Fichas
FIQUE ATENTO! PROCEDIMENTOS MONITORIA VIDALINK
Fichas del conjunto (31)
- 1AVALIAÇÃOTÉCNICAS DE ATENDIMENTO
- 2*ABERTURA / ENCERRAMENTO*Iniciou a ligação conforme script padrão de saudação de abertura? Utilizou fraseologia padrão de encerramento?
- 3QUANDO NÃO ATENDE?Quando não iniciar o contato com: "Nome do programa, bom dia/tarde/noite e nome do atendente". Quando iniciar o atendimento pedindo um momento.Quando não finalizar o contato com: "Nome do programa, agradece, bom dia/tarde/noite".
- 4*OBJETIVIDADE E ATENÇÃO*Expressou-se de forma objetiva, assegurando a compreensão do "Solicitante"? Manteve a atenção durante todo o contato?
- 5QUANDO NÃO HÁ OBJETIVIDADE E ATENÇÃO?Quando questiona algo que já foi dito, questiona algo mais de uma vez, fornece informações desnecessárias.Passa informações ou faz questionamentos que não forem pertinentes ao script e ao programa.
- 6*VERBALIZAÇÃO E GRAMÁTICA*Evitou vícios linguísticos, incorreções fonéticas e gramaticais, gerundismo e gírias?
- 7QUANDO A VERBALIZAÇÃO E GRAMÁTICA ESTÁ INCORRETA?Quando não utiliza a Língua Portuguesa de forma adequada.
- 8*CONDUÇÃO, PAUSAS E TEMPO DE ESPERA*Conduziu bem a ligação? Evitou pausas longas? Pediu um momento ao sair e agradeceu ao retornar ao contato?
- 9QUANDO NÃO CONDUZ E NÃO OBEDECE AOS PROCEDIMENTOS DE PAUSAS E TEMPO DE ESPERA?Não sondou adequadamente o solicitante para identificar e solucionar a problemática do contato rapidamente. Questionou informações que podem ser verificadas no gerenciador.Pausas: Não pediu um momento para se ausentar e não agradeceu ao retornar. Faz pausas longas sem posicionar o solicitante.
- 10*POSTURA E CONTROLE EMOCIONAL*Foi educado, prestativo, empático e simpático? Deixa afetar-se por situações inesperadas?
- 11EM QUE MOMENTO NÃO TEMOS POSTURA E CONTROLE EMOCIONAL?Quando interrompe o solicitante; Trata o solicitante de forma irônica; perde a calma durante o contato.
- 12*SEGURANÇA E TOM DE VOZ*Tem energia e bom tom na voz? Passou segurança ao "Solicitante"?
- 13QUANDO DESLIZAMOS NA SEGURANÇA E TOM DE VOZ?Quando não demonstramos segurança ao fornecer as informações solicitadas; gaguejar; alterar o tom de voz.
- 14*INFORMALIDADE E PERSONALIZAÇÃO*Evitou ser informal, para não afetar a credibilidade ou perder o foco da ligação? Personalizou o contato?
- 15QUANDO NÃO ATENDE?Quando não personalizamos o contato chamando o solicitante pelo nome durante o chamada. Obrigatoriedade de Sr. e Sra. para todos os atendimentos.
- 16AVALIAÇÃOREGISTROS
- 17*SED*Tabulação e preenchimento dos campos obrigatórios.
- 18QUANDO NÃO ATENDE?Quando não classificamos o chamado de acordo com cada programa. Não preenchemos os campos obrigatórios:
Usuário: Nome; paciente print number;CPF; número do cartão e telefone.
Loja: Nome; CNPJ; telefone e cargo na loja. - 19*INFORMAÇÕES NA SED*Descrição/conclusão da SED e direcionamento da SED.
- 20QUANDO NÃO ATENDE?Não preenchemos a descrição e conclusão do chamado de acordo com o contato. Não direciona/deixa pendente para o grupo solucionador correto. Não encaminha e-mail para o setor responsável quando necessário; Erros gramaticais.É necessário conter na SED:
Nome do solicitante na descrição; Nome do medicamento; Rede credenciada; - 21** NÃO CONFORMIDADES**TÉCNICAS DE ATENDIMENTO
- 22LEVEAtendente demorou para realizar a saudação de abertura em mais de 5 segundos? Atendente informou o nome do Programa erroneamente?
PONTUAÇÃO: - 1,00 - 23GRAVEAtendente foi hostil, arrogante, ou tratou o contato com excesso de intimidade? Faltou ética profissional?
AVALIAÇÃO ZERADA! - 24GRAVEAtendente abandonou/derrubou a ligação? AVALIAÇÃO ZERADA!
- 25AVALIAÇÃOPROCEDIMENTO ESPECÍFICO
- 26SCRIPT / RESOLUÇÃOQuando não passar informações conforme regras e padrões estabelecidos pelos programas, quando não seguir corretamente script / procedimento.
- 27CADASTRO / DEMAIS SISTEMASQuando não realizar o cadastro corretamente; não analisar corretamente o Extrato; não utilizar corretamente o Localizador de farmácias.
- 28CONFIRMAÇÃO / ATUALIZAÇÃO DE DADOSQuando não confirmar todos os dados colhidos antes de finalizar o cadastro; não realizar a atualização dos dados; não verificar se a loja é credenciada.
- 29**NÃO CONFORMIDADES**PROCEDIMENTOS ESPECÍFICOS
- 30LEVEDeixou de informar protocolo de atendimento? Deixou de informar protocolo do cadastro?
PONTUAÇÃO: - 1,00 - 31GRAVEDeixou de confirmar os dados? Deixou de fazer a Farmacovigilância?
AVALIAÇÃO ZERADA!
Información
- Descripción
- DESENVOLVIMENTO TREINAMENTO Fichas sobre FIQUE ATENTO! PROCEDIMENTOS MONITORIA VIDALINK, creado por Patrícia Bento el 13/06/2016.
- Creado por
- Patrícia Bento
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- 80
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