Introducción ITIL Foundation

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Servicios

Los servicios nos permiten ayudar a nuestro a cliente a alcanzar sus objetivos, sin el riesgo y costo que esto implica.

Alineación de IT y el negocio

Las organizaciones alinean los objetivos de IT y del negocio para ahorrar reducir organizacionales.

Governance

El governance asegura que las políticas y las estrategias están siendo cumplidas y que los procesos estan siguiéndose correctamente.

Se encarga de:

*Definir Roles y responsabilidades

*Medir y reportar los resultados de la medición

*Tomar acciones para resolver los issues identificados

Es la única area que une al negocio y a IT y se encarga de definir las políticas y las reglas que gobernarán el negocio y tiene un enfoque consistente en todos los niveles de la organización.

Primero define la estrategia y luego define las políticas y procedimientos que se requieren para alcanzar la estrategia.

Outcomes (Resultados)

Resultado de ejecutar una actividad siguiendo un proceso o entregando un servicio.

Pueden ser resultados esperados o resultados actuales

Se alcanza cuando el negocio ejecuta acciones que cumplen con los objetivos.

Outputs (Salidas)

Es un servicio que entrega un proveedor y se mide con el análisis del performance.

Proveedor de servicios:

Es quien presta servicios a clientes internos o externos, existen tres tipos:

Internos

Externos

Unidad Compartida

Que los hace diferentes:

Los clientes

Estrategia

Contrato

Ingresos

Porque es exitoso ITIL?

Vendedor neutral: Cualquier compañia

No prescriptivo: Aplica para todo tipo de organizaciones de servicios

Best Practices

Beneficios de ITIL:

*Garantía de que se cumplen las demandas del cliente o usuario:

*Mejor administración de los recursos.

*Disminuye el retrabajo

* Posibilita a la organización para entregar servicios de IT con relación Costo-Eficiencia

*Centraliza procesos

*Permite entregables de mayor calidad

*Asegura entregas a tiempo

*Documenta y comunica los roles y responsabolidades en la entrega del servicio

Modelo del proceso

Deben incluir:

Métricas

Reportes

Mejoras al proceso

Los outputs tienen que estar bajo las normas del negocio y cumplir las necesidades del cliente. Cuando cumple con esto se dice que es efectivo.

Si el proceso se lleva a cabo con el número mínimo de recursos, se dice que es eficiente

Todos los procesos se inician con un trigger.

El proceso debe contente:

Políticas

Instrucciones

Estándares

Guías

Actividades

Una vez definidos deben ser documentados y controlados

Proceso

Es una serie de actividades diseñado para lograr un objetivo específico.

Toma uno o mas inputs y los transforma en outputs.

Los procesos definen Acciones, dependencias y secuencias

*Medible

*Resultados específicos (contables)

*Cliente o stakeholder (interno o externo)

*Triggers

Componentes del proceso:

*Funciones: Grupo de personas o herramientas utilizadas para ejecutar un proceso o las actividades (por ejemplo el equipo de service desk)

*Roles: Responsabilidades, actividades y autoridades delegadas a una persona o a un equipo.

Modelo RACI (Authority Matrix)

Utilizado para definir los roles y las responsabilidades, además de mostrar las relaciones entra las actividades y los procesos

Es facil de llevar el control de quien hace quien en un proceso.

R: Responsable

A: Accountable (ownership)

C: Consultor

I: Informado

ITIL

Es parte de la suit de las publicaciones para las mejores prácticas para IT service management.

Ayuda a los proveedores de servicios a:

*Entregar servicios de calidad

* en los procesos requeridos para soportar la entrega de estos servicios

Se tiene que leer y entender para lograr el objetivo de entregar valor a los clientes.

Enfoque basado en procesos mas un cliclo de vida, facilita hacer frente a los retos del service management.

Guia para:

Principios clave

Procesos y actividades requeridas

Organizaciones y roles

Tecnología

Retos asociados

Critical success factors

Riesgos