Problemas consumidor

Problemas consumidor

1. Cobrança indevida

   • Telefonia
     • O que fazer quando minha conta vier errada?
       • o consumidor que for cobrado em quantia indevida, tem direito a receber de volta, o valor em dobro do que efetivamente pagou em excesso.
     • O que fazer quando me cobrarem por dívida já paga?
       • No todo
         • O credor ficará obrigado a pagar ao devedor, o dobro do que houver cobrado
       • Em parte
         • O credor ficará obrigado a pagar ao devedor,o equivalente do que exigiu
     • O que fazer quando foi pago além do devido?
       • O dinheiro será restituído ao credor, de forma simples, ou em dobro
     • Contratou serviço de telefonia, e ficou condicionado a adquirir serviço de banda larga (internet), ou pacotes de canais de televisão?
       • A cobrança na venda casada deve ser devolvida em dobro ao consumidor
     • foi cobrado algum serviço não solicitado?
       • A empresa é obrigada a indenizar moralmente o consumidor, e ressarcir o dobro do valor cobrado
     • A empresa não te forneceu o serviço, porém cobrou por eles?
       • A empresa é obrigada e devolver o valor pago, e em alguns casos, esse valor é devolvido em dobro
     • Não recebeu o produto conforme o ofertado?
       • Nesse caso se configura propaganda enganosa, e cabe indenização moral, como também, a restituição do valor pago
     • Foi cobrado alguma tarifa fora do estipulado em contrato?
       • A cobrança por ser indevida, deve ser restituida ao consumidor, e em alguns caso, essa restituição é devolvida em dobro
     • Me fizeram uma propaganda enganosa?
       • Nesse caso, o consumidor pode escolher dentre as opções: A obrigação da empresa cumprir exatamente o que foi ofertado; outro serviço ou produto igual ou equivalente o adquirido; ou a rescisão do contrato e a devolução do valor pago, acrescido da devida correção monetária.
     • Comprei um serviço, porém o serviço foi entregue fora do prazo estipulado?
       • O consumidor pode exigir o dinheiro de volta.
     • Qual é o prazo máximo de fidelização que pode ser cobrada multa contratual?
       • Segundo o STJ o prazo máximo de fidelização para pessoas físicas é de 12 meses. Para pessoas jurídicas é de livre negociação.
     • O que fazer quando sua Internet móvel for cortada uma vez que foi prometido o serviço ilimitado?
       • As operadoras locais não podem bloquear a internet móvel em seu aparelho após o fim da franquia. Caso aconteça com você, é possível reclamar os seus direitos no PROCON.
     • O pacote de dados bloqueado sem utilização.
       • Antes de qualquer coisa entre em contato com a Central de Relacionamento da sua operadora, caso não funcione, pode estar registrando uma ocorrência no site da Anatel.
         • Se caso não resolver, pode entrar em contato com o PROCON.
     • Valor da multa por atraso no pagamento da fatura muito alto.
       • Numa relação Consumerista (entre consumidor e fornecedor), os juros moratórios são limitados a 1% (um por cento) ao mês, conforme art. 406 do Código Civil e artigo 161, parágrafo primeiro, do Código Tributário Nacional. A multa por atraso de pagamento, é limitada a 2% (dois por cento), segundo determina o artigo 52, parágrafo primeiro do CDC.
         • Entra em contato com a Central de Relacionamento da sua operadora, e caso não resolva, faça uma reclamação no PROCON.
     • Cancelaram minha linha sem minha autorização.
       • Você pode entrar em contato com a sua operadora, caso não seja solucionado, você pode entrar em contato com o PROCON.
     • O que fazer quando a operadora cancela sua linha por falta de recarga?
       • Operadoras de celular não podem mais cancelar linhas de pré-pago por falta de crédito.
         • Nesse caso, você pode fazer uma reclamação no portal da Anatel, e lá mesmo eles darão continuidade ao processo.
     • Fiquei sem internet por vários dias, o que fazer?
       • Caso seja algo corriqueiro, poderá alegar descumprimento contratual por má-prestação do serviço. que lhe dá direito à resolução contratual, com restituição das partes ao estado anterior, podendo até a empresa ser condenada em repetição do indébito, quando restar comprovada a má fé, não obstante, a condenação em danos materiais, caso existirem, e danos morais, importante ressaltar que haverá inversão do ônus probatório e a responsabilidade será objetiva.
     • Minha operadora mudou o valor do serviço sem autorização. Isso pode?
       • Aplicar índice de reajuste de mensalidade maior que o previsto no contrato, ou cobrá-lo sem prévia notificação ao consumidor, configura cobrança indevida, além de ser considerado prática abusiva, a teor do artigo 39, X, do CDC. Nesse caso, o consumidor pode contestar a cobrança, e se já tiver efetuado o pagamento, tem direito à devolução do valor pago indevidamente em dobro, acrescido de correção monetária, conforme prevê o artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor.
   • Condomínios
     • Pode o condomínio expor meu nome na lista de inadimplentes?
       • O STJ entende que é ilegal esse tipo de ato, pois tal fato expõe o usuário ao rídiculo
         • Isso ocorreu com você?
           • Você faz jus a indenização, devendo ser ressarcido pelos prejuízos que sofreu.
     • Apartamento financiado pode ser penhorado para pagar dívida de condomínio?
       • A penhora é autorizada pela exceção prevista no arti 3º, IV da Lei 8.009/90. Porém, tratando-se de dívida oriunda do inadimplemento de cotas condominais, responde pelo débito o próprio imóvel, ou seja, no caso, a própria unidade condominal. No caso, o banco que financiou o imóvel deverá ser notificado da penhora e avaliação do imóvel para que apresente a memória descritiva de seus cálculos e faça a habilitação de seu crédito conforme disposição do art. 889, inciso V do Código de Processo Civil.
     • Aplica-se o CDC aos condomínios?
       • Em tese, não se aplica o Código de Defesa do Consumidor, porém, em determinados casos é aplicável aos condomínios, conforme o caso concreto.
   • Plano de saúde
     • Cancelou o plano porém teve seu nome negativado?
       • Você tem direito ao pagamento de danos morais decorrentes da indevida restrição imposta ao seu crédito
     • Pagou além do que deveria?
       • Tem direito a devolução dos valores indevidos por parte das operadoras privadas, em dobro
     • O plano de saúde não forneceu o que prometeu?
       • A Operadora do plano de saúde responderá processo administrativo e tem que devolver o valor do contrato em sua totalidade.
     • Foi negado o ressarcimento por atendimento realizado?
       • O plano de saúde é obrigado a ressarcir o consumidor por todos os tipos de atendimentos elencados no contrato .
     • O plano de saúde não foi aprovado em um procedimento necessário.
       • O procedimento estando expresso no Rol de procedimentos o qual você pode tentar resolver administrativamente ou buscar logo o judiciário para obter uma tutela antecipada, conforme sua urgência.
     • Convênio médico pode aumentar mais de uma vez por ano?
       • O reajuste acontece naturalmente 1 vez ao ano. Com isso é certo que haverá um reajuste anual do seu plano. Porém, haverá um caso especial que o reajuste do plano de saúde, acontecerá 2 vezes em 1 só ano.
   • Taxa de Corretagem
     • A empresa passou a responsabilidade do pagamento do corretor?
   • Taxa de serviços bancários
     • Foi cobrado em sua conta pacotes de serviços sem seu prévio consentimento?
     • Ao realizar seu financiamento, foi cobrada a taxa de abertura de crédito? (TAC)
   • Perdeu o ticket do estacionamento
     • O consumidor não pode ser obrigado a pagar qualquer valor acima da hora que realmente utilizou, sondo de responsabilidade do estabelecimento esse controle.
     • O estacionamento pode ser responsabilizado por bens que foram furtados no interior de seus veículos?
       • O STF diz o seguinte na Súmula 130: A empresa responde, perante o cliente, pela reparação de dano ou furto de veículo ocorridos em seu estacionamento.
   • O que é cobrança abusiva?
     • Cobrança abusiva é todo e qualquer ato de constrangimento, ameaça ou exposição ao ridículo ao cobrar a divida contra o consumidor. Vejamos o art. 42 do CDC: “Art. 42. Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça. Parágrafo único. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável”.

