Flashcards
Qualidade no Atendimento (STM)
Cards in this deck (15)
- 1Quais os fatores estão envolvidos no atendimento?Instituição
Atendente
Cliente - 2O que é uma comunicação eficaz?significado pretendido = significado percebido
- 3Quais são os tipos de ruídos ou barreiras?Física
Semântica
Emocional
Omissão
Distorção
Sobrecarga - 4Qual a diferença entre eficácia e eficiência?Eficácia = resultado
Eficiência = rapidez ( = em - tempo) - 5O que é urbanidade?Tratar as pessoas com respeito.
- 6Qual a diferença entre escutar e ouvir?Escutar = superficial
Ouvir = + profundidade + atenção (concentrada) - 7O que é empatia?Se colocar no lugar do outro
- 8O que são os benefícios?Facilidades
Comodidades
Conveniência - 9O que são os custos?Financeiro
Temporal
Físico
Emocional - 10O que é a Carta de Serviços ao Cidadão?Instrumento com o objetivo de informar o cidadão dos serviços prestados, das formas de acesso a esses serviços e dos respectivos compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público.
- 11O que é GesPublica?Moderno modelo gerencial de administração pública. Iniciou no Executivo Federal, mas agora funciona nos três poderes e em âmbito nacional. Gestão democrática, participativa e transparente.
- 12O que é conflito?Divergência de ideias (ela é necessária).
- 13O que é tempestivo?Atento
- 14Qual a diferença de grupo e equipe?Grupo = reunião de pessoas visando um objetivo
Equipe = um ajuda o outro. Tem personalidade própria, - 15O que é sinergia? E entropia?Sinergia = ação ou esforço simultâneo, cooperação
Entropia = perda de energia
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- Ética no Serviço Público Flashcards on Qualidade no Atendimento (STM), created by Karolayne Barbosa on 21/02/2018.
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