• 1919 inicio, hotel
Mobley en CISCO
TEXAS por Conrad
Hilton.
• Holiday Inn →
Corporación Promus
→ Hilton International.
• Escalas y amplitud
en el negocio para
ser la primera
elección del viajero.
• Diversificación del
portafolio para tener
presencia en variedad de
segmentos y generar
crecimiento en la industria.
• Franquicia y alineación
con otros bienes raíces
para crecimiento rápido en
la industria.
DIFERENCIACION DE MARCA A TRAVES DE LA GESTION DE LA RELACION CON EL CLIENTE
• Aspiración de Ampliación del negocio en
medio de un entorno altamente competitivo
como lo es el negocio mundial del hospedaje
• Estrategia CRM (los clientes realmente
importan)
ONQ HILTON
• Tecnología de la
información
entrelazada con sus
marcas, culturas.
• Facilitador para
entregar al cliente un
gran servicio y apoyo en
las operaciones de cada
propiedad.
• Componente critico en la
estrategia de expansión del
Hilton: abrir mas hoteles mas
rápido con mayor
consistencia en la entrega.
• Servicio
sobresaliente a partir
de la idea CRM
Y CON LA COMPRA DE BLACKSTONE ????
¿se debería continuar con la
iniciativa del CRM o ya
cumplió su ciclo?
¿ a iniciativa CRM sigue
siendo valída para
continuar invirtiendo en
ella?
¿ se diferenció realmente
Hilton de la competencia
por su iniciativa de CRM?
para tener el retorno necesario y seguir avanzando, ¿se hubiese necesitado un enfoque estandarizado o un enfoque más dirigido?
PROPUESTA
La idea CRM logró generar en el negocio de Hilton una diferenciación, avance y reconocimiento, y también actuó
como herramienta de apoyo para generar una ampliación del negocio tanto como para apoyar su diversificación,
pienso que esta propuesta debería continuar ya que es a partir de este enfoque dirigido uno de los factores que
mas ha diferenciado al negocio, que se han logrado variedad de avances y valor para el cliente en su desarrollo de
manera eficiente con la prestación de sus servicios. También puede haber cabida a nuevas propuestas que
podrían trabajarse en conjunto con la de CRM y complementarla e impulsarla para alcanzar lo que de pronto había
quedado pendiente para conseguir el retorno que se espera para la compañía y aún más.
LA INICIATIVA CRM
• Mejorar el valor de su
portafolio y Asegurar la
consistencia en la entrega de
cada promesa de marca.
• Usar la tecnología
para solidificar las
relaciones con los
mejores clientes.
• Visión Holística: reducción
en tiempos, continuidad,
generar preferencia del
cliente por la marca.
• Fomentar una relación mas cercana
con los mejores clientes durante el ciclo
de vida de sus interacciones con las
marcas de la familia Hilton.
• Identificar el reconocimiento la
personalización, recuperación del
servicio y el análisis del cliente para
lograr relación cercana con el
huésped.
ENTREGA DE LA PROMESA CRM
• Identificación del cliente →Uso
de ONQ → Reducción en
tiempos de procedimientos →
Venta Cruzada
• Ordenar la información de
clientes en el sistema ONQ,
para realizar el servicio mas
eficientemente.
• ONQ: Atenciones
personalizadas
para el cliente.
• Perdida de flexibilidad
por asignaciones previas
para la atención al
huésped.
• Encuesta SSYL seguimiento de satisfacción
y lealtad, para monitorear la calificación del
servicio (Recomendar y regresar).
EL PANORAMA COMPETITIVO DE
LAS MARCAS
• Marriot International también
lideraba el mercado del
hospedaje en USA.
Intercontinental Hospitality
Group y Accor mas grandes en
tamaño.
• Global Hyatt Corporation,
Starwood Hotels y Resorts
Worldwide carecían de una fuerte
presencia en todos los segmentos.
• La ventaja competitiva de Hilton
residía en varias fuentes: Se tiene
la misma plataforma tecnológica y
el mismo patrón de distribución a lo
largo de todas las marcas.
• Gestión de relación con el cliente
fuerte e integrada.
• La competencia también
implemento sistemas, para consolidar
la relación con el cliente y desarrollar
su relación con los clientes de alto
valor.
EL FUTURO DEL CRM EN LA
CORPORACIÓN HILTON
• Se venia recibiendo
premios de satisfacción al
cliente por parte de JD
Powers.
• Era un reto tabular la
evolución del CRM.
• Es difícil medir el
retorno a la inversión
generado por el CRM.
• El ADN de Hilton: actividades
en pro del CRM a partir de la
medición, competencias de
ejecutivos, entrenamiento del
personal y empoderamiento