2. Serviços bancários

   • Foi cobrado algum serviço bancário não utilizado?
     • O banco só poderá cobrar por serviços essenciais para o tipo de serviço contratado, caso contrario a cobrança é abusiva.
   • O banco me cobrou por serviço já cancelado?
     • O banco tem que ressarci o valor cobrado, e todos os prejuízos advindos dessa cobrança
   • Inscrição do nome do cadastro de inadimplentes?
     • O consumidor terá direito ao dobro, e indenização moral.
   • Estou sendo cobrada por um cartão de credito o qual não solicitei, o que fazer?
     • A súmula 532 do STJ registrou que “constitui prática comercial abusiva o envio de cartão de crédito sem prévia e expressa solicitação do consumidor, configurando-se ato ilícito indenizável e sujeito à aplicação de multa administrativa”. Dessa forma, ao receber o cartão, reclame imediatamente perante a empresa que o emitiu e enviou. Independentemente disso, a indenização é devida, e pode ser pleiteada judicialmente, de acordo com o entendimento do STJ acima.
   • Meu cartão foi clonado, o que fazer?
     • Quando o consumidor tem seu cartão bancário clonado ou trocado dentro da agência bancária, com posterior utilização do cartão por fraudadores, o mesmo deve inicialmente procurar a casa bancária e realizar um requerimento administrativo de devolução dos valores, registrando a ocorrência em uma delegacia de polícia.
   • Financiei um veículo, mas não consigo pagar. O que fazer?
   • Tenho um empréstimo, posso fazer outro?
     • Você pode sim fazer outro, mas o seu banco que decide se concederá o empréstimo ou não. O que você pode fazer é, conversar com seu banco, tentar nova análise de crédito e aguardar a resposta. Caso negativa, pode recorrer a concorrência, se é possível fazer o empréstimo, lembrando que cada banco tem regras específicas e diferentes para análise de crédito.
   • O que fazer no caso de cartão de crédito roubado, furtado ou extraviado?
     • O consumidor deve fazer imediatamente uma ocorrência policial, e entrar em contato imediato com o banco emissor ou a administradora do cartão e informar o ocorrido para que o cartão seja bloqueado.
   • O consumidor é obrigado a contratar serviço de seguro contra perdas e roubo ou qualquer outro tipo de seguro do cartão de crédito?
     • Não! Esta prática comum dos cartões de crédito é uma típica situação de venda casada, a qual é considerada como sendo abusiva pelo artigo 39, inciso I, do Código de Defesa do Consumidor.
   • Pagamento da Fatura, posso pagar só o mínimo e adiar o pagamento total?
     • O cartão de crédito só é vantajoso para o consumidor quando este efetua o pagamento integral do valor da fatura, na data do vencimento. O pagamento mínimo ou o não pagamento da fatura implica em refinanciamento dos valores devidos, sujeitando-se o consumidor às altas taxas de mercado e encargos financeiros.
   • A administradora de cartões de crédito de cartões de crédito pode debitar diretamente na conta do consumidor os recursos devidos?
     • Não. Um contrato de cartão de crédito tem por objeto apenas prestação de serviços, não conferindo poderes para operações de retirada unilateral dos recursos do consumidor depositados em instituições financeiras, sendo nula qualquer condição que assim o estabelecer. Esta modalidade de pagamento só é licita desde que haja autorização expressa, por parte do consumidor, para que o banco depositário de seus recursos realize o serviço de débito programado na conta do valor da fatura.
   • O correntista, pessoa física, que abre conta bancária ou contrata com instituição financeira, é considerado consumidor?
     • De acordo com o CDC, arts. 2.º e 3.º, as instituições bancárias estão elencadas no rol das pessoas de direito consideradas como fornecedoras, para fim de aplicação do CDC às relações entre essas e os consumidores, chamados de correntistas. Tratando-se de contrato firmado entre a instituição financeira e pessoa física, é de se concluir que esta agiu visando o atendimento de uma necessidade própria, atuando, portanto, como destinatário final. Assim, contratos envolvendo bancos e empresas de crédito (financiamento) estão submetidos às regras do Código de Defesa do Consumidor.
   • Quando um correntista de Banco susta um cheque, está protegido pelo Código de Defesa do Consumidor?
     • O ato de sustar cheque deve ser uma decisão muito bem pensada, porque o efeito pode ir além da suspensão do pagamento e desembocar em novos problemas para quem o emitiu. Segundo especialistas, há situações em que sustar o pagamento é inevitável, mas é preciso tomar cuidados que evitem conseqüências desagradáveis como ter o nome incluído em cadastro de negativação de crédito. Se o talão de cheque foi furtado, deve o consumidor prestar queixa na Delegacia mais próxima.
   • O ato de suspender um pagamento feito com cheque poderá ser considerado má-fé ou estelionato?
     • Se o ato de sustação do cheque não foi precedido dos cuidados acima relatados, poderá o credor entrar também com uma Ação Criminal contra o emitente. Se já estiver com o nome incluído no cadastro de negativação de crédito, o consumidor que entrou com a ação poderá pedir tutela antecipada para que seja retirado mesmo antes do resultado do processo. Essa é a recomendação dada por especialistas e pelos dirigentes de PROCONs e Curadorias do Consumidor
   • Você entende o que vem escrito na fatura do seu cartão de crédito?
     • O uso do cartão de crédito vem crescendo entre os brasileiros. Para se ter uma idéia dessa grandiosidade, basta constatar que em 1999 eles respondiam por 16% das transações, frente a 63,5% dos cheques. Em março deste ano, essa situação se reverteu, e os cartões passaram a representar 37% das transações, com os cheques vindo atrás com 36%. Mas apesar da popularidade, não são poucas as pessoas que desconhecem ao certo como funcionam os cartões, e que, quando recebem a fatura, acabam se perdendo no meio de tantos números.
   • É legal a cobrança de juros nas faturas de cartões de crédito?
     • O fato de o consumidor contar com um crédito pré-aprovado, sem ter que passar pela burocracia de pedir um crédito formal, tem um custo, e a esse custo chamamos juros. Mesmo que use o limite por alguns dias, muitas vezes essa é uma opção financeiramente mais atrativa do que efetuar o resgate antecipado de uma aplicação. Pois, o que você economiza com juros certamente compensa a cobrança de anuidade maior. Mas, o que poucos sabem, é que, uma vez que você não efetue o pagamento previsto na fatura do cartão de crédito, a operadora pode, caso queira, cancelar o seu crédito automaticamente. Nesse caso, você se vê na situação em que precisa quitar a fatura integralmente, sendo que a operadora não é obrigada a oferecer parcelamento desse saldo.
   • Juros podem ser cobrados mês a mês?
     • É bom lembrar que o Código Civil impede a cobrança de juros compostos mês a mês. Segundo a legislação, os juros só podem ser compostos anualmente. A incidência de juros sobre juros só seria possível depois de 12 meses. Ainda que a via judicial seja uma alternativa para quem perdeu o controle, a melhor forma de evitar abusos é manter controle dos seus gastos com cartão. Se você não sabe o quanto está gastando, então fica mais difícil entender como a sua dívida está crescendo.O CDC está aí para defender o consumidor, mas este tem de observar regras claras de controle e bom senso.

