ITIL Foundation V3

ITIL Foundation V3

1. Introdução

   • O que é ITIL
     • Conjunto de Práticas para gerencias serviços de TI
   • Melhor prática
     • Algo que gera valor, aumenta eficiência, eficácia, traz melhorias para a organização.
     • ITIL é um conjunto das melhores práticas para o GSTI.
     • Melhores práticas da ITIL podem ser implementadas com o apoio de tecnologias (por exemplo, ferramentas para gerenciar os processos).
   • Razões/Vantagens
     • Modelo Não-proprietário, disponível para todas as empresas.
     • Não é prescritivo, serve para qualquer cenário de TI, independe de tecnologia.
     • Fornece as boas práticas da indústria de TI.
     • Ajuda a atender a ISO/IEC 20000
   • Estrutura da Biblioteca
     • Conteúdo em 5 Livros
       • Estratégia de Serviço Desenho de Serviço Transição de Serviço Operação de Serviço Melhoria Contínua de Serviço
     • Conteúdo Complementar
       • 1. Guias de Bolso 2. Publicações Complementares(Ajudam a aplicar a ITIL em Cenários especificos) 3. serviço web

2. introdução ao Gerenciamento de serviço

   • Serviço
     • 1. É um meio de entregar valor ao cliente sem que o cliente assuma os riscos da operação 2. Facilita os resultados que os clientes querem alcançar. 2.1 O termo Resultado é usado para se referir tanto aos resultados pretendidos como aos resultados realmente obtidos.
   • Serviço de TI
     • É composto de uma combinação de tecnologia de informação, pessoas e processos.
   • Gerenciamento de serviços
     • Conjunto especializado de habilidades organizacionais (Funções e Processos)
   • Gerenciamento de serviços de TI
     • A implementação e o gerenciamento da qualidade dos serviços de TI de forma a atender às necessidades do negócio.
   • Provedores de serviços de TI
     • Definição - Quem entrega um ou mais serviços de TI. Tipos: 1. Provedor de serviços internos 2.Unidade de serviços compatilhados. 3. Provedor de serviços externos.
   • Partes interessadas
     • Definição: Alguém que esterja envolvido ou interessado no gerenciamento de serviços de TI. Principais: 1. Pessoal de TI 2. Cliente ( Pode ser interno ou externo, Quem paga pelo serviço ou Negocia metas de nível de serviço.) 3. Usuário (Quem usa o serviço de nível de serviço) 4. Fornecedores
   • Tipos de serviços
     • Principal
       • Entrega resultados desejados para os clientes. Representa o valor (beneficios) que o cliente quer e está disposto a pagar.
     • Apoio
       • Necessário para que um serviço principal seja entregue
     • Intensificador
       • Adicionado a um serviço principal para torna-lo mais atraente ao cliente.
   • Função
     • Uma equipe ou grupo de pessoas que são utilizadas para conduzir um ou mais processos ou atividades
   • Processo
     • Definição
       • Um conjunto estruturado de atividades elaborado para alcançar um determinado objetivo
     • Caracteristicas
       • 1.Gera resultados específicos 2.Orientado ao cliente/ Parte interessada. 3.Mensurável. 4. Responde a eventos(gatilhos) específicos.
     • Modelo de processo
       • Gatilhos
         • Eventos que iniciam um processo
       • Entradas
         • Pode ser um dado, informação, insumo.
       • Controle do processo
         • Politica Objetivos Dono Documentação Feedback
       • Processo
         • Atividades Procedimentos Instruções de trabalho Métricas Papéis Melhorias
       • Saídas
         • Inclui resultados entregues para as partes interessadas
       • Habilitadores do processo
         • Pessoas Habilidades
   • Papel
     • Definição
       • Responsabilidade e autoridades concedidas a uma pessoa ou grupo em processo ou serviço
     • Principais
       • Dono de Processo
         • 1. Assegura que um processo está apto para seu propósito 2. Patrocina o Processo 3. Define a estratégia do processo 4. Assiste ao desenho do processo 5. Audita periodicamente o processo 6. Identifica, realiza e revisa melhorias no processo.
       • Gerente de Processo
         • 1.Responsável pelo gerenciamento operacional do processo 2.Monitora e reporta o desempenho do processo 3.Identifica oportunidades de melhoria
       • Profissional de Processo
         • 1. Responsável pela realização de uma ou mais atividades do processo 2. Exemplo: analista de suporte no gerenciamento de incidente
       • Dono de serviço
         • 1. Assegura que o serviço é gerenciado com foco no negócio 2.Responsável pela entrega de um serviço específico 3.Quem presta contas so Diretor de TI referente a entrega de um serviço 4.Representar o serviço em toda a organização 5.Identificar e fazer melhorias no serviço.
   • Matriz RPCI ou RACI
     • Definição
       • Serve para distribuir as responsabilidades e papéis envolvidos em um processo ou serviço
     • Define
       • Responsável
         • 1. Executa uma atividade do processo 2. Pode haver mais de um por atividade. 3. Seria quem assume o papel de Profissional do Processo
       • Prestador de contas
         • 1. Responde (assume a propriedade) pela qualidade e resultado final. 2. Normalmente é o dono ou gerente do processo. 3. Somente um por atividade do processo
       • Consultado
         • Deve ser consultado na decisões
       • Informado
         • Quem precisa ser mantido atualizado em relação ao progresso de alguma coisa

