Gerenciamento de Crises

Gerenciamento de Crises

1. Crise

   • Diferença entre crise e emergência
     • Emergência: Emergências interrompem as operações de forma recuperável. Ela é contornável.
       • Crise: Crise interrompe o sistema, comprometendo sua continuidade. Tem a tendência para aumentar a intensidade, aumentando a pressão sobre o ocorrido.
   • Características das Crises:A maioria das crises resulta de causas provocadas pelo homem, pela ação imprópria, por erros, inação ou desleixo das pessoas.
     • Características nas crises empresariais (VIANA, 2001, p.167): “O elemento surpresa. A falta de hábito de lidar com a mídia. A carência de informações. A forma como seus impactos se propagam. A incomum curiosidade da mídia. A mobilização da opinião pública e dos governantes. E, o que é pior, a perda de controle das iniciativas”.
   • Tipos de Crise: GOVERNO, ECONÔMICA, SAÚDE
     • CRISES RECORRENTE
       • Crise com consumidores, clientes, usuários. Crises com o público interno. Crises com a Comunidade Crises com o Poder Público Crises que derivam de Crises
         • INTERNAS: Acidentes de trabalho; Demissões em massa; Violações da legislação trabalhista; Discriminação (mulheres, gays, portadores de deficiência e/ou de síndromes, negros, judeus, etnias, etc.);
           • COMUNIDADE: Relativos ao meio ambiente: Vazamentos (gases, líquidos, esgotos); Contaminações (solo, ar, rios, mares, lagos); Desmatamentos; Poluição sonora e visual; Caça e pesca predadoras; e Agressões ao patrimônio histórico. • Conflitos com a Comunidade/segmentos: ONGs; Mulheres; Mídia; Minorias; e Partidos políticos/ideologias.
             • PODER PÚBLICO: As crises com o poder público, no caso de organizações públicas e em particular as OM, pode envolver uma série de fatores, Neves (2002, p. 48) cita os seguintes fatos geradores desse segmento de crise: o Leis ambientais o Corrupção o Crimes do colarinho branco
               • CRISES QUE DERIVAM DE CRISES: Crises de imagem, mesmo que bem gerenciadas podem desencadear outras crises. Sendo, nesse caso divididas em crise primária ou central e crise derivada.

2. O que é crise?

   • Situação difícil e grave que pode comprometer o desenvolvimento ou a continuidade de um processo espiritual, físico ou histórico.
   • A crise surge de um estado-limite ignorado ou minimizado. • Crise pode ser um momento também de oportunidade de crescimento, afirmação e aprendizagem.
   • Três condições devem ser consideradas necessárias para uma crise existir: ameaça severa; alto nível de incerteza e urgente necessidade de ação.

3. Origens das Crises

   • Três grandes grupos onde se concentram as crises: danos à reputação, marca ou produtos; percepção de má gestão ou comportamento inadequado de executivos; e problemas causados por grupos de interesse ou ativistas.
     • A maioria das crises, o cerne de sua origem estão decisões erradas; falta de controle ou de um plano de contingência; análise de cenário equivocada e erros de administração fatais para desencadear o fato negativo.

4. COMO IDENTIFICAR UMA CRISE?

   • Há alguns pressupostos gerais para qualificar uma situação ocorrida na organização como possível crise: acontecimento não planejado; repentino; envolve muitas pessoas; causa confusão; quando não pânico; ameaçador; emotivo; desperta o interesse público; gera más notícias;
     • O GERENCIAMENTO DE CRISE: O segredo está em desenvolver mecanismos capazes de detectar esses sinais, como por exemplo, uma equipe de auditoria ou de segurança da informação (controle).
       • O maior erro das organizações na gestão de crises é a falha completa na preparação, na avaliação, no planejamento e treinamento para situações de crise.

5. DIFERENTES MODALIDADES DA CO

   • COMUNICAÇÃO INTEGRADA ORNAGIZACIONAL:Interno: Comunicação Administrativa + Comunicação Interna e/ou Endomarketing. Comunicação Institucional. Comunicação Mercadológica ou Comunicação de MKT.

6. IMAGEM X REPUTAÇÃO

   • A imagem da organização tende a ser fugaz, efêmera, vulnerável a alterações de toda ordem (humores, condições do tempo, ambientes e contextos, relações extratextuais, etc.).
     • Reputação tem características mais de perenidade, de imagem consolida.

7. PORQUE GERENCIAR CRISE?

   • MINIMIZAR OS IMPACTOS NEGATIVOS
   • MITIGAR OS PREJUÍZOS FINANCEIROS
   • REDUZIR AS RESPONSABILIDADES INDIVIDUIAS

8. PREVENÇÃO É O NOME DO JOGO

   • Prevenção e treinamento são parte integrante do que se convencionou chamar de Gestão de Crises.
     • O objetivo é assumir o controle da situação e minimizar o potencial de dano causado por uma crise ao negócio e à reputação da organização.
       • O plano de contingência deve conter não apenas as ações preventivas, mas considerar também o treinamento da equipe de crise e dos colaboradores para situações de emergência.
   • Há três níveis básicos ou processos interligados que compõem a gestão de crises:
     • Gestão de risco: compreendendo prevenção, auditoria de crise, planos de crise, treinamento ou simulações de crise;
     • Gestão da comunicação de crise: perpassa todas as fases, parte integrante do processo de gestão, até porque a comunicação representa a resposta da organização à opinião pública, frente ao evento negativo;
     • Gestão de crise (propriamente dita): compreende a resposta rápida, a reação da organização, ações de reparação e apoio aos atingidos pela crise;

9. TREINAMENTOS E SIMULAÇÕES DE CRISES:Mitroff recomenda que cada organização deve planejar a ocorrência de pelo menos uma crise em cada uma das famílias ou tipos conhecidos, pela razão de que cada tipo pode acontecer a qualquer organização: • Tecnologia; • Estrutura Organizacional; • Fatores humanos; • Cultura; • Administração psicológica.

   • MECANISMOS DE DEFESA :
     • Se as crises forem previstas, elas podem ser evitadas ou minimizadas. Os mecanismos de defesa, portanto, podem ser acionados. • O planejamento prévio pode ser a diferença entre o lucro e o prejuízo de uma organização, na hora da crise. • Muitas empresas, principalmente, as conservadoras trabalham reativamente. Deixam a crise conduzi-la, em vez do contrário.