Creación de Valor

CREACION DE VALOR

Imagen Corporativa

Es una representación figurada de un modelo original que se forma en la mente de las personas que la perciben. Toda institución educacional es percibida y aprendida en imágenes por los usuarios.

3 grandes variables que dan origen a la imagen que se forman los usuarios

Comportamiento corporativo: políticas de precios, servicios o productos educativos, comportamiento financiero, social y personal de los integrantes de la organización educacional.

Comunicación corporativa: mensajes emitidos a través de la publicidad, las relaciones públicas o la prensa.

Diseño corporativo: define y materializa la identidad visual de la organización educativa y que se transfiere al público a través de todos los soportes de comunicación.

Marca

Marca educacional

Una marca es un conocimiento y un conjunto de creencias acumuladas a través del tiempo en la mente de los potenciales usuarios o consumidores.

Una marca es más distintiva que un producto o servicio: es un nombre, un medio de identificación. Es un conjunto de valores agregados que ofrecen beneficios funcionales y sicológicos al usuario.

Productos educacionales

Diferencia entre producto y servicio

Los productos tienen la característica de ser más o menos tangibles. Se clasifican en bienes, cuando son totalmente tangibles y están más cerca a lo que se llama “ producto puro"

Servicios, cuando el mismo producto/servicio resulta intangible se le identifica como "servicio puro" entre ellos podemos mencionar, un seguro, la salud, etc.

Son productos educacionales:

a) Productos propiamente físicos de la institución (carreras o cursos, programas académicos). b) Servicios educacionales que otorga a su público objetivo: alumno, padres, apoderados, profesores, en general, a todos los que componen una comunidad estudiantil. c) Lugares físicos donde presta el servicio educacional y su infraestructura. d) Personas que trabajan en la organización educacional. e) Las ideas que promueve o proyecta.

Aspectos que conforman el ciclo de vida institucional: a) Introducción o lanzamiento al mercado. b) Crecimiento. c) Madurez. d) Declinación.

Algunas razones del fracaso de una institución educacional: a) Mercado muy pequeño. b) Nada nuevo, nada diferente que ofrecer al mercado. c) Ningún beneficio real para el segmento objetivo. d) Posicionamiento equivocado. e) Supuestos errados. f) Respuesta competitiva fuerte. g) Cambios de gustos y preferencias del segmento. h) Rentabilidad insuficiente. i) Problemas organizacionales. j) Cambios tecnológicos.

Servicios educacionales

Desde la perspectiva del cliente/usuario, el servicio educacional que se le entrega constituye toda una experiencia en aproximaciones tanto físicas como psicológicas-emocionales. En el largo plazo constituye el activo principal en términos de consolidación de una institución educacional.

El propósito de una institución educacional es captar y atraer potenciales alumnos y mantener a sus actuales usuarios (alumnos/padres) y sólo lo logra hacer cuando superan sus expectativas educativas.

Las funciones que cumple el servicio educacional ante el cliente-usuario son:

- Establecer un ambiente agradable para cada usuario estudiantil. - Agilizar el flujo funcional del usuario. - Personalizar los servicios educacionales para cada usuario. - Organizar y proporcionar información clara a cada uno.

La excelencia en la calidad del servicio es la base de la supervivencia en el mercado educativo, debido a la fuerte competencia y la existencia de clientes-usuarios cada vez mejor informados.

Los servicios educacionales de calidad poseen las siguientes características: - Son intangibles. - Son perecibles. - Son heterogéneos.- Son simultáneos.

Componentes del servicio educacional: a) Componentes tangibles: mesas, sillas, salas, infraestructura y equipamiento b) Componentes intangibles: beneficios sensoriales, beneficios psicológicos, beneficios cognitivos.

Esta diferenciación entre aspectos tangibles e intangibles de los servicios educacionales resulta muy útil también al momento de realizar la promoción, publicidad y comunicación; la clave es hacer tangible lo intangible.

