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cap. 5 COMPROMETERSE CON LOS PRINCIPIOS DEL SERVICIO EXTRAORDINARIO

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Mind Map on cap. 5 COMPROMETERSE CON LOS PRINCIPIOS DEL SERVICIO EXTRAORDINARIO, created by shuandy_70ale on 08/09/2014.
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cap. 5 COMPROMETERSE CON LOS PRINCIPIOS DEL SERVICIO EXTRAORDINARIO
  1. Las compañías de servicio definen su razón de ser a través de su estrategia de servicio
    1. La confiabilidad, la recuperación y la equidad son los elementos básicos del servicio.
      1. La confiabilidad del servicio
        1. confiabilidad
          1. Cosas Tangibles
            1. Prontitud de Respuesta
              1. Seguridad
                1. Empatía
                2. Desafíos de la confiabilidad del servicio
                  1. Los servicio se venden se venden primero, y después se producen y se utilizan, casi siempre simultáneamente.
                  2. La confiabilidad del servicio es una actitud
                    1. Un factor clave para lograr la confiabilidad es querer ser confiable.
                    2. Como mejorar el diseño del servicio
                      1. elaborar el esquema de un nuevo servicio
                        1. someter a prueba el nuevo servicio
                          1. Controlara la confiabilidad del servicio
                            1. Elaborar el esquema del servicio actual.
                              1. Controlar la confiabilidad del servicio
                              2. Sorpresa del servicio
                                1. Los clientes juzgan la confiabilidad del servicio después de experimentarlo
                                2. Sorprender a los clientes con detalles
                                  1. Las compañías de servicio extraordinario son expertas en detalles
                                  2. Sorprender a los clientes con un esfuerzo adicional
                                    1. Las compañías se acreditan mas aun con los clientes cuando hacen un esfuerzo adicional
                                    2. Recuperación del servicio
                                      1. Principio del servicio extraordinario es la recuperación o respuesta de la compañía a un problema de servicio.
                                      2. Pasos esenciales para recuperar el servicio
                                        1. Enseñar la importancia del servicio
                                          1. Identificar los problemas de servicio
                                            1. Resolver eficazmente los problemas
                                              1. Mejorar el sistema de servicio
                                              2. Equidad del servicio
                                                1. La legalidad no es la norma
                                                  1. Efectos indirectos de la inequidad
                                                    1. La equidad es la actitud
                                                      1. La equidad es planeada
                                                        1. Equidad es respaldar el servicio.
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