SERVICIO AL CLIENTE.(COSTUMER SERVICE)

SERVICIO AL CLIENTE.(COSTUMER SERVICE)

1. ACTIVIDADES DE SERVICIO AL CLIENTE. (CUSTOMER SERVICE ACTIVITIES)

   • RELACIONES INTERPERSONALES ESTABLECIDAS ENTRE LA EMPRESA Y EL CLIENTE. (Interpersonal relationships established between the company and the client.)
   • SERVICIO DE REPARACION, ASISITENCIA Y MANTENIMIENTO POSVENTA. (after- sales repair assitance and maintenance services.)
   • SERVICIO DE ATENCION, INFORMACION Y RECLAMACIONES DE CLIENTES. (customer service, information and claims.)
   • DEPARTAMENTO DE RECEPCION DE PEDIDOS DE LA EMPRESA. (company`s order receiving department.)

2. CICLOS DE SERVICIO AL CLIENTE. (customer service cycles.)

   • PLANIFICACIONES TEMPORALES DE SERVICIO. ( temporary service schedules.)
   • RENOVACION DE NECESIDADES DEL CLIENTE. ( renewal of customer needs.)
   • FEEDBACK DEL CLIENTE. (customer feedback.)

3. TECNICAS DE SERVICO AL CLIENTE. ( Customer Service Techniques.)

   • TECNICAS DE EXPLICACION. (explanation techniques.)
   • TECNICAS DE EMPATIA. (empathy techniques.)
   • TECNICAS DE INTERROGACION. (interrogation techniques.)

4. ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE. (Elements of Customer Service.)

   • EL CONTACTO CARA A CARA. (face - to - face contact.)
   • LA CORRESPONDENCIA. (the correspondence.)
   • RECLAMOS Y CUMPLIDOS. (claims and compliments.
   • LA RELACION CLIENTELAR. (the clientelistic relationship.)

5. EL CLIENTE. ( The Client.)

   • SE ENTIENDE COMO LA PERSONA QUE ADQUIERE UN PRODUCTO, YA SEA PARA HACER USUFRUCTO DE EL, O PARA OBTENER UNA GANANCIA MAYOR CON EL. ( It is understood as the person who acquieres a product, either to make use of it, or to obtain a greater profit with it.)

6. TIPOS DE RELACION CON EL CLIENTE. (Types of Relationship With They Client.)

   • RELACION PERSONAL. (Personal Relationship.)
   • RELACION NEGOCIOS. (Business Relationship.)
   • RELACION EMPRESA CLIENTES. (Company Client Relationship.)

7. ELEMENTOS DE ACOGIDA DE CLIENTES. (Elements of customer Reception.)

   • INTERES AMISTOSO, (Friendly interest.)
   • FLEXIBILIDAD. (flexibility.)
   • EFICACIA. (effectiveness.)
   • RESPUESTA. (Response.)
   • EMPATIA. (Empathy.)
   • LA ESCUCHA. ( listen to her.)
   • EL SILENCIO. (the silence.)

8. FASES EN LA ATENCION AL CLIENTE. ( Phases in Customer Service.)

   • DESPEDIDA. (farewell.)
   • ASESORAMIENTO. ( advice.)
   • ACOGIDA. (Reception.)
   • SONDEO. (probe.)
   • CONFIRMACION. (confirmation.)

9. OBJECIONES EN LA ATENCION AL CLIENTE. (Objections in Customer Service.)

   • SON LAS PEGAS QUE PONE EL CLIENTE A LO LARGO DE LA ARGUMENTACION Y QUE INDICAN QUE LA VENTA O EL PROCESO DE SUPERAR LA RETICENCIA O LA QUEJA DEL CLIENTE TODAVIA NO ESTA RESUELTA. (They are the drawbacks that the client makes thrughout the argument and that indicate that the sale or the process of overcoming the reluctance or the client´s complaint has nor yet been resolved.)

10. GESTION DE RELACIONES CON EL CLIENTE. (CRM) (Customer Relationship Management.)

    • ADMINISTRACION BASADA EN LA RELACION CON LOS CLIENTES, UN MODELO DE GESTIONDE TODA LA ORGANIZACION, BASADA EN LA SATISFACION DEL CLIENTE. (Administration based on customer relationship, a management model for the entire organization, based on costomer satisfaction.)

11. TIPOS DE CRM. (Types of MCR.)

    • CRM OPERATIVO. (Operational CRM.)
    • CRM COLABORATIVO. (Collaborative CRM.)
    • CRM ANALITICO. (Analytical CRM.)

12. MARKETING.

    • ES UNA ACTIVIDAD, COJUNTO DE INSTITUCIONES Y PROCESOS PARA CREAR,COMUNICAR, ENTREGAR Y CAMBIAR LAS OFERTAS QUE TENGAN VALOR PARA LOS CONSUMIDORES, CLIENTES, ASOCIADOS Y SOCIEDAD ENGENERAL. ( It is an activity, set of institutions and processes to create, comunicate, deliver and change offers that have value for consumers, clients, associates and society in general.)

13. LAS 4P DEL MARKETING. (The 4p`s of Marketing.)

    • PLAZA. (square.)
    • PRODUCTO. (product.)
    • PROMOCION. (promotion.)
    • PRECIO. (price.)

14. OBJETIVOS DE MARKETIN. (Marketing Objetives.)

    • ENGANCHAR A LOS COLABORADORES. (hook employees.)
    • CONSTRUIR BUENAS RELACIOENES CON LOS CONSUIDORES Y ASOCIADOS. (Build good relationships and parthers.)
    • VENDER MAS. (sell more.)
    • FIDELIZAR CLIENTES. (build customer loyalty.)
    • AUMENTAR LA VISIBILIDAD DE MARCAS, PRODUCTOS Y SERVICIOS, (increase the visibility of brands, products and services.)
    • ADMINISTRAR UNA MARCA. (MANAGE A BRAND.)
    • EDUCAR EL MERCADO. (educate the market.)

15. TRIANGULO DEL SERVICIO. (Service Triangle.)

    • EL CLIENTE. (The client.)
    • LA ESTRATEGIA. (The strategy.)
    • LA gente. (PEOPLE.)
    • EL SISTEMA. (The System.)

16. EXPECIALIZACION DE PROCESOS DE NEGOCIOS. (BPO.) (Business Process Outsourcing.)

    • ES LA SUBCONTRATACION DE FUNCIONES DE PROCESOS DE NEGOCIO A PROVEEDORES DE SERVICIOS, YA SEAN INTERNOS O EXTERNOS A LA COMPAÑIA, USUALMENTE EN LUGARES DE MENORES COSTOS. (Is the outsourcing of business process funtions to service providers, whether internal or external to the company, usually in lower - cost locations.)