3. Hoteis

   • O hotel pode ser responsabilizado pelo sumiço de meus pertences dentro do quarto?
     • A responsabilidade do Hotel é objetiva, cabendo a ele zelar pela segurança dos pertences de seus hóspedes bem como por sua segurança pessoal enquanto dentro estiverem dentro do recinto.

4. Compras

   • Compras pela internet
     • Comprei um produto na internet e não gostei, posso devolver?
       • As compras ou contratação de serviços realizadas a distância, seja pelo telefone, catálogo ou internet, possuem a vantagem do direito de arrependimento, previsto pelo Código de Defesa do Consumidor, no artigo 49. Para exercer esse direito, o consumidor deve entrar em contato com o SAC do portal o qual a compra foi efetuada e solicitar a troca ou o reembolso do valor pago. Lembrando que todos os custos de remessa devem ser suportados pelo vendedor.
     • Comprei um produto que foi extraviado, o que fazer?
       • No caso de extravio ou avarias no produto postado, é cabível indenização, tanto moral quanto material.
     • Comprei um bilhete de viagem, porém não tenho mais interesse em viajar, posso ter o reembolso?
       • De acordo com a portaria 767/GC da ANAC, que regula a Aviação Civil, diz o seguinte: "Art. 7º. O passageiro que não utilizar o bilhete de passagem terá direito, dentro do respectivo prazo de validade, à restituição da quantia efetivamente paga e monetariamente atualizada..."
     • Comprei um produto pela internet e o vendedor sumiu, o que fazer?
       • Você possui plenamente o direito de reaver o dinheiro investido e está protegido, a princípio, pelo Código de Defesa do Consumidor. Uma vez que a transferência se deu por meio de uma instituição financeira, é possível ingressar com uma ação na esfera cível utilizando-se do instituto da tutela de urgência cautelar para solicitar que o magistrado obtenha as informações com o banco, bem como bloqueie valores na monta em que você pagou pelo produto ou serviço.
     • O que o consumidor pode fazer quando o produto adquirido à distância não é entregue?
       • Você pode solicitar o reembolso pelo site o qual efetuou a compra, caso não seja reembolsado, você pode entrar com uma ação no PROCON de sua cidade.
     • Fornecedor pode ser obrigado a entregar produto que está anunciando online, mas não o tem mais em estoque?
       • Se ainda não se passaram 7 dias do dia em que foi efetuada a compra você pode entrar em contato com a empresa e usar seu direito de arrependimento (art. 49, CDC) para reaver os valores pagos devidamente atualizados. Após esse prazo, há duas opções, ajuizar uma Ação de Obrigação de Dar para forçar a empresa a entregar o produto tal e qual previsto no contrato firmado no ato da compra on-line ou ajuizar Ação de Rescisão Contratual com Pedido de Indenização por Danos Morais.
     • Comprei um eletrodoméstico importado no mês passado. O produto estragou e não acho peças de reposição. A loja que me vendeu disse que o produto não está mais sendo importado, por isso não há mais peças para troca nos serviços autorizados. E agora, o que eu faço?
       • De acordo com o artigo 32, do Código de Defesa do Consumidor, os fabricantes e importadores deverão assegurar a oferta de componentes e peças de reposição enquanto não for parada a importação ou fabricação do produto. E, após parada a importação ou fabricação, a oferta deverá ser mantida por período razoável de tempo, na forma da lei. Infelizmente, esse período não foi ainda determinado. Mas o período de um mês, com certeza, está enquadrado no que diz o artigo 32. Assim sendo, você poderá exigir do importador ou do fabricante a oferta de peças de reposição para o produto que apresentou defeito.
   • Quais são meus direitos se caso eu comprar algo e vier com defeito?
     • O consumidor tem direito a pedir reparação do dano ao fabricante, produtor, construtor, seja nacional ou estrangeiro e importador, todos estes tem responsabilidade, independente se existir culpa, deve reparar os danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de protejo, fabricação, construção, montagem, formulas, manipulação, apresentação ou acondicionamento de seus produtos, como também por informações insuficientes ou inadequadas quanto a utilização e dos riscos (cf. art. 12, CDC).
   • Ganhei um presente, porém não gostei, a loja o qual foi adquirido é obrigada a trocar o produto por um de minha preferencia?
     • Depende. Segundo o Procon, a troca por motivo de gosto, cor ou tamanho não é obrigatória. Porém, se a loja tiver se comprometido a fazer a troca no momento da venda, terá de cumprir a promessa e trocar o produto
   • Quando a loja é obrigada a trocar meu produto?
     • Nas lojas físicas, a troca é obrigatória somente se o produto for entregue com defeito, diz o Procon. Em geral, os lojistas permitem a troca como uma cortesia. No caso das compras feitas à distância (por telefone, internet ou catálogo), o consumidor tem o direito de pedir a troca em até sete dias depois do recebimento do produto, seja qual for o motivo
   • Qual o prazo para reclamar, caso o produto venha com algum defeito?
     • O Código de Defesa do Consumidor determina um prazo de até 90 dias para produtos duráveis (eletroeletrônicos e roupas, por exemplo) e de 30 dias para produtos não-duráveis (alimentos, por exemplo)
   • Quanto tempo um fornecedor tem para solucionar o problema ?
     • O fornecedor tem até 30 dias para consertar um produto com defeito, diz a coordenadora institucional da Proteste, Maria Inês Dolci. No caso de um produto essencial (celular ou geladeira, por exemplo), a troca ou o conserto devem ser imediatos
       • Se o problema permanecer mesmo após o prazo, o consumidor poderá escolher entre a troca do produto por outro equivalente, o desconto proporcional do preço ou a devolução da quantia paga (com atualização monetária)
         • Nas compras feitas fora da loja (por internet, telefone, catálogo etc.), o consumidor tem até sete dias para desistir da compra, seja por que motivo for. Se o produto chegou com defeito, valem os prazos de 30 dias (produtos não-duráveis) e 90 dias (duráveis)
   • A loja pode exigir nota fiscal e um prazo para a troca?
