Diseño del Servicio (Service Design)

Diseño del Servicio (Service Design)

1. Usa los principios desarrollados en la fase de estrategia para diseñar nuevos servicios o modificar los existentes

2. Objetivo

   • Diseñar procesos que aseguren la eficiencia, eficacia y buena gestión del servicio a través del ciclo de vida de ITIL®

3. Conceptos

   • Arquitectura
     • Estructura de un Sistema o servicio de TI
   • Proveedor de Servicios
     • Organización que entrega servicios a uno o más clientes internos o externos
   • SLA – Acuerdo de Nivel de Servicios
     • Documento que contiene los acuerdos de nivel de servicio pactados con los clientes.
   • OLA – Acuerdo de Nivel Operacional
     • Acuerdo entre una unidad de TI y otra parte de la misma organización
   • Contrato
     • Documento legalmente vinculante entre dos o más partes
   • Contrato de Soporte (UC)
     • Contrato entre un proveedor de servicios de TI y un tercero
   • TCO – Costo Total de Propiedad
     • Costo total de poseer un servicio, no solo el precio de compra o costo de adquisición.
   • CSF – Factor Crítico de Éxito
     • Algo que debe ocurrir para que un proceso, proyecto, plan o servicio de TI tenga éxito.
   • KPI – Indicador clave de desempeño
     • Métrica usada para gestionar un proceso, servicio o actividad.
   • SDP – Paquete de Diseño del Servicio
     • Documento que define todos los aspectos de un servicio de TI y sus requerimientos a lo largo de todo el ciclo de vida
       • esultado de la fase de diseño.

4. 4 P´S del Diseño del Servicio

   • Personas
   • Procesos
   • Productos
   • Proveedores

5. Aspectos

   • 1. Soluciones: para servicios nuevos o modificados
     • 2. Herramientas y sistemas: para gestión de la información.
       • 3. Arquitectura: Tecnología y Gestión
         • 4. Procesos
           • 5. Métricas y Mediciones: CSFs and KPIs

6. Procesos

   • SLM
     • Proposito
       • Asegurar que los servicios de TI actuales se entreguen a los niveles acordados y que los servicios futuros cumplan las metas acordadas.
     • Desarrollo de SLAs y OLAs **SLR incluido en el SLAs
   • Gestion del Catalogo
     • Proposito
       • Producir y mantener el Catálogo de Servicios, con información precisa de todos los servicios operativos, y aquellos que se están preparando para ejecutar en la operación.
     • Fuente Unica
     • Ampliamente Disponible
     • Incluye información sobre entregables, precios, puntos de contacto, procesos de órdenes y solicitudes.
   • Gestion Disponibilidad
     • Proposito
       • Asegurar que el nivel de disponibilidad en todos los servicios cumpla o exceda de MANERA RENTABLE
       • Producir y mantener un Plan de Disponibilidad que refleje necesidades actuales y futuras
       • guía a las demas areas de negocio y TI en cuanto DISPONIBILIDAD
     • Concepto