RETROALIMENTACION DE LOS USUARIOS

Permite la implementación de un buen servicio educacional, en base a lo siguiente: •Identificar los principales problemas en el servicio entregado al usuario. •Registrar los problemas detectados. •Adoptar acciones específicas y concretas en base a tales problemas. •Evaluar los resultados obtenidos.

Personal: Relación y Contacto con los usuarios educacionales

El personal constituye la cara de la institución educativa y su desempeño

cumple un rol fundamental en la interacción con el usuario representada por

una actuación profesional de nivel. Ellos son las personas que "arman y

relacionan" el servicio educacional en presencia y con el usuario.

Los usuario de una institución educacional al entrar en contacto o establecer algún tipo de relación con el personal observan y evalúa los siguientes aspectos de ellos:

Visibles: apariencia física, el estado del vestuario o uniforme, el estado y ambientación del soporte físico.

Gestuales: gestos y ademanes, profesionalismo, cortesía y contacto visual amistoso.

Verbales: educación, concisión y precisión en la construcción de frases, modulación clara, nitidez del timbre, seguridad y profesionalismo en el tono empleado.

Lealtad y fidelización del usuario educacional

Ventajas: -El costo de obtener nuevos usuarios es alto y creciente. -La completa satisfacción de un usuario asegura su lealtad. -La completa satisfacción de un usuario asegura su lealtad. -La lealtad de los usuarios puede ser sistemáticamente fortalecida.

Para evaluar la calidad de servicios educacionales se deben considerar tres aspectos:

• La calidad del servicio v/s las expectativas del usuario. • La calidad de la atención v/s la actitud adecuada. •La calidad del proceso v/s la fluidez, eficacia, facilidad y grado de adecuación.

Relaciones Competentes

Relación y contacto: gestión de calidad comunicacional

A ninguna persona le interesa tener relación con una marca corporativa educacional. Lo que busca es un excelente servicio educativo de acuerdo a sus aspiraciones, una excelente respuesta a sus requerimientos de estudio y que lo reconozcan

como persona, ofreciéndole experiencias relevantes en materias académicas.

Las 4 M aplicadas a la educación

• MAS fácil es ofrecerle productos y servicios educativos a un usuario actual que captar uno nuevo…

• MIENTRAS más se comprometan los actuales usuarios…

• MENOR sea la probabilidad que abandonen la marca y querrán recomendar la institución educacional a otros y

• MAYOR será la rentabilidad.

Relación con el cliente educacional

Customer Relationship Management (CRM), o Gestión sobre la Relación con los Consumidores o Usuarios

Se utiliza la información para personalizar de “manera masiva” las ofertas a las personas con el objetivo de fortalecer las relaciones “uno a uno”.

En una institución educativa la aplicación del sistema sirve para crear procesos de “comunicación relevante” que generen resultados al conocer las preferencias de los usuarios.

Características

a) Se adapta a todo tipo de instituciones educacionales, ya sean comerciales o públicas.

b) Se adapta a gran variedad de productos o servicios educacionales en sus distintos ciclos de vida.

c) Se puede actuar en sectores geográficos que interesen, sectorizando y seleccionando al usuario, tanto geográficamente como en su modo de vida a

nivel social. También por profesión o actividad.

d) Se puede desarrollar una acción rápida o suspenderla en tan sólo horas.

e) Es personal, por consiguiente, si está bien realizada concentra la atención del destinatario, sin ser desviada como ocurre con los medios masivos.

f) Se pueden utilizar diferentes formas de mensajes y formato, según sean las posibilidades económicas de la institución educacional.

g) Permite argumentaciones sin restricciones de espacio como en los otros medios.

h) Permite determinar el número de contactos según variables específicas.

i) Ofrece facilidades de control a las respuestas.

Razones para un proyecto de CRM en una organización académica

• Incremento de nuevos usuarios para la institución educacional.

• Incremento por el desarrollo de nuevos productos y servicios educativos.

• Incremento por conocimiento de la marca educacional.

• Incremento por percepción de la marca educacional.

• Incremento de satisfacción de usuarios.

• Incremento de la lealtad de usuarios.