Test
ITIL
Preguntas del test (80)
1¿Cúal de las siguiente opciones NO estaría normalmente en un caso de negocio?
- AUna descripción del impacto empresarial
- BUn análisis financiero
- CUn plan detallado del proyecto
- DUn esquema de riesgos y contingencias
2El diseño de servicios destaca la importancia de las "Cuatro Ps". Estas "Cuatro Ps" incluyen Parthers (asociados), People (personas), Processes (procesos) y otra "P". ¿Cuál de las siguientes opciones es la otra "P"?
- AProfit (ganancia)
- BPreparation (preparación)
- CProducts (tecnología)
- DPotential (potencial)
3¿Cuál de los siguientes enunciados es la MEJOR definición de confiabilidad?
- ALa disponibilidad de un servicio o componente
- BEl nivel de riesgo que afecta a un servicio o proceso
- CCuánto tiempo un servicio o elemento de configuración (CI) puede realizar su función sin que falle
- DQué tan rápido se puede restablecer un servicio o componente a la operación normal de su trabajo
4¿Cuál de las siguientes actividades NO forma parte de la etapa de diseño del servicio del ciclo de vida del servicio?
- ADiseñar y mantener todos los paquetes de transición de servicio necesarios
- BProducir diseños de calidad, seguros y resilientes para servicios nuevos o mejorados
- CTomar las estrategias del servicio y asegurar que estén reflejadas tanto en los procesos de diseño del servicio como en los diseños de servicio que se produzcan
- DMedir la efectividad y eficiencia del diseño del servicio y los procesos que le habilitan
5¿Qué proceso es responsable por la disponibilidad, la confidencialidad y la integridad de los datos?
- AGestión del catálogo de servicios
- BGestión de la configuración y activos de servicio
- CGestión de cambios
- DGestión de la seguridad de la información
6¿Cuáles de las siguientes actividades son realizadadas por un centro de servicio a usuarios?
1. Registrar detalles de incidencias y peticiones de servicio
2. Proporcionar primer nivel de investigación y diagnóstico
3. Restablecer el servicio
4. Implementar todos los cambios estándar- ATodas las anteriores
- BSolo 1, 2 y 3
- CSolo 2 y 4
- DSolo 3 y 4
7¿Cuál de las siguiente opciones NO involucraría a la gestión de eventos?
- ADetección de intrusos
- BRegistro y monitorización de las condiciones ambientales en el centro de procesamiento de datos
- CRegistro de la falta de asistencia del personal del centro de servicios a usuarios
- DMonitorización del estado de los elementos de configuración
8¿Qué requieren las incidencias mayores?
- AProcedimientos separados
- BMenos urgencia
- CMayor plazo de tiempo
- DMenos documentación
9¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR una biblioteca definitiva de medios (DML)?
- AUn lugar seguro donde se guardan repuestos de hardware definitivo
- BUna biblioteca segura en donde todos las versiones definitivas y autorizadas, de los elmentos de configuración (CIs) de medios son almacenados y protegidos
- CUna base de datos que contiene las definiciones de todos los medios de los CIs
- DUna biblioteca segura en donde se almacenan y protegen las versiones autorizadas de todos los software y los backups
10¿Cuál de las siguientes opciones NO puede ser proporcionada por una herramienta?
- AConocimiento
- BInformación
- CSabiduría
- DDatos
11¿Qué tipo de línea base capta la estructura, el contenido y los detalles de la infraestructura y representa un conjunto de elementos que se relacionan entre si?
- ALínea base de configuración
- BLínea base de proyecto
- CLínea base de cambio
- DLínea base de activo
12¿Qué rol es responsable de la gestión operativa de un proceso?
- AOperador del proceso
- BGestor del proceso
- CGestor de servicios
- DGestor de cambios
13¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR descripción de un acuerdo de nivel de servicio (SLA) basado en el servicio?
- AEl SLA cubre un servicio, para todos los clientes de ese servicio
- BEl SLA cubre un grupo individual de clientes para todos los servicios que utilizan
- CUn SLA que cubre a todos los clientes para todos los servicios
- DUn SLA para un servicio sin clientes
14¿A qué ayudan a definir las percepciones de los clientes y los resultados del negocio?
- AEl valor de un servicio
- BGobierno
- CCoste total de propiedad (TCO)
- DIndicadores clave de rendimiento (KPLs)
15¿Cuál de las siguientes opciones es la mejor definición de gestión de servicios de TI?
