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Descripción
Test por Estevão Barbato, actualizado hace más de 1 año
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Creado por Estevão Barbato
hace casi 9 años
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Pregunta 1
Pregunta
Que tipos de mudanças em geral NÃO são incluídos no escopo de Gerenciamento
de Mudança do serviço?
Respuesta
-
Mudanças na estratégia do negócio
-
Mudanças em um computador mainframe
-
Mudanças em um Acordo de Nível de Serviço (ANS)
-
A desativação de um serviço
Pregunta 2
Pregunta
Qual dos seguintes NÃO é um objetivo da Operação de Serviço?
Respuesta
-
Teste completo para assegurar que serviços foram desenhados para atender as necessidades do negócio
-
Entregar e gerenciar serviços de TI
-
Gerenciar a tecnologia usada para entregar serviços
-
Monitorar o desempenho da tecnologia e de processos
Pregunta 3
Pregunta
A que o termo Controle de Operações se refere?
Respuesta
-
Supervisionar a execução e monitoração de atividades e eventos operacionais
-
Gerenciar as funções Gerenciamento de Aplicativo e Técnico
-
São as ferramentas usadas para monitorar e mostrar o estado da Infraestrutura e Aplicativos de TI
-
É a Central de Serviço monitorando o estado da infraestrutura quando os operadores não estão disponíveis
Pregunta 4
Pregunta
Qual processo é responsável por registrar os relacionamentos entre componentes
de serviço?
Respuesta
-
Gerenciamento da Configuração e Ativo de Serviço
-
Gerenciamento de Incidente
-
Gerenciamento de Portfólio de Serviço
-
Gerenciamento do Nível de Serviço
Pregunta 5
Pregunta
Para que o modelo de Matriz de Atribuição de Responsabilidades (RACI) é usado?
Respuesta
-
Documentar os papéis e relacionamentos de partes interessadas em um processo ou atividade
-
Definir requisitos para um novo serviço ou processo
-
Analisar o impacto no negócio de um incidente
-
Criar uma pontuação balanceada que mostre o status geral de Gerenciamento de Serviço
Pregunta 6
Pregunta
Qual dos seguintes é a MELHOR descrição de um Acordo de Nível Operacional
(ANO)?
Respuesta
-
Um acordo entre um provedor de serviço de TI e outra parte da mesma organização que auxilie na prestação de serviços.
-
Um acordo por escrito entre o provedor de serviço de TI e seus clientes, definindo as metas e responsabilidades principais de ambas as partes
-
Um acordo entre dois provedores de serviço sobre os níveis de serviço exigidos pelo cliente
-
Um acordo entre uma Central de Serviço terceirizada e o cliente de TI sobre tempos de reparo e resposta
Pregunta 7
Pregunta
Qual é a PRINCIPAL meta do Gerenciamento da Disponibilidade?
Respuesta
-
Garantir que disponibilidade de serviço alcance ou supere as necessidades acordadas do negócio
-
Monitorar e relatar disponibilidade de componentes
-
Garantir que sejam alcançadas todas as metas dos Acordos de Nível de Serviço (ANS)
-
Garantir níveis de disponibilidade para serviços e componentes
Pregunta 8
Pregunta
Para qual dos seguintes a Transição de Serviço fornece orientações?
1. Colocar serviços novos e modificados em produção
2. Teste e Validação
3. Transferência de serviços para ou de um provedor de serviços externo
Respuesta
-
Todas as opções
-
1 e 3 apenas
-
2 apenas
-
1 e 2 apenas
Pregunta 9
Pregunta
Aprendizagem e Melhoria é o PRINCIPAL interesse de qual das seguintes fases do
Ciclo de Vida do Serviço?
Respuesta
-
Melhoria de Serviço Continuada
-
Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria de Serviço Continuada
-
Estratégia de Serviço, Transição de Serviço e Operação de Serviço
-
Operação de Serviço e Melhoria de Serviço Continuada
Pregunta 10
Pregunta
Qual dos seguintes é uma atividade do processo de Gerenciamento da Configuração
e de Ativo de Serviço?
