Acuerdos a Nivel de Servicios-SLA

Acuerdos a Nivel de Servicios-SLA

1. Concepto

   • Acuerdo entre un proveedor de servicios y 1 o + clientes de TI, definiendo metas clave del servicio así como responsabilidades de ambas partes

2. Marco de Acuerdos

   • SLA: entre cliente de TI y proveedor de STI
   • OLA: entre proveedor de STI y equipo interno de TI
   • UC: entre proveedor de STI y proveedor externo/terceros

3. Estructura/Modelo

   • SLA basado en Servicio
     • Se emite un acuerdo que ampara la provisión de servicios para todos los clientes
   • SLA basado en Cliente
     • Para proveedores externos, clientes críticos de la organización
   • Multinivel
     • Nivel Operativo
     • Nivel de cliente
     • Nivel de servicio
     • Beneficios
       • Evita duplicidad
       • Mantiene los SLAs en un nivel manejable
       • Reduce la necesidad de actualizaciones frecuentes

4. Consideraciones

   • Los SLA se deben revisar mínimo 1 vez al año
   • El desempeño se debe estar revisando continuamente, según los periodos establecidos en el acuerdo.
   • Por medio de reportes se informa a la gerencia del proveedor o clientes, sobre los avances cumplimientos e incumplimientos
   • Contribuyen a la actualización y mantenimiento del Catálogo de Servicios

5. Elementos Básicos

   • Periodo del servicio
   • Descripción del servicio
   • Horas del servicio
   • Disponibilidad del servicio
   • Confiabilidad
   • Soporte a usuarios
   • Desempeño del servicio
   • Funcionalidad
   • Procedimientos de Gestión de Cambio
   • Continuidad de Servicio de TI
   • Seguridad
   • Reporte e informes
   • Modelos de Cargos/Cobro
   • Revisiones al acuerdo
   • Glosario
   • Sección de Enmiendas

6. Proceso de creación

7. Proceso de creación

   • 1. Crear requerimientos a nivel de servicios
     • Es importante para negociar temas de costeo, es una herramienta de negociación fundamental para los SLA, OLA y UC
   • 2. Crear o revisar los OLAs y UCs
     • Los SLR se traducen a un nivel técnico para asegurar que lo que pide el cliente esté alineado con los OLAs y UCs
   • 3. Crear el SLA
     • Entra en operación hasta que esté firmado y validado con todos los clientes y todas las partes necesarias

8. Recomendaciones

   • Redacción clara y concisa
   • Especificar términos técnicos dentro del glosario
   • Pruebas de lectura de terceros ajenos a TI
   • Estandarizar conceptos
   • Evitar frases ambiguas