Tema 3: Atención de reclamaciones, quejas o sugerencias

1. Concepto de calidad. Modelos de sistema de calidad.
1. Modelos de Sistemas de Calidad
  1. SCTE
  2. ISO
  3. EFQM
2. Diferencias entre ISO y EFQM
3. AENOR
  1. La familia UNE
2. Diferencias entre quejas, reclamaciones y sugerencias.
1. Sugerencias
2. Quejas
3. Reclamaciones
3. Técnicas y procedimientos utilizados en la gestión de reclamaciones
1. Actitud del personal
2. Pasos para entender una reclamación
3. Comportamiento y actitud ante las reclamanciones
4. Implicación ante el tratamiento de reclamaciones
5. Lo que nunca debe hacerse
6. Conclusiones
4. Documentos necesarios o pruebas en una reclamación
1. Norma ISO
  1. Principios directrices
  2. Gestión de las reclamaciones
2. Vías para reclamar
3. Sistema arbitral de consumo
4. La mediación
5. Otras vías de solución
5. Utilización de herramientas informáticas de gestión en reclamaciones
1. Programa de tratamiento de reclamaciones
2. Objetivos
3. Conceptos básicos
4. Procedimiento
6. La protección del consumidor y usuario en la UE y en España
1. Protección del consumidor en la UE
  1. Evolución
  2. Situación Actual
2. Protección del consumidor en España
3. Normativa de CCAA
  1. Canarias
  2. Castilla y León
  3. Valencia
  4. Cataluña
  5. Euskadi
  6. Extremadura
  7. Galicia
  8. La Rioja

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	Created by María Elena Cruz López over 7 years ago