Experiência do cliente

Experiência do cliente

1. Gestão da experiência do cliente

   • ou CXM (Costumer Experience Management) é uma abordagem estratégica que visa aprimorar e aperfeiçoar todas as interações e pontos de contato entre a empresa e seus clientes, com o objetivo de criar experiências positivas e memoráveis ao longo da jornada do cliente.
   • mapeamento da Jornada do cliente
   • Personalização e customização
   • Atendimento ao cliente
   • Inovação e tecnologia
   • Feedback e metricas
     • NPS
       • Fornece uma visão clara de como os clientes se sentem em relação a empresa 1-6 = detrator 7-8 = neutro 9-10 = promotor

2. Experiência positiva

   • capaz de criar uma conexão emocional com a marca, aumentar a confiança e a lealdade e incentivar o cliente a se tornar um defensor da empresa, recomendando-a a outras pessoas

3. Experiência negativa

   • pode levar à insatisfação do cliente, ao abandono da marca e a comentários negativos, prejudicando a reputação e o desempenho da empresa no mercado.