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LA MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
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Mind Map on LA MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES, created by Marcela Montaño Pinzón on 01/06/2020.
Mind Map by
Marcela Montaño Pinzón
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Marcela Montaño Pinzón
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LA MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
Beneficios tangiibles y cuantificables
Rentabilidad
Ingresos
Aumento de venta de los productos
Disposición de los clientes para pagar precios premium
Incremento en el tiempo de venta a los mismos clientes
Costes
Aumento de la participación de mercado
Retención de la base de clientes
Organizar y estandarizar mejor la producción y operaciones
Costes menores de gestión.
Menores costes de adquisición de nuevos clientes
Conocer lo que quieren los clientes
No puede satisfacer a los clientes si no sabe lo que desean
SISTEMA DE INTELIGENCIA DEL CLIENTE SIC
Mecanismos e instrumentos para informar sobre los aspectos relevantes que inciden sobre los niveles de satisfacción del cliente.
Niveles de dirección y decisión de la empresa
¿Qué decisiones debemos tomar?
¿Cuáles son los datos que necesitamos para sustentar estas decisiones?
¿Dónde están los datos?
¿Cómo se van a recopilar?
¿Cómo se pueden procesar?
¿Cómo se pueden presentar?
¿Con qué frecuencia?
MÉTODOS
SONDEOS TRANSACCIONALES
Continuo
Obtener realimentación del cliente mientras la experiencia está fresca.
MISTERY SHOPPING
Trimestral
Identificar fortalezas y debilidades sistémicas del contacto de la empresa con los clientes
SONDEO ENTRE CLIENTES NUEVOS, EN DECLIVE Y EX-CLIENTES
Continuo
Evaluar la influencia de la calidad del producto/servicio en la imagen de la empresa.
SESIONES DE GRUPO O FOCUS GROUP
Según necesidad
Aportar ideas sobre cómo mejorar el producto/servicio
PANELES DE CLIENTES
Trimestral
Obtener una evaluación pormenorizada del producto/servicio
REVISIONES DE LA RELACIÓN
Anual/Semestral
Identificar, en conversación cara a cara, las expectativas y percepciones de los compradores
QUEJAS Y RECLAMACIONES
Continuo
Identificar los tipos más comunes de deficiencias del producto/servicio.
INVESTIGACIONES INTEGRALES DE MERCADO
Anual/Semestral
Evaluar los productos/servicios de la empresa frente a la competencia.
INFORMES DE CAMPO DEL PERSONAL
Continuos/Mensuales
Captar y compartir las expectativas, reacciones y comportamientos de los clientes detectados en el campo.
SONDEOS ENTRE LOS EMPLEADOS
Trimestrales
Identificar los obstáculos encontrados para ofrecer un mejor producto/servicio.
SISTEMA DE MEDIDAS OPERATIVAS
Continuas
Establecer indicadores internos que permitan dar seguimiento continuo a los aspectos operativos que inciden en la satisfacción del cliente.
La identificación de la satisfacción del cliente. Once métodos distintos. ISMI - International Service Marketing Institute. 2020
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