Itil Foundations V3 - Ciclo de vida do Serviço "Processos"

Estratégia de serviço
1. Princípio Chave e Modelos
  1. Valor
    1. De um serviço pode ser considerado como o nível a que o serviço atende as expectativas de um cliente
    2. Medido pelo quanto o cliente está disposto a pagar pelo serviço
    3. Definido em 3 áreas
      1. Resultado do Negócio
      2. As preferências
      3. Percepções
  2. Como os clientes percebem o valor
    1. O valor econômico de um serviço é a soma do valor de referencia e a diferença Liquida
2. Gerenciamento de Portfólio
  1. Propósito
    1. É garantir que o prestador de serviços tem a combinação certa de serviços para compensar o investimento em TI, com a capacidade de atender os resultados do negócio
  2. Objetivos
    1. Proporcionar um processo e mecanismos que permitam uma organização investigar e "DECIDIR" sobre quais os serviços prestar.
    2. Controlar quais serviços são oferecidos, em que condições e em que nível de investimento
  3. Escopo
    1. Cobre todos os serviços que um provedor de serviços planeja entregar, atualmente entregues e os que forma retirados
    2. A principal preocupação é se o prestador de serviços é capaz de gerar valor a partir dos serviços
  4. Portfólio do Serviço
    1. É o conjunto completo de serviços que é gerenciado por um prestador de serviço
    2. Também inclui serviços de terceiros.Ex; Americanas fazendo uma entrega pelos "CORREIOS"
    3. Deixa ciente nas decisões que estão sendo tomadas
3. Gerenciamento financeiro
  1. Proposito
    1. Orçamento: É garantir o nível de financiamento adequado para projetar, desenvolver e fornecer serviços que atendam à estratégia da organização
    2. Contabilização:É um vigia que assegura que o prestador de serviços não se compromete com serviços que eles não são capazes de fornecer
    3. Cobrança:Identifica o equilíbrio entre o custo e a qualidade do serviço e mantém o equilíbrio da oferta e da demanda entre o prestador de serviços e seus clientes
  2. Objetivos
    1. Avaliar o impacto financeiro das alterações ou modificações na estratégia do provedor de serviços
    2. Garantir os balanceamento das despesas e receitas de acordo com as políticas da organização
  3. Escopo
    1. Consiste em 3 Atividades:
      1. ORÇAMENTAÇÃO: Objetivo prever e controlar as receitas e despesas do dinheiro dentro de uma organização
      2. CONTABILIZAÇÃO: Permite a organização de TI rastrear como o dinheiro é gasto, custo por cliente, serviço e atividade
      3. COBRANÇA: Cobrar os clientes pelo serviço prestado
    2. Business Case
      1. É uma ferramenta de planejamento e suporte à decisão que projeta as prováveis consequências de uma ação de negócio
4. (GRN) Gerenciamento de Relacionamento com o negócio
  1. Propósito
    1. Estabelecer e manter uma relação de negócios entre o prestador de serviço e o cliente, com base no entendimento do cliente e suas necessidades de negócio
    2. Identificar as necessidades do cliente e garantir que o prestador de serviço é capaz de atender
  2. Objetivos
    1. Estabelecer e manter uma relação construtiva entre o prestador de serviços e o cliente com base no entendimento do cliente e os direcionadores do seu negócio
    2. Estabelecer processos de reclamações formais e de escalonamento para o cliente
  3. Escopo
    1. Provedores de Serviço Interno
      1. Executado geralmente entre um representante sênior de TI
      2. A Ênfase está em alinhar os objetivos do negócio com a atividade do prestador de serviço
    2. Provedor de Serviço Externo
      1. Executado por uma função separada, gestores de conta(account manager))
      2. A Ênfase é a maximização do valor do contrato através da satisfação do cliente

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