Respuesta
-
Especificar os atributos relevantes de cada Item de Configuração (IC)
-
Contabilizar todos os ativos financeiros da organização
-
Desenhar modelos de serviço para justificar implementações da ITIL
-
Implementar ITIL por toda a organização
Pregunta 11
Pregunta
Qual dos seguintes conceitos básicos está incluído no Gerenciamento de Acesso?
1. Verificar a identidade de usuários que solicitam acesso a serviços
2. Configurar os direitos ou privilégios de sistemas para permitir acesso a usuários
autorizados
3. Definir políticas de segurança para acesso ao sistema
4. Monitorar a disponibilidade de sistemas aos quais os usuários devem ter acesso
Respuesta
-
1 e 2 apenas
-
2 e 3 apenas
-
1 e 3 apenas
-
2 e 4 apenas
Pregunta 12
Pregunta
Qual dos seguintes seria armazenado na Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD)?
1. Cópias de software adquirido externamente
2. Cópias de software desenvolvido internamente
3. Documentação relevante das licenças
4. A Programação de Mudança
Respuesta
-
1, 2 e 3 apenas
-
3 e 4 apenas
-
1 e 2 apenas
-
Todas as opções
Pregunta 13
Pregunta
Qual processo é responsável por revisar o Acordo de Nível Operacional (ANO)
regularmente?
Respuesta
-
Gerenciamento do Nível de Serviço
-
Gerenciamento de Fornecedor
-
Gerenciamento de Portfólio de Serviço
-
Gerenciamento da Demanda
Pregunta 14
Pregunta
Pelo qual dos seguintes um dono de processo é responsável?
Respuesta
-
Garantir que o processo seja executado conforme sua documentação
-
Comprar as ferramentas para suportar o processo
-
Garantir que as metas especificadas em um Acordo de Nível de Serviço (ANS) sejam alcançadas
-
Executar todas as atividades definidas no processo
Pregunta 15
Pregunta
Quais dos seguintes são objetivos do processo de Gerenciamento de Liberação e
Implantação?
1. Garantir que existam planos claros de liberação e implantação
2. Garantir que haja o menor impacto imprevisível sobre os serviços em produção,
operações e suporte
3. Autorizar mudanças para suporte do processo
Respuesta
-
1 e 2 apenas
-
Todas as opções
-
2 e 3 apenas
-
1 e 3 apenas
Pregunta 16
Pregunta
Qual dos seguintes pode ser descrito como “Unidades de organização
independentes”?
Respuesta
-
Funções
-
Procedimentos
-
Processos
-
Papéis
Pregunta 17
Pregunta
Fazer acordos dos requisitos de negócio e dos níveis de serviço para um novo
serviço é parte de:
Respuesta
-
Desenho de Serviço
-
Transição de Serviço
-
Estratégia de Serviço
-
Operação de Serviço
Pregunta 18
Pregunta
A Política de Segurança da Informação deve estar disponível para quais grupos de
pessoas?
Respuesta
-
Todos os clientes, usuários e equipe de TI
-
Apenas a equipe do Gerenciamento de Segurança da Informação
-
Apenas aos gerentes de negócio sênior, executivos de TI e Gerente da Segurança da Informação
-
Apenas aos gerentes de negócio sênior e equipe de TI
Pregunta 19
Pregunta
Quais dos seguintes são elementos válidos de um Pacote de Desenho de Serviço?
1. Requisitos de negócio acordados e documentados
2. Uma definição de serviço para transição e operação do serviço
3. Requisitos para processos novos ou modificados
4. Métricas para medir o serviço
Respuesta
-
1 apenas
-
Todas as opções
-
2 e 3 apenas
-
1, 2 e 4 apenas
Pregunta 20
Pregunta
Quais dos seguintes são exemplos de ferramentas que poderiam suportar a fase
Transição de Serviço do Ciclo de Vida?
1. Uma ferramenta para armazenar versões de software definitivas
2. Uma ferramenta de fluxo de trabalho para gerenciar mudanças
3. Uma ferramenta para distribuição automática de software
4. Ferramentas de teste e validação
Respuesta
-
Todas as opções
-
2, 3 e 4 apenas
-
1, 2 e 3 apenas
-
1, 3 e 4 apenas
Pregunta 21
Pregunta
Qual das seguintes afirmações sobre Gerenciamento de Problema está CORRETA?
