GESTÃO DE SERVIÇOS

GESTÃO DE SERVIÇOS

1. Conceituação de serviços

   • Atividade baseada na prestação de trabalho para uma demanda que pode estar associada ao produto ou apenas a especialidade demandada
   • Reflexão: 1 Estilo de vida de diferentes profissões 2 economia baseada em serviços predomina nos países desenvolvidos 3 inovação tecnológica impacta 4 Valor da SELF SERVIVE os clientes personalizam e escolhem 5 Agilidade e baixo custo como objetivo 6 Desemprego e baixa interação como impacto
   • Importância dos Serviços na economia: 1 Urbanização 2Mudanças demográficas 3 Mudanças Socioeconômicas 4 Satisfação do cliente 5 Mudança Tecnológicas
   • Estágios de Serviços 1° Extrativismo 2°Produção de bens 3° Domésticos 4° Comércio 5° Potencial Humano
   • Experiência do Serviço Implícito e Explícito com as seguintes características: Participação do cliente, Simultaneidade de produção e consumo, não estocável, intagibilidade, heterogeneidade, ausência de propiedade
   • Contexto B2B Co-criação de valor, relacionamentos e capacidade de serviços

2. Características dos serviços em relação à manufatura.

   • Gerenciamento relativo a Estoque (cinema bombonierre , pipoca/ hospital medicamentos) Filas e Fluxos (cinema bilheteria,/hospital , triagem) Capacidade( cinema n° de poltronas/ hospital n° de leitos) Qualidade (cinema som , arcondicionado/ hospital, comida, acompanhamento)
   • Estratégias resposta ao Mercado ao analisar ambiente > Resultado = Preço e MARKET SHARE = Lucratividade
     • Qualidade linha de frente (comercial , atendimento) = Retenção e Fidelização = Satisfação x Valor Ofertado / Retaguarda (suporte) Valor ofertado - Uso dos recursos (Produtiviade), Satisfação e competências dos colaboradores = Instalalações + Suply Chain e RH
     • Pacotes de Serviços= bens mais serviços com diferentes graus de proporção
   • FRONT STAGE X BACKSTAGE de acordo com linha de visibilidade do cliente, identificar os extremos front de serviços profissionais e Back serviços de massa no formato de operações para medir o nível de personalização intensidade de contato, intensidade de máquinas

3. Qualidade e Desempenho relacionados a : Acesso, Velocidade, consistência, competência, atendimento, opções e segurança, Custo, Integridadem Comunicação, Conforto, Qualidade dos bens, Durabilidade dos Bens, confiabilidade e estética.

   • TRADE OFFS= Conflitos entre os critérios , não dá pra ser o mais rápido e barato, o melhor e mais acessível
     • Gangorra ação estratégica de acordo com a prioridade do níveldo critério, exemplo custo x velocidade. Pode ser feito otimização e ou automatização para minimizar a distância dos critérios, e nivelamento das variáreis, sempre avaliar com base nos pontos de contato a importância para os clientes

4. Fatores de Qualidade no Ciclo de Serviços (Momentos da Verdade) fluidez, Atualização, Preparação dos pontos

   • TRÍADE DE SERVIÇOS: Atores ORG entrega eficiência e busca satisfação dos CLIENTES que percebem controle do PESSOAL DE FRONT, que executa o serviço com economia e eficiência para as ORG

5. Percepção de qualidade 1° gestor descobre 2° desenha 3° Faz rodar 4 °Mede e atua

   • 5 GAPS 1° gestor não sabe 2° desenha errado 3° desenha mas executa errado 5 ° Percepção distorcida
     • SERVQUAL 5 DIMENSÕES confiabilidade, responsabilidade, segurança, empatia, aspectos tangíveis