     • Sim. A coordenadora institucional da Proteste, Maria Inês Dolci, diz que a loja pode fazer exigências, como determinar prazo e exigir a nota fiscal, mas deve ter deixado as regras claras para o consumidor na hora da compra
   • O que eu faço se a loja me pedir um documento para a troca o qual eu não tenho?
     • Se a loja tiver se comprometido a fazer a troca de produto sem defeito mediante a apresentação da nota, não há nada que o consumidor possa fazer, diz Maria Inês Dolci, da Proteste. Essa regra, no entanto, só vale para produtos sem defeito; se o produto tiver defeito, a exigência não pode ser feita
   • O que eu faço se comprar um produto importado e ele vier com defeito?
     • Produtos importados comprados no Brasil seguem as mesmas regras dos nacionais: em caso de problema, o consumidor pode procurar a loja ou a importadora. Maria Inês Dolci, da Proteste, alerta que, se a compra foi feita pelo consumidor em site estrangeiro, valem as regras do país de origem do produto
   • O consumidor tem direito de trocar um produto o qual foi adquirido por vendedor ambulante?
     • Não. O Procon alerta que, além da possibilidade de representar riscos à saúde e à segurança do consumidor, a compra de produtos no mercado informal não dá nenhuma garantia de troca.
   • Produtos de mostruário podem ser trocados?
     • De acordo com o artigo 24 do Código de Defesa do Consumidor, todo e qualquer produto exposto à venda, tem garantia legal de prazo mínimo de 30 (trinta) dias bens não duráveis e 90 (noventa) dias para bens duráveis, contados a partir da data da compra (emissão da nota ou cupom fiscal). Sendo assim os produtos de mostruário “DEVEM” ser trocados pela loja durante o prazo estipulado pela mesma, independentemente de ser ou não de mostruário. Caso o produto apresente vício após o prazo de troca (da loja), o consumidor deverá procurar a autorizada/ assistência técnica, para sanar o vício (Art.18,§1°CDC). É imprescindível que o fornecedor descreva detalhadamente, os supostos vícios que o produto tenha, uma vez que direito pré-estabelecido ao consumidor o da informação certa e clara (Art.6°,III CDC). Cláusula que informe que o consumidor está adquirindo um produto no “estado” em que se encontra, e que não terá direito a troca, será tida como Abusiva sob pena de nulidade.
   • Se um produto é comprado em uma loja de uma grande rede, a troca pode ser efetuada em outra unidade?
     • Como não há previsão legal sobre essa matéria, esta opção fica a critério do fornecedor por meio da conhecida“LIBERALIDADE DA EMPRESA”.Todavia, se o estabelecimento disponibilizar tal opção ao consumidor, ele passa a ser detentor de obrigações e responsabilidades diante da oferta proposta, ou seja, efetivará a troca em outra unidade.
   • Um produto pode ser trocado, mesmo que não tenha problemas, apenas em caso de insatisfação ou repetição de presente?
     • O estabelecimento só será obrigado a trocar produtos não viciados (sem problemas) se essa opção for disponibilizada ao consumidor. O Código de Defesa do Consumidor não obriga as lojas a trocarem os produtos por motivos de cor, tamanho ou gosto. Nesses casos, o fornecedor pode colocar condições para efetuar a troca, mas estas condições devem ser informadas previamente e de maneira clara (Art.6°,III CDC).
   • Produtos perecíveis podem ser trocados em caso de insatisfação?
     • Somente se o fornecedor disponibilizar essa opção. Nesses casos o fornecedor deve informar previamente de maneira certa e clara, como funcionará a troca. Caso não haja essa informação no ato da compra, é porque eles não efetuam a troca.
   • Como proceder no caso de insatisfação com serviços prestados fora do estabelecimento?
     • Para cancelar um contrato é recomendável fazê-lo por escrito, com cópia protocolada. Nunca faça cancelamento verbal, o argumento de que basta comunicar sua decisão é falho e paciente de documentação. Guarde uma cópia protocolada de seu pedido. Este documento lhe será útil em caso de problemas. Se a contratação ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio, o consumidor poderá desistir da contratação no prazo de 7 (sete) dias a contar da assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, com direito a devolução imediata dos valores eventualmente pagos, devidamente corrigidos monetariamente.
   • Um brinquedo para crianças, que não apresenta em sua embalagem informações acerca da existência de peças demasiadamente pequenas em sua constituição, pode atrair a incidência do Direito Penal?
     • Sim. O artigo 63 do Código de Defesa do Consumidor prevê que constitui crime omitir dizeres ou sinais ostensivos sobre a nocividade ou periculosidade de produtos, nas embalagens, nos invólucros, recipientes ou publicidade. No caso, os brinquedos que apresentam peças demasiadamente pequenas podem ser perigosos para crianças, vez que podem ser ingeridos e causarem engasgos. Logo, a conduta torna-se típica, atraindo a incidência do Direito Penal.
   • Uma farmácia pode se ver processada por vender medicamentos impróprios para consumo?
     • Não. A Constituição Federal prevê que apenas nos crimes ambientais será possível a responsabilização criminal da pessoa jurídica. Logo, a farmácia não poderá responder pelo delito. Entretanto, os responsáveis pela colocação do medicamento à venda, tais como o gerente ou o farmacêutico, poderão ser processados e punidos criminalmente.
   • O cidadão que encontra produtos com a data de validade vencida em um supermercado pode chamar a polícia?
     • Sim. O art. 7°, inciso IX da Lei n° 8.137 prevê como crime a conduta daquele que expõe à venda mercadoria imprópria para o consumo. A pena para o infrator pode chegar a 5 (cinco) anos de reclusão.
   • As lojas podem exigir um valor máximo para pagamento no cartão de débito/credito?
     • É abusivo exigir um valor mínimo para compras no cartão de débito ou de crédito. Todas as compras devem ser tratadas com igualdade pelo vendedor – não importa o valor, o produto ou quem está comprando. Além disso, ao condicionar a compra a um valor mínimo, o estabelecimento induz o consumidor a comprar mais, o que pode ser considerado venda casada.
   • Consumidor pode se recusar a receber produto sem qualidade e não pagar?
     • Sim! Todo consumidor tem o direito ao arrependimento de 7 dias.