1. Garante que todas as resoluções ou soluções de contorno que exijam uma
mudança em um Item de Configuração (IC) sejam submetidas através do
Gerenciamento de Mudança
2. Fornece informações gerenciais sobre o custo de resolver e prevenir problemas
Respuesta
-
Ambas as opções
-
Nenhuma das opções
-
2 apenas
-
1 apenas
Pregunta 22
Pregunta
Qual é o propósito do Processo de Cumprimento de Requisição?
Respuesta
-
Tratar as requisições de serviço dos usuários
-
Garantir que todas as requisições dentro da organização de TI sejam cumpridas
-
Garantir cumprimento de requisições de mudança
-
Garantir o cumprimento do Acordo de Nível de Serviço (ANS)
Pregunta 23
Pregunta
Qual afirmação sobre a criação de valor através de serviço está CORRETA?
Respuesta
-
A percepção do cliente sobre o serviço é um fator importante na criação de valor
-
O valor de um serviço só pode ser medido em termos financeiros
-
Fornecer resultados ao provedor de serviço é importante no valor de um serviço
-
As preferências de um provedor de serviço direcionam a percepção de valor de um serviço
Pregunta 24
Pregunta
Planejar, Executar, Verificar e Agir são as quatro fases de qual método de melhoria
da qualidade?
Respuesta
-
Ciclo de Deming
-
Melhoria de Serviço Continuada
-
Comparativo (Benchmarking)
-
Estrutura de Gerenciamento do Conhecimento de Negócio
Pregunta 25
Pregunta
Qual dos seguintes os serviços de TI devem entregar aos clientes?
Respuesta
-
Valor
-
Risco
-
Custo
-
Habilidades
Pregunta 26
Pregunta
Qual das seguintes atividades é parte do processo de Gerenciamento do Nível de
Serviço (GNS)?
Respuesta
-
Discutir os resultados dos serviços com os clientes
-
Treinar a equipe da Central de Serviço para lidar com reclamações de cliente sobre o serviço
-
Criar métricas de tecnologia para alinhá-las com as necessidades do cliente
-
Desenhar o sistema de Gerenciamento da Configuração a partir da perspectiva do negócio
Pregunta 27
Pregunta
Qual afirmação MELHOR descreve o propósito do Gerenciamento de Evento?
Respuesta
-
A habilidade de detectar eventos, entendê-los e determinar a ação de controle apropriada
-
A habilidade de detectar eventos, restaurar o serviço ao normal o mais rápido possível e minimizar o impacto adverso nas operações do negócio
-
A habilidade de monitorar e controlar as atividades da equipe técnica
-
A habilidade de relatar a entrega de serviços bem sucedida através da verificação do tempo em funcionamento dos dispositivos da infraestrutura
Pregunta 28
Pregunta
Qual dos seguintes deve um catálogo de serviço conter?
Respuesta
-
Detalhes de todos os serviços operacionais
-
Informação sobre ativos
-
A estrutura organizacional da empresa
-
A informação da versão de todos os softwares
Pregunta 29
Pregunta
“Garantia de um serviço” significa?
Respuesta
-
Clientes têm garantia de certos níveis de disponibilidade, capacidade, continuidade e segurança
-
Todos os problemas relativos ao serviço são solucionados gratuitamente durante certo período
-
Não haverá falhas em aplicativos e infraestrutura associados ao serviço
-
O serviço é adequado para o propósito
Pregunta 30
Pregunta
Um técnico usa uma técnica pré-definida para restaurar o serviço já que o incidente
havia sido visto antes.
Isto é um exemplo de qual dos seguintes?
Respuesta
-
Uma solução de contorno
-
Uma mudança padrão
-
Uma habilidade de serviço
-
Um alerta
Pregunta 31
Pregunta
Qual dos seguintes é um benefício de usar um modelo de incidente?
Respuesta
-
Descreve etapas pré-definidas para tratar determinados tipos de incidentes
-
Garante que todos os incidentes são de fácil solução
-
Significa que tipos de incidentes conhecidos nunca ocorrerão
-
Facilitará identificar e diagnosticar problemas
Pregunta 32
Pregunta
Qual dos seguintes é a CORRETA sequência de atividades para tratar um
incidente?
