Itil: introdução

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Concursos Públicos Informática Mind Map on Itil: introdução, created by Karine Silva on 05/02/2019.
Karine Silva
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Itil: introdução
  1. Abordagem sistemática para entrega de serviços de qualidade.
    1. Information Technology Infrastructure Library
      1. Desenvolvida nas décadas de 1980/1990. Possui três versões: itil v2 (2000/02), itil v3 (2007) e itil 2011
        1. Organizações envolvidas na manutenção da documentação das melhores práticas: OGC, ITSMF, APM Group, Institutos de aplicação de exame.
          1. Bem sucedida: EFICAZ e VALIOSA. É NEUTRA, NÃO PRESCRITA e visa o objetivo: ENTREGA DE VALOR para o negócio.. MELHOR PRÁTICA.
            1. 4p's da Itil: fornece a maquinaria principal de qualquer organização. Comunicação.
              1. Pessoas Processos Produtos Parceiros
                1. Estruturas formais de comunicação
                  1. Relatórios Reuniões Recursos Online Quadros de Aviso
              2. Ciclo de vida: conceitos gerais
                1. Gerenciamento de serviço: habilidades para fornecer valor a cliente na forma de serviços.
                  1. Serviço: aprimora o desempenho,, resultados desejados aos clientes.
                    1. Valor: núcleo do serviço. 2 componentes:
                      1. Utilidade: o que o cliente recebe
                        1. Garantia: forma como é fornecido
                    2. Ciclo de vida: modelo organizacional, 5 etapas
                      1. 1: estratégia de serviço 2: Desenho de serviço 3: Transição de serviço 4: Operação de serviço 5: Melhoria Continua
                        1. Processo: conjunto estruturado de atividades p alcançar um objetivo, mensuráveis, contínuos e iterativos.
                          1. Função: equipe ou grupo de pessoas e ferramentos p realizar 1 ou + processos ou ativadades, responsáveis por resultados finais.
                            1. Procedimento: maneira específica de realizar uma atividade ou processo, descreve "como" e "quem" executa.
                              1. instruções de trabalho: como 1 ou + atividades/processos deve ser executado em detalhe.
                      2. Clientes: internos Clientes externos Serviços internos Serviços externos
                        1. Papéis: conjunto de responsabilidades, atividades e autorizações atribuídos a uma pessoa ou equipe.
                          1. Cargos: reconhecidos como tarefas e responsabilidades que são atrbuídas a uma pessoa específica.
                        2. RACI: matriz de autoridade, acrônimo para os 4 principais papéis.
                          1. Responsible (executor): pessoa(s) responsáveis pela correta execução do serviço.
                            1. Accountable (responsável): pessoa que persta conta sobre a qualidade e o resultado final
                              1. Consulted (consultado): pessoas que são procuradas e cujas opiniões são procuradas.
                                1. Injormed (informado): pessoas que são mantidas atualizadas sobre o progresso do processo.
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