   • Afastamento de curso de especialização superior por motivo de doença perde o direito de ser ressarcido?
   • O dirigente de fábrica de automóveis, que não comunica ao público a descoberta de defeito com risco de acidente em um determinado modelo de veículo, comete crime?
     • Sim. O Código de Defesa do Consumidor obriga que seja comunicado às autoridades competentes a periculosidade de produtos cujo conhecimento seja posterior à sua colocação no mercado. Logo, o dirigente da fábrica deverá fazer a comunicação, sobe pena de ser punido com até dois anos de detenção.
   • O gerente de um estabelecimento comercial que anuncia aceitar cartão de crédito, mas que não menciona cobrar um valor 30% maior pelo serviço, comete algum crime?
     • Sim. No caso, tem-se que o estabelecimento comercial omitiu informação relevante sobre o preço do produto. Logo, incorre nas penas do art. 66 do Código de Defesa do Consumidor, que poder render ao infrator um pena de 3 (três) meses a 1 (um) ano de detenção, além de multa.
   • Comete algum crime o dirigente de uma empresa que anuncia na mídia prestar serviços técnicos autorizados, quando, na verdade, não possui essa qualidade?
     • Sim. No caso, trata-se de propaganda enganosa, vez que é veiculada na mídia uma informação falsa, da qual teria conhecimento o dirigente da empresa. A conduta é punida com pena de detenção de 3 (três) meses a 1 (um) ano, além de multa.
   • Pode um comprador de automóvel cobrar danos materiais e morais por defeito de fabricação?
     • Na constatação de defeito de fábrica em veículo automotor, além de substituição ou conserto por parte da fabricante, é cabível a reparação por danos materiais e, inclusive, morais decorrentes da falha. Em decisão recente, um Juiz de Direito de São Paulo afastou a argumentação de decadência da sentença por não se tratar de “mero vício de qualidade do produto, e sim de acidente de consumo, ou seja, de responsabilidade pelo fato do produto”, daí a possibilidade de se mover a ação para haver os prejuízos advindos da falha no motor do automóvel novo em questão, com base no art. 27 do Código de Defesa do Consumidor, que estipula prazo de cinco anos. “E este não se excedeu, uma vez que a ação foi proposta em janeiro de 2003 e os fatos ocorridos em outubro de 2000”.
   • Consumidor de cerveja pode exigir da cervejaria reparação por detritos encontrados dentro da bebida?
     • Recentemente, foi homologado acordo entre uma consumidora e a companhia de cerveja, constando do seguinte: vinte caixas de latinhas de cerveja, cada uma com 12 unidades, já incluídos os honorários da advogada. Esse foi o resultado do acordo homologado entre uma auxiliar de contabilidade e uma companhia de cervejaria pela juíza substituta da 5ª Vara Cível da comarca de Belo Horizonte, Sônia Marlene Rocha Duarte, no último dia 13 de agosto.Na ação de indenização, a auxiliar de contabilidade contou que comprou, em janeiro de 2000, uma caixa de cervejas para a comemoração de um batizado. Durante a festa, um dos convidados – padrinho da criança – visualizou em uma das garrafas grande quantidade de detritos misturados à bebida. Informou que a garrafa não foi aberta e que todos os convidados ficaram curiosos para saber o que havia dentro dela. Alegou que a situação a expôs o grande constrangimento. Ao requerer indenização por danos morais, a autora sustentou que, além de a festa terminar repe
   • Qual é o prazo para eu reclamar por um defeito existente em um produto?
     • Tanto para produtos como para serviços, o prazo é o mesmo. Mas deve ser analisado se o vício é aparente ou não, ou seja, se o defeito é de fácil constatação, se é visualmente perceptível. Sendo esse o caso e se o produto é durável (como os eletrodomésticos, por exemplo), o prazo é de 90 dias. Caso o produto seja não-durável (como pilhas e alimentos, por exemplo), o prazo é de 30 dias. Isto está previsto no artigo 26 do CDC.
   • O fornecedor de um determinado produto, adquirido por mim, se recusa a trocá-lo por outro, alegando que o defeito apresentado é culpa do fabricante. O que eu devo fazer?
     • Primeiramente, a responsabilidade do fornecedor é solidária, ou seja, tanto ele quanto o fabricante são responsáveis pelos produtos colocados à venda. Isso significa que, caso o consumidor queira exigir a troca do produto diretamente com o fornecedor, ele poderá fazê-lo. É o que diz o artigo 18 do CDC.
   • Comprei um produto que apresentou defeitos. O fabricante diz que não pode fazer nada porque não tem culpa pela ocorrência do defeito. Isso é correto?
     • Não. De acordo com o artigo 12, do Código de Defesa do Consumidor (CDC), o fabricante, o produtor, o construtor, seja ele nacional ou estrangeiro e os importadores respondem, independentemente de culpa, pela reparação dos damos ocorridos aos consumidores, sejam esses defeitos decorrentes de falha de projeto, fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou acondicionamento dos produtos, assim como por informações incompletas ou inadequadas sobre a utilização e os riscos que ofereçam esses produtos.
   • E quando se inicia esse prazo para eu reclamar de vícios aparentes?
     • De acordo com o artigo 26, em seu parágrafo 1.º, o prazo começa a contar da data da entrega do produto ou do fim da realização do serviço.
   • Comprei um eletrodoméstico importado no mês passado. O produto estragou e não acho peças de reposição. A loja que me vendeu disse que o produto não está mais sendo importado, por isso não há mais peças para troca nos serviços autorizados. E agora, o que eu faço?
     • De acordo com o artigo 32, do Código de Defesa do Consumidor, os fabricantes e importadores deverão assegurar a oferta de componentes e peças de reposição enquanto não for parada a importação ou fabricação do produto. E, após parada a importação ou fabricação, a oferta deverá ser mantida por período razoável de tempo, na forma da lei. Infelizmente, esse período não foi ainda determinado. Mas o período de um mês, com certeza, está enquadrado no que diz o artigo 32. Assim sendo, você poderá exigir do importador ou do fabricante a oferta de peças de reposição para o produto que apresentou defeito.
   • Efetuei uma compra e o fornecedor disse que a garantia seria enviada pelo fabricante posteriormente pelo correio. Está certo?