3. 1. Estratégia de Serviço

   • Proposito
     • Definir a perspectiva, posição, planos e padrões que um provedor de serviços precisa para executar algo a fim de atender os resultados de negócio de uma organização.
   • Objetivos
     • 1. Fornecer um entendimento do que é estratégia. 2. Fornecer uma clara identificação da definição dos serviços e dos clientes que os utilizam. 3. Definir como o valor é criado e entregue. 4. Identificar oportunidades para fornecer serviços e como explorá-los.
   • Escopo
     • 1. Definir uma estratégia em que o provedor de serviços irá entregar serviços que atendam os resultados de negócio do cliente. 2. Definir uma estratégia para a forma de gerenciar estes serviços.
   • Valor para o negócio
     • 1. Vincula as atividades do provedor com resultados criticos para o negocio. 2.Claro entendimento de quais tipos e níveis de serviço irão satisfazer o cliente 3. Possibilita o provedor de serviços a responder de maneira rápida a mudanças no ambiente de negócio. 4. Suporta a criação e manutenção do portifólio de serviços 5. Comunicação funcional e transparente entre clientes e o provedor de serviços.
   • Conceitos e princípio
     • Valor do serviço
       • Nível no qual o serviço atende as expectativas do cliente.
     • Percepção de valor
       • Determinado pelo que o cliente prefere(preferências), o que o cliente percebe (percepções) e o que o cliente de fato obtém (resultados de negócio).
     • Criação de Valor
       • 1. Utilidade - Apto para o propósito - Inclui funcionalidades 2. Garantia - Apto pra o uso - Disponibilidade, Capacidade(desempenho), Continuidade, segurança.
     • Ativos de Serviço
       • Recursos
         • 1. Capital financeiro 2. Infraestrutura 3. Aplciativos 4. Informação 5. Pessoas(quantidade)
       • Habilidades
         • 1. Gerenciamento 2. Organização 3. Processos 4. Conheicmento 5. Pessoas(com habilidades)
     • Padrões de atividades de negócio (PAN)
       • 1. Um perfil de carga de trabalho de uma ou mais atividades de negócio. 2. Serve para o provedor de serviços se planejar para as demandas.
     • Risco
       • Definição
         • Um evento possível que pode causar perdas ou danos, ou afetar a habilidade de atingir os objetivos
       • Estrutura p/ lidar com riscos
         • Análise de riscos
           • 1. identificar riscos 2. Identificar prováveis donos para os riscos 3. Avaliar riscos 4. Estabelecer níveis aceitáveis de riscos(tolerancia/apetite) 5. Identificar resposta adequadas para os riscos
         • Gerenciamento dos riscos
           • 1. implementar respostas 2. Ganhar confiança sobre eficácia 3. Realizar revisão
     • Governança
       • 1. Envolve a alta administração nas decisões de TI 2. Serve para dar dircionamento (por meio de política e diretrizes) e controlar o desempenho da TI.
   • Processos selecionados
     • Gerenciamento de Portfólio
       • Propósitos
         • 1. Garantir que o provedor de serviços tenha a composição(mix) correta de serviços para a tender os resultados do negócio. 2. Acompanhar os investimentos em serviços duramte seus cicli de vida. 3. Assegurar que os serviços estão claramente definidos e vinculados com a realização de resultados de negócio.
       • Objetivos
         • 1. Investigar e decidir sobre quais serviços oferecer 2. Manter o portifólio de serviços 3. Avaliar como os serviços a possibilitam de realizar sua estratégia e a responde às mudanças. 4. Controlar quais serviços são oferecidos 5. Acompanhar o investimento em serviços durante o seu ciclo de vida. 6. Analisar quais serviços não são mais viáveis e quando eles deeriam ser aposentados.
       • Escopo
         • 1. Funil de serviço 2. Serviços em Produção 3. Serviços obsoletos
       • Portfólio de Serviços
         • 1. Funil de serviços - Serviços propostos ou em desenvolvimento 2. Catálogo de serviço - Serviços em produçao ou disponíveis para implantação 3. Serviços obsoletos - serviços que já foram aposentados.
     • Gerenciamento Financeiro
       • Propósito
       • Objetivos
       • Escopo
       • Conceitos
     • Gerenciamento de relacionamento de negócio (GRN)
   • Automação de serviço