- AUn proveedor de servicios internosque está en una unidad de negocio
- BUn conjunto completo de toda la documentación requerida para prestar servicios de primer nivel a los clientes
- CImplementación técnica de soporte a componentes de infraestructura de TI
- DLa implementación y gestión de servicios de TI de calidad que satisfagan las necesidades del negocio
16¿Cuál es la afirmación CORRECTA respecto al comité asesor de cambios de emergencia (ECAB)?
- AEL ECAB considera todas las solicitudes de cambio de alta prioridad
- BEntre las funciones del ECAB está la revisión completa de los cambios de emergencia
- CEL ECAB será utilizado para cambios de emergencia cuando puede que no haya tiempo para llamar a un CAB completo.
- DEL ECAB será presidido por el director de TI
17¿Qué proceso es responsable de otorgar los privilegios para usar un servicio de TI?
- AGestión de incidencias
- BGestión de accesos
- CGestión de cambios
- DGestión de peticiones de servicios
18¿Con que nombre se conoce al Servicio prestado entre dos unidades de negocio de la misma organización?
- AServicio estratégico
- BServicio prestado
- CServicio interno
- DServicio externo
19¿Cuál de las siguientes opciones es un objetivo de la gestión de relaciones con el negocio?
- AIdentificar patrones de actividad de negocio
- BGarantizar un gran nivel de satisfacción del cliente
- CConseguir financiamiento para la gestión de la provisión de servicios
- DGarantizar la existencia de planes estratégicos para servicios de TI
20El propietario de un proceso ha sido identificado como una "I" en una matriz RACI. ¿Cuál de las siguientes responsabilidades se espera que él tome?
- ASer el responsable final por el resultado de una actividad
- BEjecutar una actividad
- CMantenerse informado sobre el progreso de una actividad
- DGestionar una actividad
21¿Cuál de las siguientes opciones NO se definiría como parte de un proceso?
- ARoles
- BEntradas y Salidas
- CFunciones
- DMétricas
22¿Cuál de los siguientes tipos de servicios deberían ser incluidos en el alcance de la gestión del porfolio de servicios?
1. Los planeados para prestarse
2. Los que se prestan
3. Los que se han retirado de servicio- A1 y 3 solamente
- BTodas las opciones anteriores
- C1 y 2 solamente
- D2 y 3 solamente
23¿Cuál de las siguientes opciones genera la gestión de demanda de servicios?
- ATendencias de la infraestructura
- BPatrón de actividad del negocio (PBA)
- CCostes de dar soporte
- DAcuerdos de niveles de servicio (SLAs)
24¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre los reportes y los registros de incidencias es CORRECTA?
- AIncidencias que sólo pueden ser reportadas por los usuarios
- BIncidencias que pueden ser reportadas por cualquier persona que detecta una interrupción o posible interrupción al servicio normal
- CTodas las llamadas al centro de servicio a usuarios deben estar registradas como incidencias
- DIncidencias que, reportadas por el personal técnico, deben estar registrados como problemas
25¿Cuál de las siguientes opciones son gestionadas por la gestión de instalaciones?
1. El hardware dentro de un centro de datos o sala de ordenadores
2. Aplicaciones
3. Equipos de enfriamiento y generación electrica
4. Sitio de recuperación- ASólo 1, 2 y 3
- BTodos los anteriores
- CSólo 1, 3 y 4
- DSólo 1 y 3
26¿Qué proceso incluye los subprocesos de negocio, de servicio y de componentes?
- AGestión de la capacidad
- BGestión de incidencias
- CGestión de niveles de servicio
- DGestión financiera
27¿Qué proceso es responsable de asegurar que se realicen las pruebas de servicio apropiadas?
- AGestión del conocimiento
- BGestión de versiones y despliegues
- CGestión de configuración y activos del servicio
- DGestión de niveles de servicio
28¿Qué actividad de gestión de problemas garantiza que pueda hacerse un seguimiento fácil del problema y que pueda obtenerse información de gestión?
- ACategorización
- BDetección
- CAsignación de prioridades
- DEscalado
29¿Cuál de las siguientes opciones proporciona la lista CORRECTA de los procesos que conforman la etapa de operación del ciclo de vida del servicio?