     • Não. O termo de garantia deverá ser entregue, devidamente preenchido pelo fornecedor, no ato da compra do produto, acompanhado de todas as informações, do manual de instruções, de instalação e de uso do produto em linguagem didática, conforme estabelecido pelo art. 50, parágrafo único.
   • Uma determinada firma procurada por mim se recusa a apenas vender os maços de cigarros. Ela obriga que a pessoa compre também uma determinada marca de isqueiro. Isso é correto?
     • De forma alguma. Isso é o que se chama de venda-casada e contraria o disposto no artigo 39, inciso I, do CDC, que diz que é proibido ao fornecedor de produtos ou serviços condicionar a venda de um produto ou o fornecimento de um serviço ao fornecimento de um outro serviço ou outro produto. E nem a quantidade produtos pode ser limitada. Caso você queira comprar apenas um maço de cigarros e o vendedor se recusa, você não poderá ser obrigado a comprar dois ou três deles (ou quantos forem, além do que você quiser).
   • O produto que eu comprei está dentro da garantia, mas já faz 40 dias que o mesmo está na assistência técnica. Desde que eu o comprei ele já estava com defeito. O que eu posso fazer neste caso?
     • No caso de o vício, ou seja, o problema não ser sanado no prazo máximo de 30 (trinta dias), o consumidor pode exigir qualquer uma destas 3 opções: a substituição do produto por outro similar, em perfeitas condições de uso, a restituição imediata da quantia paga, devidamente corrigida ou o abatimento proporcional do preço. Neste último caso, o artigo se refere, por exemplo, na hipótese de vários produtos adquiridos da mesma loja. Isso está expresso no artigo 18, parágrafo 1.º, do CDC.
   • Mas, e se a substituição das partes defeituosas, em razão de sua gravidade, puder comprometer a qualidade do produto?
     • O parágrafo 4.º, do artigo 18, do CDC, diz que, no caso de, em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas vier a comprometer a qualidade, as características do produto ou no caso de se tratar de produto considerado essencial, o consumidor poderá exigir, de imediato, a substituição desse produto. Isso quer dizer que ele não precisará esperar os 30 dias citados na resposta anterior.
   • O produto que eu comprei tinha um defeito interno, que só apareceu quando o mesmo foi para o conserto e foi desmontado por um técnico. Quando começa a contar o prazo para reclamar disso? É a partir da data da compra?
     • Não. Em se tratando de vício oculto, ou seja, escondido, o prazo começa a contar a partir do momento em que o vício é detectado, segundo o artigo 27, do CDC.
   • Quero pagar antecipadamente as parcelas do meu carnê, mas a loja diz que não tem desconto, alegando que a cobrança é feita por outra empresa. A loja está correta?
     • De acordo com o artigo 52, do CDC, em seu parágrafo 2.º, está garantido ao consumidor, o direito de redução proporcional dos juros e demais acréscimos no caso de pagamento antecipado (tanto total quanto parcial) do débito. Então, só pague antecipadamente se a loja lhe oferecer um desconto. Realmente, muitas lojas terceirizam seus departamentos de cobrança, ou seja, são outras firmas que fazem a cobrança dos débitos. Mas não pague caso não vá receber um abatimento proporcional dos juros e demais correções.
   • Minha geladeira foi para o conserto e, na autorizada, foram colocadas peças recondicionadas, mas eu não autorizei isso. Isso está correto?
     • Não, o artigo 21, do CDC diz que no fornecimento de serviços de consertos de qualquer produto, é obrigação do fornecedor usar, no conserto, peças novas, originais e adequadas, mesmo que o consumidor não exija isso. Ou ainda, peças que não alterem as características originais do produto, mas desde que, nesta última hipótese, não haja autorização em contrário por parte do consumidor.
   • Comprei determinado material escolar para o meu filho. Ao chegar em casa, vi que meu outro filho já possuía esse material. Tem direito de receber meu dinheiro de volta?
     • Infelizmente, não. A loja não é obrigada a devolver o valor pago pelo material. A não ser que você tenha feito a compra por telefone, pela Internet ou através de um vendedor que foi até a sua casa. Nesses casos você tem 7 dias para desistir da compra (art. 49, do CDC), mesmo sem motivos relevantes para isso. Mesmo tendo comprado na loja, não custa nada tentar devolver o material e ficar com um crédito para futuras compras ou tentar a troca por outros materiais. Uma boa conversa pode resolver muita coisa.
   • No contrato de compra e venda que eu assinei com a loja que me vendeu um aparelho de som, diz que não poderei reclamar por causa de defeitos ocorridos no rádio. Mas o rádio estragou. A loja diz que não pode fazer nada, pois, no contrato assinado por mim, eu abri mão de meus direitos. Isso é correto?
     • De modo algum. O artigo 25, do CDC é claro com relação a isso. Ele diz que é proibida a presença de cláusula, no contrato, que impossibilite, retire ou atenue a responsabilidade de indenizar os defeitos ou danos ocorridos.
   • Uma empresa poderá ser considerada uma consumidora? Quando isso ocorrerá?
     • Pode. De acordo com o artigo 2.º, do CDC, "Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final." Isso quer dizer que, se uma empresa contratar outra para o conserto, por exemplo, dos encanamentos de sua sede, a contratante será considerada uma consumidora, pois é a destinatária final desse serviço. Mas, se aquela empresa tivesse contratado uma marcenaria para fabricar móveis para serem revendidos, ela não se equiparará à figura de consumidor, pois os imóveis fabricados e adquiridos de outra empresa serão revendidos.
   • Comprei alguns vegetais que estavam em estado de decomposição. O dono do mercado me disse que não se lembra de quem comprou as maçãs que estavam estragadas por dentro, por isso disseram que não vai me trocar as frutas. Quem é o responsável?
     • O artigo 18, do CDC, em seu parágrafo 5.º, diz que, no caso de fornecimento de produtos "in natura" (ao natural), como frutas e verduras, será responsável, perante o consumidor, o fornecedor imediato, a não ser que seja claramente identificado o seu produtor. Ou seja, o responsável neste caso será quem vendeu as frutas, isto é, o mercado.

