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Tema 3: Atención de reclamaciones, quejas o sugerencias
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Grado Medio Hostelería y Turismo Mind Map on Tema 3: Atención de reclamaciones, quejas o sugerencias, created by María Elena Cruz López on 03/02/2018.
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hostelería y turismo
grado medio
Mind Map by
María Elena Cruz López
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Created by
María Elena Cruz López
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Tema 3: Atención de reclamaciones, quejas o sugerencias
1. Concepto de calidad. Modelos de sistema de calidad.
Modelos de Sistemas de Calidad
SCTE
ISO
EFQM
Diferencias entre ISO y EFQM
AENOR
La familia UNE
2. Diferencias entre quejas, reclamaciones y sugerencias.
Sugerencias
Quejas
Reclamaciones
3. Técnicas y procedimientos utilizados en la gestión de reclamaciones
Actitud del personal
Pasos para entender una reclamación
Comportamiento y actitud ante las reclamanciones
Implicación ante el tratamiento de reclamaciones
Lo que nunca debe hacerse
Conclusiones
4. Documentos necesarios o pruebas en una reclamación
Norma ISO
Principios directrices
Gestión de las reclamaciones
Vías para reclamar
Sistema arbitral de consumo
La mediación
Otras vías de solución
5. Utilización de herramientas informáticas de gestión en reclamaciones
Programa de tratamiento de reclamaciones
Objetivos
Conceptos básicos
Procedimiento
6. La protección del consumidor y usuario en la UE y en España
Protección del consumidor en la UE
Evolución
Situación Actual
Protección del consumidor en España
Normativa de CCAA
Canarias
Castilla y León
Valencia
Cataluña
Euskadi
Extremadura
Galicia
La Rioja
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