Respuesta
-
Identificação, Registro, Categorização, Priorização, Diagnóstico Inicial, Escalada Funcional, Investigação e Diagnóstico, Resolução e Recuperação, Encerramento
-
Priorização, Identificação, Registro, Categorização, Diagnóstico Inicial, Escalada Funcional, Investigação e Diagnóstico, Resolução e Recuperação, Encerramento
-
Identificação, Registro, Diagnóstico Inicial, Categorização, Priorização, Escalada Funcional, Resolução e Recuperação, Investigação e Diagnóstico, Encerramento
-
Identificação, Diagnóstico Inicial, Investigação, Registro, Categorização, Escalada Funcional, Priorização, Resolução e Recuperação, Encerramento
Pregunta 33
Pregunta
Quais dos seguintes são objetivos da Melhoria de Serviço Continuada?
1. Melhorar a eficiência e eficácia de processo
2. Melhorar serviços
3. Melhorar todas as fases do Ciclo de Vida do Serviço EXCETO Estratégia de
Serviço
4. Melhorar normas internacionais, como a ISO/IEC 20000
Respuesta
-
1 e 2 apenas
-
2 e 4 apenas
-
1, 2 e 3 apenas
-
Todas as opções
Pregunta 34
Pregunta
Qual dos seguintes é uma IMPORTANTE atividade do Gerenciamento da
Demanda?
Respuesta
-
Compreender os padrões de atividade de negócio
-
Aumentar o valor ao cliente
-
Aumentar o valor de TI
-
Alinhar o negócio com o custo de TI
Pregunta 35
Pregunta
Qual dos seguintes NÃO é um tipo de métrica descrito em Melhoria de Serviço
Continuada?
Respuesta
-
Métricas de Equipe
-
Métricas de Tecnologia
-
Métricas de Serviço
-
Métricas de Processo
Pregunta 36
Pregunta
Qual afirmação sobre o relacionamento entre o Sistema de Gerenciamento da
Configuração (SGC) e o Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço
(SGCS) está CORRETA?
Respuesta
-
O SGC forma parte do SGCS
-
O SGCS é parte do SGC
-
O SGC e SGCS são a mesma coisa
-
Não há relacionamento entre o SGC e o SGCS
Pregunta 37
Pregunta
Qual é o papel do Comitê Consultivo de Mudança Emergencial (CCME)?
Respuesta
-
Auxiliar o Gerente de Mudança na avaliação de mudanças emergenciais e a decidir se elas devem ser aprovadas
-
Auxiliar o Gerente de Mudança em acelerar o processo de mudança emergencial para que não ocorram atrasos inaceitáveis
-
Auxiliar o Gerente de Mudança através da implementação de mudanças emergenciais
-
Auxiliar o Gerente de Mudança a assegurar que mudanças urgentes não sejam feitas durante períodos de negócios especialmente voláteis
Pregunta 38
Pregunta
Qual das seguintes afirmações sobre a Central de Serviço está CORRETA?
1. A Central de Serviço é uma função que fornece um meio de comunicação entre TI
e seus usuários para todas as questões operacionais
2. A Central de Serviço deve ser dona do processo de Gerenciamento de Problema
Respuesta
-
1 apenas
-
2 apenas
-
Ambas as opções
-
Nenhuma das opções
Pregunta 39
Pregunta
Qual dos seguintes possui os Quatro P’s do Desenho de Serviço?
Respuesta
-
Pessoas, Parceiros, Produtos, Processos
-
Perspectiva, Parceiros, Problemas, Pessoas
-
Planejamento, Perspectiva, Posição, Pessoas
-
Planejamento, Produtos, Posição e Processos
Pregunta 40
Pregunta
Qual dos seguintes representa o MELHOR curso de ação a ser tomado quando se
encontra uma solução de contorno de um problema?
Respuesta
-
O registro de problema permanece aberto e os dados da solução de contorno são documentados nele
-
O registro de problema é encerrado
-
O registro de problema permanece aberto e os dados da solução de contorno são documentados em todos os registros de incidentes relacionados
-
O registro de problema é encerrado e os dados da solução de contorno são documentados em uma Requisição de Mudança (RDM)
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