CONCEPTOS BÁSICOS DE SERVICIO AL CLIENTE

CONCEPTOS BÁSICOS DE SERVICIO AL CLIENTE

1. Servicio al cliente

   • Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
     • 1. Que servicios se ofrecerán
     • 2. Qué nivel de servicio se debe ofrecer
     • 3. Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios

2. ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

   • El contacto cara a cara
     • Entre cuyos factores o atributos encontramos desde los saludos, forma y modo de trato con el cliente... Si el trato cara a cara con el cliente es un problema, es casi seguro que la empresa tiene otros problemas más profundos.
   • Relación con el cliente difícil.
     • Igualmente estamos de acuerdo con SCHIFFMAN, cuando dice: “Los clientes difíciles no siempre son difíciles” un análisis del servicio nos puede mostrar que se trata de algo reparable que no ha funcionado apropiadamente en la relación.
   • El contacto telefónico.
     • Desde el punto de vista de Lovelock, también representa un factor trascendental en el servicio que se ofrece al cliente.
   • La comunicación por correo.
     • Representa otro elemento del servicio al cliente. Citado en este caso por PEEL, schiffman y LOVELOCK. Quienes han delineado mecanismos de servicio por este medio.
   • La atención de reclamos y cumplidos.
     • Atender una queja sin duda, conlleva a una mejor comunicación con el cliente interno y externo; de hecho, Schiffman afirma que un cliente insatisfecho, puede representar una amenaza para la empresa, debido a que éste se comunica con el No – Cliente y al mencionarle su insatisfacción, implícitamente le sugiere a éste que se aleje de ella.
   • Instalaciones.
     • Representan de acuerdo con LAMB principalmente, uno de los principales elementos del servicio al cliente, el exterior de los edificios, los patios y jardines y la recepción pueden hacer de la estadía del cliente en la empresa lo más placentero o desagradable posible.

3. IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

   • Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que las compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.
     • Acciones.
       • Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente .
         • Incluyendo
           • La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes.
     • Políticas De Servicio Son Escrituras Por Gente Que Nunca Ve Al Cliente.
       • preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos.
     • Áreas Internas Están Aisladas Del Resto De La Empresa.
       • Las políticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente dado que las áreas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan más hacia la tarea que al resultado.

4. LOS 10 COMPONENTES BÁSICOS DEL BUEN SERVICIO

   • Credibilidad.
     • Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta
   • Comunicación.
     • Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender
   • Comprensión.
     • Del cliente.- no se trata de sonreírles en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea en un caso seria por orientarnos en su lugar.
   • Accesibilidad.
     • Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente en sitio, hay que establecer un conducto regular dentro de l organización para este tipo de observaciones
   • Cortesía
     • Tensión, simpatía, respecto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindarlos una gran atención.
   • Profesionalismo.
     • Pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización
   • Capacidad de respuesta.
     • Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno
   • Fiabilidad.
     • Es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contraer problemas.

5. CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS

   • · Intangibilidad
   • Inseparabilidad o simultaneidad
   • · Heterogeneidad
   • · Permanencia

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