- Agestión de eventos, gestión de incidencias, gestión de problemas, peticiones de servicio y gestión de accesos
- Bgestión de eventos, gestión de incidencias, gestión de cambios y gestión de accesos
- Cgestión de incidencias, gestión de problemas, centro de servicios, peticiones de servicios y gestión de eventos
- Dgestión de incidencias, centro de servicios, peticiones de servicio, gestión de accesos y gestión de eventos
30¿Cuál de las siguientes opciones sería la MÁS útil para ayudar a definir los roles y responsabilidades en una estructura organizacional?
- AModelo RACI
- BModelo de incidencias
- CEnfoque de mejora continua del servicio
- DEl ciclo de Deming
31¿Cuál de las siguientes opciones NO es una responsabilidad de la etapa de Transición del servicio del ciclo de vida del servicio?
- AAsegurar que un servicio puede ser gestionado y operado de acuerdo con las restricciones especificadas durante el diseño
- BDiseñar y desarrollar las competencias de gestión de servicios
- CProveer buena calidad del conocimiento e información acerca de los servicios
- DPlanificar los recursos necesarios para gestionar un despliegue
32¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR definición de un evento?
- ACualquier cambio de estado que tiene un significado para la gestión de un elemento de configuración (CI), o de un servicio TI
- BUna interrupción no planificada de un servicio de TI o una reducción en la calidad de un servicio de TI
- CLa causa desconocida de una o más incidencias que tienen un impacto en un servicio de TI
- DReducir o eliminar la causa de una incidencia o problema
33¿En qué etapa de ciclo de vida del servicio deberían definirse los procesos necesarios para operar un nuevo servicio?
- ADiseño del servicio: Diseño de los procesos
- BEstrategía del servicio: Desarrollo de la oferta
- CTransición del servicio: planificación y preparación de la implementación
- DOperación del servicio: gestión de operaciones de TI
34¿Cuál de las siguientes actividades serían ejecutadas por la gestión de accesos?
- AProveer seguridad física al personal del centro de procesamiento de datos y otros edificios
- BGestionar el acceso a las salas de ordenadores y otros lugares seguros
- CGestionar el acceso al centro de servicio a usuarios
- DGestionar los privilegios para usar un servicio o grupos de servicios
35¿Qué miden las métricas de Servicio?
- AFunciones
- BMadurez y coste
- CEl servicio de extremo a extremo
- DDisponibilidad de la infraestructura
36¿De qué etapa del ciclo de vida del servicio se considera un principio la creación de valor?
- AMejora continua del servicio
- BEstrategia del servicio
- CDiseño de servicios
- DTransición de servicios
37¿Cuál de las siguientes opciones sería examinada por una revisión de un problema mayor?
1. Cosas que se hicieron correctamente
2. Cosas que se hicieron incorrectamente
3. Cómo prevenir la recurrencia
4. Qué podría hacerse mejor en el futuro- ASólo 1
- BSólo 2 y 3
- CSólo 1, 2 y 4
- DTodas las anteriores
38¿Cuál de las siguientes funciones sería responsable de la gestión de un centro de procesamiento de datos?
- AGestión técnica
- BCentro de servicio a usuarios
- CGestión de aplicaciones
- DGestión de instalaciones
39¿Cómo llamaría a los grupos de personas que tienen un interés en las actividades, los objetivos, los recursos y los entregables de la gestión de servicios?
- AEmpleadores
- BPartes interesadas (stakeholders)
- CReguladores
- DAcreditadores
40¿Cuáles de las siguientes opciones están dentro del alcance de la gestión de configuración y activos de servicio?
1. Identificación de los elementos de configuración (CLs)
2. Registrar las relaciones entre los CLs
3. Registrar y controlar los CLs virtuales
4. Aprobar la financiación para la compra de software que da soporte a la gestión de activos de servicio y configuración- ASólo 1, 2 y 3
- BTodas las anteriores
- CSólo 1, 2 y 4
- DSóo 3 y 4
41¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR definición de un evento?
- ACualquier cambio de estado que tiene un significado para la gestión de un elemento de configuración (CI) o de un Servicio TI
- BUna interrupción no planificada de un Servicio TI o una reducción en la calidad de un Servicio de TI
- CLa causa desconocida de uno o más incidencias que tienen un impacto en un Servicio TI
- DReducir o eliminar la causa de una incidencia o de un problema
42¿Qué rol es responsable de la gestión operativa de un proceso?
