Kvalitetsteknik, modul 1

Page 1

Introduktion till kvalitetsteknik

Vad är kvalitet?

Kvalitetsbegreppet inom kvalitetstekniken

Kundbegreppet

Kvalitetsdimensioner

Värderingar i offensiv kvalitetsutveckling (Hörnstensmodellen)

Kvalitetens påverkan på lönsamhet, produktutveckling och produktivitet

Kvalitetsbristkostnader

Översikt av kvalitetsutvecklingens historia

Presentation av ett urval av ”kvalitetsgurus”

Kundfokusering

Kundfokuserad produktutveckling

Kundcentrerad planering

- Kvalitetshuset -QFD

Extern kundtillfredsställelse

- Modell för kundtillfredsställelse (Kanomodellen)

- Mätning av extern kundtillfredsställelse

- Förklaringsmodell för kundmissnöje (Zeithaml’s GAP-modell)

Kundtillfredsställelseindex

Tjänstekvalitet

• Tjänster

• Tjänstekvalitet

•Tjänstegarantier

Vad är kvalitet?

Från ett producentperspektiv: "conformance to requirements ", dvs "uppfyllande av satta krav"

Från ett kundnära perspektiv: "fitness for use ", dvs "lämplighet för sin användning"

Kundfokusering, "quality should be aimed

at the needs ojthe customer, present and future"

"den grad till vilken inneboende

egenskaper uppfyller krav, dvs behov eller förväntning som är angiven, i allmänhet underförstådd eller obligatorisk"

"kvalitet hos en produkt är förmågan att tillfredsställa kundernas behov och förväntningar"

Kvalitetsbegreppet

"kvaliteten på en produkt är dess förmåga

att tillfredsställa, och helst överträffa, kundernas behov och förväntningar".

Kvalitet

Kvaliteten på en produkt är dess förmåga att tillfredsställa,

och helst överträffa,

kundernas behov och förväntningar

Kundbegreppet

De vi som organisation vill skapa värde för kallar vi kunder

Som alternativ till

kundbegreppet i offentlig sektor används ofta begreppet brukare