Mix de MKT de Serviços

Mix de MKT de Serviços

1. Além dos 4P's que conhecemos no MKT de produtos, no MKT de serviços temos mais 3P's: PROCESSO, PLACE E PESSOAS

   • PESSOAS
     • A habilidade interpessoal é imprecidível para um bom serviço
       • Como esses compostos estão interligados sabemos que, como os clientes estão envolvidos com frequência no processo de entrega/coprodução do serviço. Isso acaba gerando o crescimento do autoserviço mas, por que?
         • Isso ocorre devido ao fato de que quanto mais o cliente se envolve no serviço a eficiência tente a ser menor
           • EX: acompanhantes em consultas médicas que atrapalham o desenvolvimento da atividade por estarem nervosos demais
         • Isso exige um aperfeiçoamento do processo produtivo, pois muitas vezes as empresas necessitam educar os seu consumidores no autoserviço.
   • PROCESSO
     • COMO o processo é feito é tão importante como O QUE ele faz..
       • Sendo assim, criar um serviço que seja eficiênte para o consumidor requer uma elaboração, planejamento e implementação de processos eficazes. Pois, serviços mal elaborados geram um desperdício de tempo e mal experiência para o consumidor.
         • Processos falhos dificultam a execução do mesmo, gerando baixa produtividade do pessoal da linha de frente, gerando falhas no serviço, desmotivação e rotatividade de pessoal.
       • Insumos e produtos operacionais do serviço podem variar amplamente
         • Como muitas vezes a prestação do serviço e o consumo ocorrem ao mesmo tempo, muitos fatores podem prejudicar o desempenho do serviço. EX: serviços de restaurante e hotéis. Deve-se lembrar que na grande maioria das vezes o serviço denpenrá de coisas tangíveis para o seu bom desempenho.
           • Exemplo: Se os produtos tangíveis que constituem um quarto de hotel não tiverem uma boa qualidade ( cama boa, tomadas suficiêntes, chuveiros adequados) a estada (serviço intangível) torna-se algo desagradável para o consumidor.
             • Para tentar amenizar os possíveis problemas muitas empresas passaram a adotar procedimentos padronizados, rigor na gestão de qualidade, treinamento dos funcionários e automatizar tarefas feitas por PESSOAS
           • " Quando se reserva um quarto de hotel não se pode ter certeza de que o cliente terá uma boa noite de sono, sem ser pertubado pois, o barulho dos outros hóspedes pode abalar a estada do outro cliente"
         • Clientes são envolvidos com frequência no processo de coprodução
         • Oferta e demanda precisam ser equilibradas
           • Em serviços ESTOCAR é deixar clientes esperando no processo
     • Na parte do processo deve-se saber quem é o público alvo e como eles irão consumir o serviço proposto, bem como, quais serão os custos.
   • PLACE
     • Pelas características físicas do ambiente podemos "selecionar" o serviço. Partindo dessa perspectiva o cliente analisa se aquele serviço se adequa a ele ou não
     • A aparência e outros elementos visuais proporcionam evidências tangíveis da qualidade do serviço de uma empresa, facilitam a sua entrega e orientam os clientes por seu processo
     • A localização por exemplo reflete quem frequenta o serviço, reforçando ou não o posicionamento da empresa. Exemplo: restaurantes mais caros tendem a estarem localizados em áreas mais nobres, sendo assim é dedutível que os seus clientes possuam uma condução financeira elevada e sendo assim, o serviço é diferente dos restaurantes mais populares
     • Gerenciar o SERVICESCAPE deve ser uma tarefa cuidadosa uma vez que, o ambiente cria um impacto sobre a satisfação do cliente e a produtividade do serviço