5. Aviação

   • Minha bagagem foi extraviada, o que fazer?
     • Dirija-se ao balcão da companhia aérea e preencha o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB). Registre também uma queixa no escritório da Agencia Nacional de Aviacao Civil (Anac) dentro do aeroporto.

6. Qual o direito consumidor quando for lesado em shows, peças de teatro ou eventos em geral?

   • Shows e outros eventos de cultura e lazer são serviços, que devem ser prestados de maneira adequada. Sendo assim, se o consumidor paga, por exemplo, para assistir o show de Roberto Carlos e o mesmo não comparece ou por motivos de força maior, gera descumprimento na prestação do serviço e responsabilidade por parte da produção do show (Art.35, III CDC). Situação como essa geram constrangimento e insatisfação ao consumidor, que terá direito não só a restituição do valor devidamente corrigido, mas à Danos Morais, dependendo do caso em concreto.

7. Afastamento de curso de especialização superior por motivo de doença perde o direito de ser ressarcido?

8. No direito difuso, as pessoas prejudicadas tem que ter algum vínculo?

9. O advogado pode enviar cartas de cobrança de honorários, identificando o assunto dívida no envelope?

   • Não. A colocação da informação relativa à existência de um dívida no envelope da carta extrapola os limites da própria cobrança, mostrando-se, portanto, vexatória para o devedor. Logo, o advogado poderá ser responsabilizado com uma pena de até 1 (um) ano de reclusão, nos termos do art. 71 do Código de Defesa do Consumidor.

10. Serviços

    • Se alguém está matriculado em um curso e resolve desistir, pode receber de volta a taxa de matricula?
      • Se as aulas já tiverem começado, a instituição de ensino não terá qualquer obrigação de devolver a taxa, pois o serviço já está à disposição do aluno, que só não usufruirá o mesmo por motivos alheios à Escola. Contudo, se a desistência ocorrer antes do início das aulas, a instituição de ensino tem obrigação de devolver a taxa, pois ainda não prestou o serviço. Entretanto, como a Escola teve despesas por ocasião da matrícula, poderá reter um percentual para cobrir despesas administrativas comprovadas. E qual seria esse percentual? Alei não tem previsão, embora o Poder Judiciário aceite retenções abaixo de 20%. Acima disso, é abusivo.

