1.2 Características de la calidad del producto y servicio.

1.2 Características de la calidad del producto y servicio.

1. Conceptos Básicos

   • Enfoque al cliente
   • Liderazgo
   • Participación del personal
   • Enfoque basado en procesos
   • Enfoque fundamentado en sistemas
   • Mejora continua
   • Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
   • Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor

2. El servicio es intangible:

   • El cliente que recibe un servicio no puede manejar nada tangible
     • La etapa inicial juega un papel critico

3. La producción y consumo del servicio se realizan en el mismo momento

   • No es posible crear un almacén de servicios
     • El comprador o cliente también participa en el desempeño del servicio

4. El servicio no puede verse antes de su despacho

   • El cliente debe confiar en el proveedor del servicio
     • Ya que el servicio es el resultado de una interacción entre vendedor y comprador, todo error siendo altamente visible es siempre "oficial", como consecuencia es muy importante estar listo para aplicar acciones correctivas.

5. Es la actuacion de una o mas personas para satisfacerr las necesidad de otas personas

6. El servicio puede ser clasificado en

   • °Servicio PASIVO = esperar que el cliente pida. °Servicio REGULAR = cubrir las necesidades del cliente. °Servicio PROACTIVO = anticiparse a las necesidades del cliente.

7. Dar respuesta y/o soluciones a exigencias o necesidades del cliente

   • Trabajar, con eficacia y eficiencia, ser oportuno y preciso, no bajar el nivel y buscar la mejora continua.

8. Los clientes pueden ser:

   • °Internos °Externos
     • La calidad en el servicio interno se vera reflejado en el servicio externo

9. Modelo SERVQUAL

   • -Confianza -Fiabilidad -Responsabilidad -Garantía -Tangibilidad
     • °Servicio percibido °Servicio esperado
       • Percepción de la calidad del servicio

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