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Ventajas y Desventajas de la Herramienta SERVQUAL

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Mind Map on Ventajas y Desventajas de la Herramienta SERVQUAL, created by ulisitos_1004 on 24/02/2014.
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Ventajas y Desventajas de la Herramienta SERVQUAL
  1. Es un cuestionario con preguntas estandarizadas para la medición de la calidad del servicio.
    1. Al aplicarse SERVQUAL a muestras de cliente muestra
      1. Calificacion global de la calidad del establecimiento y la compara con el estándar valido.
        1. Beneficios y/o Ventajas
          1. ATM: Ambiente Tangible
            1. CON: Confiabilidad
              1. REA: Reactividad
                1. SEG: Seguridad Interpersonal
                  1. COM: Comunicación
                    1. ACC: Acceso
                      1. SUR: Surtido
                      2. Desventajas
                        1. Genera problemas ligados a confiabilidad
                          1. Valides discriminante
                            1. Valides Convergente
                              1. Valides profetica a la medicion
                                1. Estos resultados sugieren que se debe tener mayor precaución y que el trabajo adicional debe de estar dirigido en el desarrollo de medidas para delimitar la calidad de los servicios informativos
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