Diseño del servicio al cliente, despliegue de la función de la calidad (QFD)

Diseño del servicio al cliente, despliegue de la función de la calidad (QFD)

1. Identificación de las necesidades del cliente

   • Recopilar datos
     • Métodos mas utilizados
       • Observar el producto en uso
       • Grupos de enfoque
       • Entrevistas al cliente
         • Métodos de selección de clientes
           • Margen de entre 10 y 50 entrevistas
           • La matríz de selección
             • Clasificación
               • Centro de servicios
               • Minoristas
               • Usuarios
               • Usuarios lideres
           • Reunir información del usuario final (consumidor)
   • Identificar necesidades latentes u ocultas así como necesidades explicitas
     • Expresar las necesidades en terminos
     • Utilizar enunciados en forma afirmativa

2. Procedimiento sugerido

   • Escribir cada necesidad en una tarjeta separada