacion de productos
                 • Los productos se preparan rapido
                 • Introducir bebidas nuevas
                 • Linea de bebidas frappucino con cafe o sin cafe
               • Innovacion de servicio
                 • Tarjetas recargables de regalo
                 • Internet inalambrico
                   • Acceso a internet
   • SIGNIFICADO DE LA MARCA STARBUCKS
     • Cliente cambiante
       • Clientes jovenes
     • Medicion y generacion de la satisfaccion del cliente
       • Hacer encuestas para mejorar el servicio
         • Redescubrimiento del cliente
           • Disminuir el tiempo del servicio a 3 minutos
           • Relacion a lago plazo mas fuerte
           • Lograr record de ventas semanales
   • BRINDANDO SERVICIO AL CLIENTE
     • 2 tipos de entrenamientos
       • Habilidades duras
         • Como
           • Caja registradora
       • Habilidades suaves
         • Relacion con los clientes
         • Ir mas alla de las reglas
         • Lo que el cliente quiere
           • Starbucks instala maquinas de cafe expreso
             • Disminucion de pasos para preparar las bebidas
     • Medicion para el desempeño del servicio
       • Programas de comprador misterioso
         • Evalua
           • Servicio
           • Limpieza
           • Velocidad del producto
           • Calidad del producto