11. O que é vício do produto ou serviço?

    • Vício é aquilo que torna o produto ou serviço inapto ao fim a que se destina. É, por exemplo, a oxidação da placa do celular, impedindo que este transmita ou receba ligações. Caracteriza-se por ser algo inseparável do produto ou serviço, não repercutindo no mundo exterior.
      • Quem é responsável pelo vício?
        • Em caso de vício do produto, são os responsáveis todos aqueles que se enquadraram como fornecedores na cadeia de consumo. Ou seja, o fabricante, o comerciante e quem mais teve contato com o consumidor em decorrência daquele contrato conexo, como a assistência técnica. Esta responsabilidade é solidária, de modo que o consumidor pode reclamar contra qualquer um, independentemente do que eles aleguem.

12. O que é defeito do produto ou serviço?

    • Defeito (fato) do produto ou serviço é o acontecimento que traz repercussão externa ao produto ou serviço. É o que tem conseqüências para além do produto ou serviço. Normalmente, está relacionado ao que se chama acidente de consumo. Por exemplo: ao abrir lata de sardinha, o consumidor se corta; ao tentar parar o carro, o freio não funciona e colide com outro parado à sua frente, lesionando pessoas.
      • Quem é responsável pelo defeito?
        • Os responsáveis pelo fato (defeito) do produto ou do serviço são o prestador de serviço, e o fabricante, o importador, o produtor e o construtor (nacional ou estrangeiro) de produtos. O comerciante será responsável quando: não for possível identificar o fabricante, produtor, importador ou o construtor; o produto foi fornecido sem a identificação do produtor, construtor, importador ou fabricante; e não conservar adequadamente os produtos perecíveis.

13. Qual o procedimento a ser adotado quando houver queda ou descarga de energia que ocasionam danos?

    • Deve-se registrar o fato junto ao serviço de atendimento ao cliente da concessionária, no prazo de até 90 dias, contados a partir da data da provável ocorrência do dano, mencionando detalhes como local, dia, hora, equipamento danificado e os eventuais problemas verificados.Essa documentação deverá ser apresentada na agência a que pertence o seu imóvel, onde a empresa deverá fornecer um protocolo de pedido de indenização e, a partir de então, a concessionária terá prazo de até vinte dias úteis para inspecionar, "in loco" ou através de agente credenciado desta, o equipamento danificado.Conforme Resolução 61/2004, editada pela ANEEL, o consumidor não deve reparar o equipamento danificado antes dos vinte dias úteis, salvo mediante autorização prévia e formal da concessionária. Caso contrário, o consumidor perderá o direito de pleitear a indenização.O prazo máximo para pagamento da indenização, se procedente, é de até 90 dias, contados a partir da solicitação do pedido de ressarcimento.

14. Posso pedir o desligamento da energia elétrica, enquanto o imóvel é reformado?

    • No caso de reforma, o proprietário pode solicitar junto à empresa o corte no fornecimento, evitando assim, o risco de "furto de energia", pagamento de conta etc. Para a religação será cobrada uma taxa pelo serviço.

15. Assinei um contrato de compra e venda de um imóvel, mas atrasei o pagamento das prestações. A construtora diz que irei perder o dinheiro pago, além de ficar sem o imóvel, pois isso está previsto em uma das cláusulas do contrato que assinei. E agora?

    • O Código de Defesa do Consumidor, em seu art. 53, determina que nos casos de compra e venda de imóveis mediante o pagamento de prestações, consideram-se nulas de pleno direito as cláusulas que estabeleçam a perda total das prestações pagas em benefício do credor, que, em razão do inadimplemento, pleitear a resolução do contrato.

16. Serviços

    • Havendo defeito na prestação do serviço o consumidor tem direito de exigir o que?
      • - Nova execução do serviço, sem qualquer custo; - Abatimento no preço; - Devolução do valor pago, em dinheiro, com correção monetária.
        • Se o problema refere-se à quantidade do produto, o consumidor pode exigir:
          • - Troca do produto; - Abatimento no preço; - Que a quantidade seja completada de acordo com a indicada no rótulo ou conforme a solicitação; - O dinheiro de volta, corrigido monetariamente.

17. Qual é o prazo para abrir uma reclamação no Procon?

    • O consumidor tem 90 dias para reclamar de defeitos em produtos e serviços duráveis. Exemplo: móveis, sapatos, conserto de automóvel, etc. Para os produtos e serviços não duráveis o prazo é de 30 dias. Exemplo: cabeleireiro, lavanderia, alimentos, etc. Estes prazos são contados a partir da data em que o consumidor recebeu o produto ou que o serviço terminou. Se o defeito for difícil de ser notado (vício oculto), os prazos começam a ser contados da data em que o vício apareceu.

18. O Procon de determinado lugar abre reclamações quando o consumidor reside em outro Estado?

    • Não. De acordo com a Lei Distrital n. 2.668/01, somente pessoas residentes no Estado em que o Procon está, podem ser atendidas pelo Procon daquele estado.

19. De que forma o Procon atua nas empresas que não cumprem os acordos?

    • O Procon atua de forma sancionatória. No Código de Defesa do Consumidor existem penas para aquele fornecedor que não descumpre obrigações. As penas, que são chamadas de sanções administrativas, estão no Código de Defesa do Consumidor no artigo 56, incisos I a XII. Elas são aplicadas de acordo com a legislação consumerista e no Decreto n. 2.181, de 20 de março de 1997. O fornecedor tem o direito à ampla defesa. As relações de consumo e a aplicação das sanções ou penas administrativas são fiscalizadas pelos órgãos que fazem parte do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.

20. Quebra de contrato pode ser resolvido no Procon?

    • Sim. De acordo com o artigo 48 do Código de Defesa do Consumidor, em que há a previsão de proteção contratual.