Ingeniería de servicio

Ingeniería de servicio

1. Enfoque

   • Mejorar e innovar procesos, desarrollar creación de valor al cliente para obtener ventajas competitivas
     • Mejorar de manera constante los servicios para tener clientes satisfechos

2. Ingeniería de procesos

   • Conocimientos en ciencia y tecnología para aplicarla en cambios necesarios para las empresas, aplicando la ética y promueve la seguridad y protección del negocio
     • Desarrolla, evalúa y diseña los procesos productivos.
     • Genera toda la información indispensable para la ingeniería básica.
     • Define el "know how", cómo se hacen las cosas.
     • Proporciona la información obtenida de la investigación y desarrollo.
     • Define los requerimientos de materias primas, insumos y estándares que tengan los procesos.
     • Evalúa las condiciones de medio que afectan los procesos.

3. Servicio

   • Actividad o conjunto de actividades entre un empleado o instalaciones físicas con un cliente, con el objeto de satisfacer una necesidad
     • Muy importante que el cliente se sienta atendido
       • Servicio al cliente, cobra mayor importancia, pues es nuestro juez, determina la excelencia del servicio y siempre quiere más
         • 10 mandamientos
           • 1. El cliente es la persona más importante en la empres
           • 2. El cliente no depende de ustedes, al contrario, ustedes dependen del cliente. Trabajan para sus clientes.
           • 3. El cliente no interrumpe su trabajo, es el propósito de su trabajo
           • 4. El cliente les hace un favor al visitarlos o llamarlos para hacer una transacción de negocios. Ustedes no le hacen ningún favor sirviéndole
           • 5. El cliente es parte de la empresa como cualquier otra, si usted vende su empresa, sus clientes se van con ella.
           • 6. El cliente no es una estadística, es una persona con sentimientos y emociones. Trátenlo mejor de como quisieran ser tratados
           • 7. El cliente no es alguien con quien discutir o a quien ganarle con astucia.
           • 8. Su trabajo es satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes, y siempre que sea posible, disipar temores y resolver quejas.
           • 9. El cliente merece el trato con la mayor atención, cortesía y profesionalismo que puedan brindarle.
           • 10. El cliente es la parte más vital de su empresa o negocio. Recuerden siempre que sin sus clientes no tendría actividades de negocio. Trabajan para su clientela.
       • Así se obtiene la lealtad de los clientes

4. Sistema de gestión de calidad / mejora continua

   • Procesos de alta dirección
     • Debe definir claramente la responsabilidad y autoridad en la organización
   • Procesos de medición, análisis y mejora
   • Procesos de realización del producto
   • Procesos de gestión de los recursos

5. Cultura de servicio

   • Cultura organizacional
     • Valores, creencias y principios compartidos por el personal en una empresa
       • Ventajas competitivas de cultura de servicio al cliente
         • Empleados den lo mejor de sí
         • Ganar más clientes por recomendación
         • Reducir la rotación de personal
         • Reducir las quejas de los clientes
         • Trabajar en un clima de colaboración
         • Generar actitudes positivas
         • Apoyar al marketing
         • Garantizar una excelente experiencia en cualquier sucursal de la empresa
         • Dotar a cada persona del equipo con una visión sobre el futuro enfocados al cliente
         • Hacer que cada empleado entregue un servicio superior a cada cliente
     • Pérdida de clientes por falta de atención o insatisfacción del cliente

6. Marcas y lealtad

   • Emociones, sentimientos, beneficios prácticos y sociales; entre mayor intensidad mayor lealtad.
     • Cortesía.- El cliente desea ser bien atendido, sentirse importante y quiere percibirlo
     • Atención rápida. Si llega un cliente y estamos ocupados, hay que dirigirse a él sonriente y decirle "En un momento estaré con usted".
     • Confiabilidad
     • Atención personal
     • Personal bien informado
     • Simpatía

7. Cadena de valor

   • Michael Porter
     • Metas
     • Estrategia
     • Utilizado para el análisis y mejorar las actividades

8. Proceso

   • Qué, cuando y porqué deben hacerse las cosas

9. Procedimiento

   • Quien, cómo y cuándo lo hace

10. Administración de procesos

    • Estandarizar y replicar la operación
    • Mediciones
    • Toma de decisiones
    • Forma de trabajo proactiva
    • Conocimientos y habilidades requeridos
    • Responsabilidades
    • Cultura

11. CRM Estrategia para retener cleintes

    • Ventas
    • Marqueting
    • Análisis
    • Serviio

12. Deming

    • Calidad