- AOperador del Proceso
- BGestor del Proceso
- CGestor de Servicios
- DGestor de cambios
43¿Cuál de las siguientes opciones es el conjunto CORRECTO de pasos para el enfoque de la mejora continua del servicio?
- AVisualizar una estrategia; Diseñar la solución; Transicionar en producción; Operar la solución; Mejorar continuamente
- B¿dónde queremos estar?, ¿Cómo podemos llegar ahí?, ¿Cómo probamos que llegamos?, ¿Cómo podemos mantener el impulso?
- CIdentificar los resultados requeridos por el negocio; Planificar cómo lograr los resultados, implementar el plan; Verificar que el plan se ha implementado adecuadamente; Mejorar la solución
- D¿Cuál es la visión, ¿Dónde estamos ahora?, ¿Dónde queremos estar?, ¿Cómo podemos llegar ahí?, ¿Llegamos?, ¿Cómo podemos mantener el impulso?
44¿Qué es lo que siempre debe entregar un servicio a los clientes?
- AAplicaciones
- BInfraestructura
- CValor
- DRecursos
45¿Cuál de los siguientes enunciados indica correctamente la relación entre urgencia, prioridad e impacto?
- AImpacto, prioridad y urgencia son independientes
- BLa urgencia debe basarse en el impacto y la prioridad
- CEl impacto debe basarseen la urgencia y la prioridad
- DLa prioridad debe basarse en el impacto y la urgencia
46¿Cuál de las siguientes opciones generalmente se encuentran en un contrato de soporte (UC) a un servicio TI?
1. Acuerdos financieros relacionados con el contrato
2. Descripción de los productos o del servicio prestado
3. Responsabilidades y dependencias de ambas partes- ASólo 1 y 2
- BSólo 1 y 3
- CSólo 2 y 3
- DTodas las anteriores
47¿Cuáles son los tres tipos de métricas que debe reunir una organización para apoyar la mejora continua del servicio (CSI)?
- ARetorno de la inversión (ROI), valor de la inversión (VOI) y calidad
- BEstratégia, táctica y operativa
- CFactores críticos de éxito (CSF), indicadores clave de rendimiento (KPI), y actividades
- DTecnologia, procesos y servicios
48¿Cuáles de las siguientes opciones es/son objetivo/s de la etapa de la estrategia de la estrategia del servicio del ciclo de vida del servicio?
1. Proporcionar un entendimiento de lo que es la estrategia
2. Asegurar una relación de trabajo entre el cliente y el proveedor de servicios
3. Definir cómo se crea valor- ASolo 1
- BSolo 2
- CSolo 3
- DTodos los anteriores
49¿Qué proceso es responsable del abastecimiento y la entrega de los componentes de los servicios estándar solicitados?
- APeticiones de servicio
- BGestión del porfolio de servicios
- CCentro de servicio a usuarios
- DGestión financiera
50El "SLA de multi-nivel" es una estructura de tres capas o niveles. ¿Cuál de las siguientes NO es parte de este tipo de SLA?
- ANivel cliente
- BNivel servicio
- CNivel corporativo
- DNivel configuración
51¿Cuál de las siguientes opciones NO es una característica de un proceso?
- AEs medible
- BEntrega resultados específicos
- CResponde a eventos específicos
- DEstructura una organización
52¿Cuáles de la/s actividad/es de la gestión de la disponibilidad son consideradas proactivas en vez de reactivas?
1. Monitorizar la disponibilidad de un sistema
2. Desarrollar actividades de evaluación y gestión de riesgos- ANinguna de las anteriores
- BAmbas
- CSolo 1
- DSolo 2
53¿Qué proceso es responsable de controlar, de registrar y de informar sobre las relaciones entre los componentes de la infraestructura de TI?
- AGestión de niveles de servicio
- BGestión de cambios
- CGestión de incidencias
- DGestión de configuración y de activos de servicio
54¿Cuál es la MEJOR descripción de un acuerdo de nivel operativo (OLA)?
- AUn acuerdo entre el proveedor de servicios y otra parte de la misma organización
- BUn acuerdo entre el proveedor de servicios y una organización externa
- CUn documento que le describe a un cliente la manera en que los servicios serán operados en el día a día
- DUn documento que describe los servicios del negocio para el personal operativo
55¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR descripción de un acuerdo de nivel de servicio (SLA)?
- ALa parte de un contrato que especifica las responsabilidades de cada parte
- BUn acuerdo entre el proveedor de servicios y una organización interna
- CUn acuerdo entre el proveedor de servicios y un suministrador externo
- DUn acuerdo entre el proveedor de servicios y sus clientes
56¿Cuál etapa del ciclo de vida del servicio está MÁS preocupada con la definición de políticas y objetivos?
- ADiseño del servicio
- BTransición del servicio
- CMejora continua del servicio
- DOperación del servicio
57Considere la siguiente lista:
1. Autoridad de cambios
2. Gestor de cambios
3. Comité asesor de cambios (CAB)
¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR descripción de los elementos anteriores?- ADescripción de puestos
- BFunciones
- CEquipos
- DRoles, personas o grupos
58¿Cuál es la afirmación CORRECTA respecto al comité asesor de cambios de emergencia (ECAB)?
- AEL ECAB considera todas las solicitudes de cambio de alta prioridad
- BEntre las funciones del ECAB está la revisión completa de los cambios de emergencia
- CEl ECAB será utilizado para cambios de emergencia cuando puede que no haya tiempo para llamar a un CAB completo
- DEl ECAB será presidido por el director de TI
59¿Qué proceso está involucrado en la monitorización de un servicio de TI y en detectar cuándo el desempeño cae paro debajo de los límites aceptables?
- AGestión de configuración y activos de servicio
- BGestión de eventos
- CGestión de catálogo de servicios
- DGestión de problemas
60¿Cuál de las siguientes opciones contiene la información que se pasa a la Transición del servicio para permitir la implementación de un nuevo servicio?
- AUna opción de servicio
- BUn paquete de transición del servicio (STP)
- CUn paquete de catálogo de servicios
- DUn acta de constitución del servicio
61¿Cuál de las siguientes opciones incluye las cuatro etapas llamadas Planificar-Hacer-Verificar-Actuar?
- AEl ciclo de Deming
- BEl enfoque de mejora continua del servicio
- CEl proceso de mejora de siete pasos
- DEl ciclo de vida del servicio
62El diseño de servicios de TI requiere el uso efectivo y eficiente de "las cuatro Ps" ¿Cuáles son esas cuatro Ps?
- APersonas, procesos, socios (partners), desempeño (performance)
- BDesempeño (performance), procesos, productos, planes
- CPersonas, procesos, productos, socios (partners)
- DPerosnas, productos, planes, socios (partners)
63En términos de agregar valor al negocio, ¿cuál de las siguientes opciones describe la contribución de la operación del servicio?
- AEl coste del servicio está diseñado, previsto y validado
- BLas medidas para la optimización están identificadas
- CEl valor del servicio está modelado
- DEl valor del servicio es visible a los clientes
64¿De qué cuestiones se ocupan la política y dirección?
- AGestión de capacidad
- BGobierno
- CDiseño del servicio
- DGestión de niveles de servicio
65¿De qué es responsable la gestión de suministradores al negociar y acordar?
- AAcuerdos de niveles de servicio (SLAs)
- BContratos de soporte (UC)
- CEl portfolio de servicios
- DAcuerdos de nivel operacional (OLAs)
66¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR descripción de un acuerdo de niveles de servicio (SLA) basado en servicios?
- AUn acuerdo con un grupo de clientes individuales cubriendo todos los servicios que utilizan
- BUn acuerdo que cubre un servicio para un solo cliente
- CUn acuerdo que cubre situaciones especificas de servicio en una estructura multi-nivel de SLA
- DUn acuerdo que cubre un servicio para todos los clientes de ese servicio
67¿Cuál de las siguientes opciones NO es un objetivo del proceso de gestión de cambios?
- AGarantizar que se entienda el impacto de los cambios
- BAsegurar que los cambios se registran y evalúan
- CAsegurar que todos los cambios en los elementos de configuración (CI) se registran en el sistema de gestión de la configuración (CMS)
- DEntregar y gestionar los servicios de TI en los niveles acordados con los usuarios de negocio
68¿Cuál es el nombre del grupo que debe revisar los cambios que se deben implementar más rápido que en el proceso de cambio normal?
- AGestión técnica
- BComité asesor de cambios de emergencia
- CComité de cambios urgentes
- DAutoridad de cambios urgentes
69¿En qué etapa del ciclo de vida del servicio deberían definirse los procesos necesarios para operar un nuevo servicio?
- ADiseño del servicio: Diseño de procesos
- BEstrategia del servicio: Desarrollo de la oferta
- CTransición del servicio: Planificación y preparación de la implementación
- DOperación del servicio: gestión de operaciones de TI
70¿Cuál es la lista CORRECTA para los tres niveles de un acuerdo de nivel de servicio (SLA) de varios niveles?
- ATecnología, cliente, usuario
- BEmpresarial, cliente, servicio
- CEmpresarial, cliente, tecnología
- DServicio, usuario, TI
71¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR definición del término "gestión de servicios"?
- AUn conjunto de capacidades organizacionales especializadas para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios
- BUn grupo de componentes interactuando, interrelacionados ó independientes, que forman un todo unificado, operando de manera conjunta en pro de un propósito común
- CLa gestión de funciones dentro de una organización para llevar a cabo ciertas actividades
- DUnidades organizacionales con roles para ejecutar ciertas actividades
72¿Cuál de las siguientes opciones NO es responsabilidad de la gestión del catálogo de servicios?
- AAsegurar que la información en el catálogo de servicios sea precisa
- BAsegurar que a los acuerdos de niveles de servicio se les da mantenimiento
- CAsegurar que la información en el catálogo de servicios es consistente con la información del portfolio de servicios
- DAsegurar que todos los servicios en operación están registrados en el catálogo de servicios
73¿Cuál de los siguientes enunciados acerca de gestión de la configuración y activos del servicio es CORRECTO?
1. Un elemento de configuración (CI) puede existir como parte de uan serie de otros CI al mismo tiempo
2. La elección de qué CI registrar dependerá del nivel de control que desea ejercer una organización- A1 solamente
- B2 solamente
- CLas dos anteriores
- DNinguna de las anteriores
74¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR una biblioteca definitiva de medios (DML)?
- AUn lugar seguro donde se guardan repuestos de hardware definitivo
- BUna biblioteca segura en donde todas las versiones definitivas y autorizadas, de los elementos de configuración (CIs) de medios son almacenados y protegidos
- CUna base de datos que contiene las definiciones de todos los medios de los CIs
- DUna biblioteca segura en donde se almacenan y protegen las versiones autorizadas de todos los software y los backups
75¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?
- AEl sistema de gestión de la configuración es parte de la base de datos de errores conocidos
- BEl sistema de gestión del conocimiento del servicios es parte del sistema de gestión de configuración
- CEl sistema de gestión de la configuración es parte del sistema de gestión del conocimiento del servicio
- DEl sistema de gestión de la configuración es parte de la base de datos de gestión de la configuración
76¿Cuándo se puede crear un registro de error conocido?
1. En cuanto se haya completado el diagnóstico
2. Después de que se ha identificado una solución temporal pero aun no completamente confirmada- ASolo 2
- BSolo 1
- CNinguno de los dos
- DAmbos
77¿Cuál de las siguientes estructuras organizacionales del centro de servicio a usuarios está descrita en el libro operación del servicio?
1. Centro de Servicio a usuarios local
2. Centro de Servicio a usuarios virtual
3. Help desk de TI
4. Siguiendo el sol (Follow the sun)- ASólo 1, 2 y 4
- BSólo 2, 3 y 4
- CSólo 1, 3 y 4
- DSólo 1, 2 y 3
78¿Cuál de las siguientes actividades se llevan a cabo durante el paso "¿Dónde queremos estar?" del Enfoque de mejora continua del servicio?
- AImplementar mejoras a servicios y procesos
- BRevisar mediciones y métricas
- CCrear una línea base
- DDefinir objetivos medibles
79¿Cuáles de las siguientes actividades son realizadas por un centro de servicio a usuarios?
1. Registrar detalles de incidencias y peticiones de servicio
2. Proporcionar primer nivel de investigación y diagnóstico
3. Restablecer el servicio
4. Implementar todos los cambios estándar- ATodas las anteriores
- BSolo 1, 2 y 3
- CSolo 2 y 4
- DSolo 3 y 4
80¿Cuál de las siguientes actividades serían ejecutadas por la gestión de accesos?
- AProveer seguridad física al personal del centro de procesamiento de datos y otros edificios
- BGestionar el acceso a las salas de ordenadores y otros lugares seguros
- CGestionar el acceso al centro de servicio a usuarios
- DGestionar los privilegios para usar un servicio o grupo de servicios
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